Customer Experience e Jornada de relacionamento com o cliente

30/09/2020

A jornada do cliente pode ser definida como o percurso que o cliente faz desde o conhecimento da sua marca até a concretização da venda de um produto ou contratação de um serviço, levando em consideração as formas de contato utilizadas nesse trajeto. 

Sabendo o que é a jornada de relacionamento do cliente, podemos perceber a importância de oferecer serviços que atendam a todas as necessidades do cliente, em todas as etapas da sua jornada. 

Para ajudar a entender melhor esse caminho que o cliente percorre, desde o processo de descoberta da sua marca até o pós-vendas, e os impactos que essa jornada tem no Customer Experience, vamos contar um pouco mais sobre a importância de oferecer uma jornada que acompanha os avanços tecnológicos e as novas necessidades do consumidor. 

Neste artigo, você vai entender os passos necessários para oferecer a melhor experiência que seu cliente já teve e, assim, conquistar sua confiança e satisfação para que ele sempre volte a fazer negócio com a sua empresa. 

Como a jornada de relacionamento com o cliente interfere no Customer Experience

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A jornada de relacionamento com o cliente é um processo que se inicia no primeiro contato com a empresa, quando o cliente demonstra interesse em algum produto ou serviço. Quando o consumidor chega até você, é preciso deixar uma boa impressão. Uma empresa pode ter ótimos produtos, porém um atendimento ruim pode afastar o potencial consumidor, afinal, a primeira impressão é a que fica. 

Depois de ganhar a confiança do cliente, é preciso manter esse relacionamento em cada detalhe, investindo em métodos que garantam que ele terá o mínimo de problemas ao precisar contatar sua empresa.

É importante ter alta disponibilidade e eficiência nos processos a fim de esclarecer dúvidas e resolver problemas para, assim, conquistar a satisfação desse cliente e despertar nele a vontade de voltar a fazer negócio. Todo esse contato com a empresa compõe o Customer Experience, ou a experiência do cliente. 

Para ter sucesso no Customer Experience, sua empresa deve pôr o cliente no centro de seu negócio, com o foco em suas necessidades e preferências e fazê-lo sentir-se importante.

Manter um bom relacionamento pode trazer uma experiência memorável para o cliente, que assim irá alcançar o Customer Success, ou seja, seu cliente ficará satisfeito e a experiência proporcionada será inesquecível. 

Customer Experience 2.0: entenda o que é

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Como já sabemos, o Customer Experience é o termo usado para descrever a experiência do cliente com uma empresa depois de interagir com ela. Mas, e o Customer Experience 2.0, você sabe o que é?

As empresas que investem em uma boa experiência do cliente estão um passo à frente e têm mais chances de conquistar a fidelidade do consumidor. De acordo com o estudo CX Trends 2020, apenas 56% dos consumidores entrevistados consideram que as empresas são eficientes ou muito eficientes para responder às solicitações dos clientes. Outra pesquisa, o Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020,  57% dos consumidores apontam que o atendimento ao cliente é um dos atributos que fazem com que se tornem leais a uma marca. Em contrapartida, menos de 30% das empresas oferecem autoatendimento, chat em tempo real, troca de mensagens por redes sociais, mensagens em aplicativos, bots ou comunidades de usuários.

Esses dados revelam a oportunidade da sua empresa se diferenciar e sobressair à concorrência oferecendo um atendimento completo. 

Assim, ao introduzir as inovações tecnológicas em seu sistema de atendimento ao cliente, a experiência do cliente vai evoluindo junto.

O termo Customer Experience 2.0 aparece no best-seller Chief Customer Officer 2.0”, da especialista no assunto, Jeanne Bliss. A nova estratégia avalia os avanços tecnológicos que interferem na experiência do cliente, o que atualmente diz respeito ao maior acesso à informação e à internet e ao uso de smartphones e redes sociais. 

O Customer Experience 2.0 surge como uma estratégia para otimizar os pontos de contato com o uso inteligente dos dados, levando em consideração a jornada do cliente. Com a tecnologia e o uso correto de dados, a experiência do cliente fica mais personalizada, superando as suas expectativas. 

Dicas para implementar o Customer Experience 2.0

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Para desenvolver a estratégia de Customer Experience 2.0 na sua empresa, o primeiro passo é implementar a cultura centrada no cliente, com foco nas estratégias de interações entre cliente e empresa. 

Para que essas interações sejam cada vez melhores, é preciso adaptar os meios de contato de acordo com o que o cliente mais gosta. É bom lembrar que com a transformação digital, as redes sociais e aplicativos estão em alta, mas não podemos deixar de lado os meios mais tradicionais como telefone, site e e-mail. Mencionando novamente a pesquisa Customer Experience Trends 2020, os cinco meios de comunicação favoritos dos consumidores entrevistados, são, respectivamente, WhatsApp, e-mail, site, Facebook e chat on-line

Analise a jornada do cliente como um todo, considerando todos os pontos de contato do seu cliente, do início ao fim. A análise completa permite uma melhor visão sobre os pontos que podem ser melhorados e que irão refletir positivamente na experiência do cliente.

Use os dados de seu cliente para conhecê-lo melhor. Com esses dados, é possível entender o comportamento de seu consumidor, suas preferências, sua localização e seu histórico de compras e de contato. Essas são informações muito úteis para moldar uma experiência do cliente personalizada, feita exclusivamente para ele. 

Usar a tecnologia é a melhor forma de implementar o Customer Experience. Estratégias omnichannel e um sistema CRM dão maior tranquilidade para sua equipe ao unir informações valiosas em um só lugar, otimizando tempo e aumentando a qualidade do atendimento. 

A automação do atendimento com estratégias de autoatendimento e o uso de inteligência artificial são outros exemplos que elevam a experiência do cliente, deixando esse consumidor mais perto de alcançar o Customer Success

Experiência no relacionamento com o cliente

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A Proxis tem mais de 20 anos de experiência e é referência em jornada de relacionamento com o cliente. Nós oferecemos as melhores tecnologias e somos especialistas em autoatendimento. Nossa equipe é preparada para oferecer o atendimento omnichannel em sua empresa, com profissionais da sua área de atuação, não importa o segmento. 

Contamos com parceiros especializados e experientes no ramo para entregar o melhor Customer Experience para seus clientes. Cuidamos de todas as etapas da jornada do relacionamento com o cliente, incluindo o CRM, por meio da MakeITSimple, empresa parceira com excelência na implementação da plataforma CRM omnichannel

Nossa metodologia de atendimento é completa para conquistar a satisfação do cliente. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça nossas soluções de atendimento para SAC, telemarketing, contact center, call center e muito mais. Nós temos a solução ideal para os objetivos de negócio de sua empresa.

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