Autoatendimento: Chatbots e Automação

15/06/2020
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As novas exigências do consumidor abrem espaço para a criação e implementação de novas tendências tecnológicas para conquistá-lo. Hoje, o cliente dá preferência a um atendimento personalizado cada vez mais eficiente e rápido.

Em meio a tanta informação disponibilizada e acessível pela internet, é preciso se destacar e oferecer opções que envolvam o cliente para conseguir seu espaço no mercado. Para atender a essa necessidade, o autoatendimento é um método que permite agilizar a resolução de demandas dos clientes com a empresa, seus produtos e serviços.

O que é o autoatendimento?

autoatendimento

O autoatendimento é uma estratégia criada para otimizar o relacionamento entre empresa e cliente. Com a transformação digital e a mudança de comportamento dos consumidores, a automação proposta pelo autoatendimento é uma prática que garante mais autonomia e agilidade no suporte ao cliente.

O autoatendimento é uma solução moderna que garante a agilidade no atendimento de um grande volume de clientes. Ele pode ser parcial ou total, dependendo do tipo de negócio e a solução desejada. As ferramentas de autoatendimento são inúmeras e estão presentes em todo tipo de negócio. Dentre elas estão os assistentes virtuais, chatbots, totens, caixas eletrônicos, FAQ e muito mais.

O chatbot como forma de autoatendimento

chatbot

A automação da comunicação para se aproximar do contato humano deu vida aos chatbots. O chatbot, como o nome sugere, pode ser considerado como um robô que interage via chat. Na verdade, são programas desenvolvidos para reproduzir uma interação semelhante à humana. Essa tecnologia permite um atendimento personalizado em tempo integral, disponível sempre que o cliente precisar acioná-lo.

Ele é uma ferramenta a ser explorada, entre outras operações, no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), usado para esclarecer as dúvidas dos consumidores e solucionar problemas que não demandam alta complexidade nem a necessidade de um atendente. É usado também nas URAs (Unidades de Resposta Audível), facilitando a triagem dos clientes para as equipes de telemarketing no call center.

Os chatbots são programados para interagir com humanos, e o uso da inteligência artificial faz com que esse contato seja mais próximo do cliente, possibilitando aprimorar a comunicação a cada nova interação.

Para que serve o chatbot?

Os chatbots podem ser programados para fornecer respostas predefinidas e se integrarem a outras ferramentas que sua empresa tiver. Quando acionados, os bots direcionam o cliente por meio de menus de múltipla escolha e avançam conforme a opção escolhida pelo usuário, até que seu problema seja resolvido. 

Já o atendimento do chatbot com inteligência artificial faz o processamento do que é solicitado pelo cliente, permitindo responder corretamente à mesma solicitação, mesmo que perguntada de diferentes formas.  

O chatbot pode não resolver tudo que o cliente precisa. Quando isso acontece, o bot faz o direcionamento para o atendimento no call center. Veja mais sobre chatbot para instituições de saúde aqui.

Como aplicar a automação com chatbots

Os chatbots têm configurações diferentes de acordo com a necessidade do SAC de cada empresa. Por isso, é importante focar no objetivo que se deseja atingir para escolher a melhor forma de implementá-lo. Avalie a jornada de relacionamento do cliente em sua empresa e como ela pode melhorar com a automação do atendimento.

O chatbot é comumente aplicado em sites e redes sociais, como o Facebook e o WhatsApp. No Facebook, o chatbot pode ser integrado à sua página pelo Messenger, o que abre um novo canal de interação para os visitantes. Nos sites, são ótimos para atender clientes fora do horário comercial e direcioná-los, em segundos, às páginas que eles precisam.

Curadoria de chatbots

Por mais que o chatbot esteja bem configurado e funcionando de acordo com o que foi  proposto, é importante sempre aprimorá-lo. A verificação de novas funcionalidades e de novas formas de interação deve ser feita para se adaptar cada vez mais à linguagem do cliente. A curadoria é essencial para a boa comunicação do chatbot, aprimorando a interação dos robôs e os aproximando dos clientes de maneira contínua. 

A curadoria de chatbots é feita por uma equipe de linguistas computacionais que, por meio da coleta e análise de dados dos chatbots, observam o fluxo de mensagens e interações com o cliente para saber como é possível melhorar. 

São avaliadas se as respostas estão programadas de acordo com o que foi solicitado e se os robôs atendem a todas as solicitações dos clientes. Caso o robô não responda às requisições da forma esperada, o linguista faz as alterações para melhorar esse aspecto. A curadoria busca criar a personalidade do robô e evitar falhas de contexto, ambiguidades ou conteúdos que possam ser ofensivos, além de ampliar a base de conhecimento do robô. Conte com uma empresa parceira que possa oferecer essa curadoria e aumentar a satisfação dos seus clientes. 

As vantagens do autoatendimento para empresas e clientes

Possuir uma tecnologia de automação com um chatbot bem configurado, alinhado com os objetivos da empresa e com as necessidades do cliente, traz uma série de benefícios para ambos os lados. Eles promovem a otimização de atendimento, alcançando o cliente onde ele estiver e a qualquer momento, além de atender um grande volume de clientes de forma autônoma e simultânea, com a resolução de problemas menos complexos. Vamos a mais algumas vantagens:

Atendimento ágil e reconhecimento do cliente. A automação do atendimento traz benefícios para ambos – empresa e consumidor. Além de otimizar o contato, tornando-o mais rápido e produtivo, essa prática gera economia de custos para a empresa em relação ao atendimento. A empresa que oferece ao seu cliente formas de atendimento eficientes e que atendam à sua necessidade é sempre lembrada.  

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. O atendimento é integral e pode ser feito a qualquer hora, amparando o cliente sempre que ele precisar. O autoatendimento está presente em diversas plataformas, desde sites e aplicativos até redes sociais. 

Autonomia e melhoria no relacionamento com o cliente. A automação do atendimento traz mais satisfação ao cliente quando permite que ele resolva problemas com autonomia. Isso porque o comportamento do consumidor tem se revolucionado. O consumidor atual dá preferência a empresas que entreguem um atendimento eficiente sem que ele precise pegar filas ou se deparar com um serviço de telemarketing ruim.

Automação de processos repetitivos próximo do contato humano. Além da autonomia, a automação do atendimento ao cliente pode ser muito próximo do contato humano.

O chatbot faz a automação de processos repetitivos, tornando o atendimento mais rápido e fazendo a triagem de processos mais complexos que precisam ser resolvidos pelos atendentes no call center.

Para fazer a automação do atendimento na sua empresa e ter acesso a todas as vantagens, veja as soluções propostas pela Proxis. A Proxis é referência em jornada do relacionamento do cliente, oferecendo as melhores ferramentas de atendimento que vão além do call center. Com a Proxis, sua empresa pode ter um atendimento feito por profissionais da sua área de atuação. Nossa metodologia de atendimento é completa e oferece a melhor experiência do cliente. Oferecemos o Contact Center e soluções de SAC 4.0 via Customer Experience omnichannel

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça as soluções de atendimento ideais para sua empresa! Acompanhe a Proxis nas redes Instagram, Facebook e LinkedIn. Continue acompanhando as novidades em nosso blog. Nos vemos na próxima leitura, até logo!

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