Contact Center Omnichannel e Multicanal

26/06/2020

A tecnologia vem se revolucionando e trouxe com ela novas formas de comunicação, expandindo a maneira como a informação é transmitida. Com isso, os hábitos do consumidor também mudaram, surgindo a necessidade de novos tipos de relacionamento entre cliente e empresa. O objetivo hoje é atender às exigências desse novo consumidor, que demanda agilidade e qualidade no atendimento. 

A transformação digital nas empresas é essencial para atender às expectativas do consumidor conectado. É fundamental investir em diferentes canais de atendimento para alcançar o cliente onde ele estiver, da maneira que ele preferir. 

Pensando nisso, hoje trouxemos um texto para explicar como otimizar o serviço de atendimento ao cliente de sua empresa, implementando a tecnologia de contact center para conquistar espaço entre os consumidores.

Diferença entre contact center, call center e telemarketing

contact center

Você sabe o que é contact center, call center e telemarketing? São conceitos parecidos, mas com algumas diferenças. Para saber diferenciar os três termos é preciso entender o que é cada um deles:

Call center: No call center a comunicação entre cliente e empresa é feita através de ligações telefônicas. As solicitações do SAC (serviço de atendimento ao cliente) como vendas, reclamações e esclarecimento de dúvidas são feitas no call center, onde existe uma equipe de atendentes preparados para resolver cada assunto. 

Telemarketing: O telemarketing também oferece o atendimento ao cliente, assim como no call center. Nesse caso, ele é chamado de telemarketing receptivo, quando o cliente entra em contato com a empresa. O telemarketing também pode ser ativo, quando é a empresa que entra em contato com o cliente. Geralmente, é usado para oferecer produtos e serviços. 

Contact center: Se você já está familiarizado com o conceito do call center e do telemarketing, o contact center tem a mesma função: atender às solicitações do cliente. A diferença está na forma como isso é feito. 

Para atender as demandas atuais, no contact center o relacionamento com o cliente é mais amplo. As ligações telefônicas deram lugar ao contato por e-mail, aplicativos, chat online, redes sociais, entre outros. No contact center estão disponibilizados diferentes meios de contato, ficando a critério do cliente escolher o mais adequado para a sua necessidade.   

As tecnologias multichannel e omnichannel na jornada de relacionamento do cliente

ominichannel

Novos meios de comunicação com o cliente, além do convencional atendimento por telefone são indispensáveis quando se pensa no consumidor moderno. O aumento do uso da internet e a velocidade como a informação é transmitida tornam necessário usar a tecnologia para chegar até o cliente. Aplicativos e plataformas online estão sendo cada vez mais utilizados, seja por sua facilidade ou pela responsividade de uso. 

Pensando nisso, a empresa também deve expandir seus canais de atendimento, disponibilizando diferentes meios para atender a todos os públicos. É isso que faz uma empresa ser multichannel. Essa estratégia disponibiliza mais de um canal de comunicação para que o cliente escolha o que mais lhe agrada, e tem o objetivo de atender um maior número de clientes.

A integração do atendimento para a experiência do consumidor

Apesar de serem termos relacionados e estarem diretamente associados com o contact center, ambas as estratégias de comunicação multichannel e omnichannel diversificam os meios de atendimento ao cliente, mas com algumas diferenças. 

Enquanto em uma empresa multicanal os canais são independentes entre eles, no omnichannel esses canais são interligados e se complementam. O termo omnichannel representa a integração de todas as plataformas disponibilizadas em uma empresa multicanal e está intimamente ligado ao conceito do SAC 4.0. 

Para ser omnichannel é preciso investir nas novas tecnologias e incluí-las na empresa conforme a necessidade do cliente. A implementação do SAC 4.0, como a automação do atendimento com chatbot é um ótimo exemplo do omnichannel e como ele facilita a jornada de relacionamento do cliente. 

A multicanalidade e a integração desses canais é essencial. Eles permitem contatar o cliente onde ele estiver, acompanhar a jornada de relacionamento e dar continuidade a um atendimento a partir de diferentes plataformas. Os métodos multichannel e omnichannel deixam a experiência do consumidor mais atrativa e assim, permitem conquistar e fidelizar os clientes. 

O omnichannel simplifica e integra canais. Tanto os clientes quanto as equipes de suporte se beneficiam, os clientes querem soluções rápidas e eficientes, não querem ter que pedir duas vezes. As equipes de suporte, por sua vez, se beneficiam de uma visão muito mais clara do cliente. Não ser ominichannel hoje é sinônimo de atraso.

Por que ter um contact center em sua empresa?

contact center

Aproximação do cliente 

Esse método oferece diversas possibilidades de se conectar ao consumidor atual. Hoje as ligações telefônicas não são suficientes para alcançar esse público, que se tornou mais exigente e dá preferência a empresas que oferecem formas de atendimento rápidas e sem complicação. 

Modernização e mais qualidade no atendimento 

O contact center permite modernizar e desenvolver uma boa experiência do consumidor, que com o SAC 4.0, conta com tecnologias que melhoram o relacionamento do cliente e oferecem um atendimento adequado às mudanças nas formas de consumo atuais. Com um atendimento de qualidade, sua empresa consegue alcançar uma boa reputação em meio aos consumidores. 

Aumento da produtividade

A característica multichannel do contact center possibilita atender a um número maior de clientes, uma vez que o contato é feito por mais de um meio e não somente pelo telefone, como acontecia antes. Já a omnicanalidade permite que o atendimento seja otimizado: mais produtivo e mais ágil. O histórico do cliente fica integrado em todas as plataformas de atendimento, o que demonstra responsabilidade com o cliente e velocidade no atendimento. 

A Proxis é referência em jornada de relacionamento do cliente e oferece as melhores ferramentas de atendimento, que vão além do call center. A Proxis é preparada para oferecer o contact center omnichannel em sua empresa e com atendimento feito por profissionais da sua área de atuação. 

Tenha um serviço de atendimento ao cliente e um SAC 4.0 preparado para enfrentar os desafios da transformação digital. Nossa metodologia de atendimento é completa e oferece a melhor experiência do cliente. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça as soluções de atendimento ideais para os objetivos de negócio de sua empresa!

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