O atendimento é parte essencial de qualquer empresa que deseja se destacar no mercado e fidelizar sua carteira de clientes. A fim de aprimorar cada vez mais a Jornada do Cliente, novas tecnologias vêm surgindo para otimizar o atendimento. Uma delas é o uso de chatbot no atendimento.
No artigo de hoje iremos falar sobre o que são os chatbots, como funcionam, de que forma podem ser utilizados para otimizar o atendimento da sua empresa e como utilizar os chatbots de forma eficiente. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que é um chatbot? Como funciona?
Resumidamente, os chatbots são softwares que se comunicam e interagem com usuários humanos por meio de mensagens automatizadas.
Esse tipo de programa simula e processa conversas humanas (escritas ou faladas), permitindo que as pessoas interajam com dispositivos digitais como se estivessem se comunicando com uma pessoa real.
A troca de mensagens entre o chatbot e a pessoa de verdade é feita mediante uma plataforma no formato bate-papo, que permite o envio e recebimento de mensagens instantâneas.
Alguns robôs conversacionais são hospedados em plataformas já prontas, como Whatsapp, Facebook Messenger e Telegram. Outros são hospedados no próprio site ou aplicativo da empresa, aparecendo bem ao canto da tela e informando que pode tirar suas dúvidas, por exemplo.
Os robôs conversacionais podem ser tão simples quanto programas que respondem a uma consulta simples com uma resposta de linha única ou tão sofisticados quanto assistentes digitais que aprendem e evoluem para fornecer níveis crescentes de personalização à medida que coletam e processam informações.
Como utilizar os chatbots nas empresas?
Através do uso dessa tecnologia, diversas interações simples podem ser passadas para os robôs, enquanto as mais complexas são realizadas pelo time de atendimento. Isso permite que sua empresa ganhe tempo e use menos mão de obra para tarefas de baixa complexidade. Confira a seguir 5 usos dessa tecnologia nas empresas:
1 – Agilidade nas respostas: A rapidez na resposta é essencial para manter o engajamento e a satisfação do cliente. Um chatbot pode fornecer respostas imediatas a perguntas frequentes, reduzindo o tempo de espera, o tempo médio de atendimento e melhorando a eficiência operacional como um todo.
2 – Atendimento ao Cliente 24/7: Os robôs conversacionais tem na disponibilidade contínua um poderoso diferencial. Diferente dos colaboradores humanos, os chatbots podem operar 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem pausas ou feriados. Isso significa que os clientes podem obter respostas e assistência para problemas simples a qualquer momento, aumentando a satisfação e a confiança na sua marca. Isso é especialmente benéfico para empresas que atendem clientes em diferentes fusos horários.
3 – Personalização da Experiência do Cliente: Robôs equipados com inteligência artificial e capacidade de machine learning podem analisar dados do cliente para oferecer uma experiência personalizada. Informações como histórico de compras e preferências podem ser utilizadas como base para fornecer recomendações e soluções personalizadas, melhorando a experiência do cliente e ajudando a construir um relacionamento mais profundo e significativo com a marca.
4 – Gerenciamento de Reclamações e Solicitações: Os chatbots podem gerenciar reclamações e solicitações de forma eficaz. Ao automatizar o primeiro contato com o cliente, os robôs podem fazer uma “triagem”, direcionando questões para as equipes mais adequadas. Também é importante notar que eles podem coletar feedbacks importantes dos clientes, que podem ser usados para melhorar produtos e serviços.
5 – Integração com diversos canais e serviços: Os robôs conversacionais podem ser integrados a uma grande variedade de plataformas e serviços, como sistemas de CRM, redes sociais e e-commerce. Essa integração permite uma experiência de atendimento ao cliente mais coesa e eficiente. Por exemplo, o robô pode ajudar um cliente a rastrear um pedido, agendar um serviço ou até mesmo realizar uma compra, tudo dentro da mesma interface de conversação.
Como utilizar o chatbot de forma eficiente?
Com o avanço das tecnologias de inteligência artificial, muitas pessoas temem perder seus empregos para as máquinas. No entanto, os melhores usos dessas ferramentas envolvem justamente a supervisão de profissionais especializados. Os robôs conversacionais são ótimos para resolver problemas de baixa complexidade, permitindo que o time de atendimento tenha mais tempo para resolver demandas mais importantes e complexas.
Ou seja, o ideal é que essa tecnologia seja utilizada como uma aliada da mão de obra humana, criando uma relação na qual se torna possível extrair 100% tanto da inteligência artificial quanto dos colaboradores reais.
Neste contexto, terceirizar o atendimento da sua empresa é essencial, ainda mais se o contact center em questão possui experiência no uso de ferramentas como os chatbots.
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