A importância da gestão de relacionamento com o cliente (CRM)

15/09/2020

Ter um bom sistema de atendimento ao cliente é indispensável para o sucesso das empresas. Hoje, com a facilidade do acesso à informação, os clientes têm mais autonomia na procura por ofertas. Como a competitividade no mercado é alta, os consumidores vão dar preferência para quem oferecer a melhor experiência na compra e no atendimento, isto é, o melhor customer experience, que irá encantá-los e conquistar sua confiança e fidelidade.

Uma loja pode oferecer bons preços, mas se um consumidor tem uma má experiência ao recorrer a um canal de atendimento da empresa, certamente não efetuará uma nova compra e, provavelmente, ainda buscará contar para outras pessoas sobre essa experiência negativa.

No livro “Administração de Marketing”, Kotler destaca a importância de acompanhar e zelar pela satisfação dos clientes como estratégia para retenção:

“Um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo, compra mais à medida que a empresa lança produtos ou aperfeiçoa aqueles existentes, fala bem da empresa e de seus produtos, dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível a preço. Além disso, sugere ideias sobre produtos ou serviços e custa menos para ser atendido do que um cliente novo, uma vez que as transações já se tornaram rotineiras.”

Para entregar aos clientes um ótimo customer experience, é preciso investir em todos os pontos de contato entre cliente e empresa: desde um contato inicial do cliente, para tirar dúvidas antes da compra, até para resolver eventuais problemas após a compra. Para isso, é essencial adotar um bom sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

A gestão de relacionamento com o cliente é a tradução de Customer Relationship Management, também conhecida como CRM. É o conjunto das estratégias de uma empresa voltadas para o cliente e com foco nas suas preferências e necessidades. O CRM conta com a integração de diversas as áreas de negócio da empresa, como o atendimento ao cliente, marketing, vendas, suporte e pós-vendas, para que o customer experience seja cada vez melhor.

As principais etapas da gestão de relacionamento com o cliente

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1. Conhecer o cliente

A primeira etapa da gestão de relacionamento com o cliente consiste em conhecer o consumidor. Coletar informações de dados básicos, como seu nome, telefone e endereço, formas de contato preferidas, histórico de interações com a empresa, entre outras, é essencial para desenvolver o início do relacionamento.

2. Acompanhar os leads, os potenciais consumidores

Depois, é preciso entender o tipo de consumidor da sua empresa para pôr mais recursos onde existe maior potencial e maior valor, encontrando estratégias que atendam ao que o cliente precisa para gerar melhores resultados nesse relacionamento.

3. Usar as ferramentas de atendimento a seu favor

O próximo passo é personalizar os meios de contato que sua empresa oferece, de acordo com o que foi aprendido sobre o cliente, mantendo um relacionamento próximo, que o envolva, e o mantenha interessado em seus produtos e serviços.

4. Priorizar a melhor experiência do cliente

Por fim, a empresa deve garantir que os clientes tenham suas necessidades atendidas, iniciando o trabalho do pós-vendas, o que exige flexibilidade e treinamento da equipe para identificar e resolver, até mesmo de forma antecipada, eventuais problemas que possam acontecer.

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Assim, um bom relacionamento com o cliente envolve os pilares do CRM: pessoas, processos e tecnologia.

Pessoas: são todas as pessoas que fazem parte da empresa e que colaboram na experiência do cliente, por isso devem estar comprometidas e engajadas na cultura de foco no cliente.

Processos: levam em consideração os setores responsáveis pela satisfação do cliente e também as estratégias usadas para o atendimento ser eficiente. É preciso saber identificar os pontos fortes e fracos, por meio de um fluxo de atendimento, que ajuda a mensurar os resultados e saber onde os processos podem ser melhorados.

Tecnologia: grande aliada na automatização dos processos, o que contribui para a maior produtividade dos colaboradores e, como consequência, para melhorar a experiência do cliente.

A importância do CRM na fidelização de clientes

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O relacionamento entre cliente e empresa faz parte da jornada do cliente, que se inicia na descoberta da sua marca até a fidelização, passando pelos seguintes pontos:

  1. Descoberta: é o ponto de partida, quando o cliente toma conhecimento dos seus produtos e serviços.
  2. Conhecimento: é nessa etapa que ele vai avaliar se realmente precisa do seu produto.
  3. Observação: o cliente avalia as opções e escolhe a que melhor se identifica com o que ele precisa.
  4. Decisão: é o momento em que o cliente está decidido a fechar a compra.
  5. Avaliação: nessa fase, é possível saber se a experiência do cliente é positiva e seu potencial para voltar a fazer negócio e recomendar a empresa a outras pessoas.

Com uma boa estrutura na gestão de relacionamento com o cliente e o cuidado em todos os passos, sua empresa será lembrada positivamente pelos clientes em uma compra futura, com grandes chances de fidelizar esse relacionamento. Por isso, é importante ter as áreas de atendimento, vendas, marketing e suporte integradas, assim a experiência do cliente será um sucesso.

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente é extremamente necessária para aumentar a taxa de fidelização de clientes. Isso porque um CRM omnichannel simplifica os processos de atendimento e contribuem para desenvolver relacionamentos mais fortes, ajudando a entender mais sobre o comportamento do cliente e suas necessidades, além de poder ser integrado a outras tecnologias incríveis, como os chatbots.

Ajuda especializada no relacionamento com o cliente

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Para iniciar a gestão de relacionamento com o cliente ou melhorar a experiência atual na sua empresa, é possível contar com uma empresa parceira especializada nessa atividade. Dessa forma, você e sua equipe focam no core business da sua empresa enquanto a estruturação das etapas da jornada do cliente fica sob responsabilidade da empresa com experiência nisso. A Proxis tem mais de 20 anos de experiência no relacionamento com o cliente e oferece as melhores ferramentas de atendimento para o sucesso do consumidor.

Com ajuda da MakeITSimple, empresa parceira, nós realizamos a implementação do CRM Zendesk em sua empresa. A MakeITSimple é especialista na implementação da plataforma CRM omnichannel, integrada com todos os meios de contato para oferecer a melhor experiência a seu cliente.

O CRM Zendesk é uma plataforma completa para o atendimento automatizado, com foco no relacionamento com o cliente. A Zendesk é uma empresa experiente e especializada em CRM, voltada para o customer success, o sucesso do cliente. O CRM Zendesk tem interface simples e fácil de usar, contribuindo para melhorar a satisfação do cliente.

Proxis: especialista na jornada do cliente

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Nós, da Proxis, temos uma equipe preparada com profissionais da sua área de atuação para oferecer a melhor experiência ao cliente. Contamos com parceiros experientes para atender às necessidades de seus clientes e melhorar a gestão de relacionamento com o cliente na sua empresa.

Cuidamos de todas as etapas da jornada do cliente, com nossos serviços de terceirização de SAC, ouvidoria, telemarketing, call center, implementação de SAC 4.0 e muito mais. Nossa metodologia de atendimento é completa para garantir a satisfação de todos os clientes.

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça as soluções de atendimento ideais para sua empresa! Acompanhe todas as novidades em nosso blog e nas redes sociais Instagram, Facebook e LinkedIn. Até logo!

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