Tendências em contact center para 2021

11/12/2020

Do comércio à indústria, a tecnologia impacta todos os setores que se beneficiam com as novas soluções, os métodos e as ferramentas. É certo também que, para se destacar, a adaptação a esse cenário e a modernização dos serviços são essenciais. .

Com o atendimento ao cliente não é diferente: ao longo dos anos, as tendências em contact center evoluíram e hoje são capazes de entregar serviços cada vez mais otimizados para atender à demanda de clientes, que pedem por mais agilidade e qualidade.

Quer saber o que mudou? Confira no artigo de hoje as principais tendências em contact center para manter sua empresa sempre atualizada e otimizar a forma de se relacionar com o cliente.

A tecnologia no call center e no contact center

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Com o desenvolvimento de novos produtos tecnológicos, os atendimentos passaram por evoluções que transformaram as centrais de atendimento, tanto para o cliente quanto para as empresas. As novas soluções reinventaram as formas de interação e hoje são voltadas para melhorar o relacionamento com o consumidor. Conheça quais foram as principais tendências em contact center em 2020:

  1. Omnicanalidade

O call center omnichannel está relacionado ao SAC 4.0, uma das tendências em contact center mais importantes para o atendimento ao cliente. 

O contact center omnichannel permite um atendimento multicanal centralizado, o que viabiliza contatos via site, telefone, e-mail, chat, redes sociais, aplicativos e lojas físicas com a mesma qualidade, sem que seja notada a diferença na experiência do cliente.

A integração que o contact center omnichannel oferece permite a troca de canais de forma eficiente. Assim, o cliente pode iniciar e finalizar um atendimento em diferentes canais de sua preferência sem prejuízos nas interações.

  1. Call center boutique

O mercado atual exige níveis mais elevados no atendimento. Com o consumidor mais informado, a busca é por quem se destaca em qualidade e entrega resultados satisfatórios, tornando a personalização do atendimento um ponto essencial a ser introduzido para adquirir vantagem competitiva.

O call center boutique é especializado e investe em formação de profissionais diferenciada; por isso, é capaz de entregar atendimentos mais personalizados. Ele proporciona melhores experiências para os usuários e mais qualidade nos serviços da empresa, pois é capaz de entender e entregar exatamente o que o cliente procura.

  1. Autoatendimento 

O consumidor atual dá preferência para atendimentos imediatos, principalmente para solucionar problemas de fácil resolução. Com o autoatendimento, o cliente realiza os serviços sozinho e encontra respostas para seus problemas de forma quase instantânea, sem a necessidade de um atendente.

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  1. Chatbots 

Os chatbots são os robôs de atendimento e podem ser introduzidos em vários meios de contato para agilizar os atendimentos. Munidos de Inteligência Artificial (IA), conseguem simular atendimentos próximos aos realizados pelos humanos/ para que a experiência do cliente seja ainda mais satisfatória.

Eles podem concluir tarefas mais simples sozinhos, ou então encaminhar problemas mais complexos ao profissional mais adequado para prosseguir com o atendimento, de acordo com as dúvidas do cliente.

  1. Outsourcing

Deixar seu sistema de atendimento aos cuidados de outra empresa é uma estratégia que irá melhorar consideravelmente a produtividade da sua empresa como um todo. Isso acontece porque o outsourcing é feito por quem realmente entende do assunto, colocando o foco total na jornada de relacionamento com o cliente e na satisfação do consumidor.

Dessa forma, sua empresa tem mais autonomia para tratar de outros assuntos e dedicar mais tempo ao core business da organização. Mas lembre-se de escolher uma empresa qualificada e experiente na área, como a Proxis, para usufruir de todos os benefícios do outsourcing no atendimento ao cliente.

Contact center em 2021

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O ano de 2020 foi marcado pela pandemia de coronavírus, o que levou as empresas a adaptarem seus serviços para o meio digital e manter o contato com o consumidor, mesmo remotamente. Assim, o relacionamento com o cliente segue como uma das fortes tendências em contact center para 2021, confira a seguir.

  • Mídias sociais: as mídias sociais (como Instagram e Messenger) e os aplicativos de mensagem instantânea (como WhatsApp e Telegram) devem continuar fortes em 2021 como estratégia para a aproximação aos  clientes.
  • Omnichannel: a abordagem omnichannel é uma estratégia poderosa que deve seguir como tendência, já que permite centralizar todas as interações e auxiliar na análise de dados em outras áreas, como vendas e marketing.
  • Inteligência Artificial: tanto a IA quanto a Ciência de Dados em geral são fortes tendências para 2021 em relação à satisfação dos clientes. São tecnologias que facilitam a segmentação dos consumidores e permitem atendimentos mais personalizados.
  • Segurança de dados: com o Big Data, a segurança de dados virou um assunto recorrente. O investimento em sistemas de segurança traz mais credibilidade e mais segurança para atrair mais clientes.

As tendências em contact center ao seu alcance

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A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Temos uma metodologia de atendimento completa com soluções pensadas para oferecer o melhor customer experience e atingir o customer success.

Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente e, para isso, usamos as melhores tecnologias e as tendências em contact center, como o atendimento omnichannel e automação, com os chatbots e a plataforma CRM.

Contamos com a ajuda de empresas experientes, como a MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação do CRM Zendesk, uma plataforma CRM omnichannel completa, referência no mercado. Aqui sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação. 

Nossas soluções são pensadas para atender aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento. Somos especialistas em acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por telemedicina, uma nova tendência para a área da saúde, devido à pandemia da covid-19.

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça nossos serviços de terceirização de contact center, call center, SAC, telemarketing e muito mais. Acompanhe as tendências em call center, contact center e telemedicina em nosso blog e não perca nenhuma novidade. Visite-nos também nas redes sociais no Instagram, no Facebook e no LinkedIn. Esperamos sua visita. Até logo!

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