Prepare seu Call Center para a Black Friday: Como lidar com a alta demanda de ligações na Central de Atendimento?

13/11/2020

A Black Friday é uma das datas mais esperadas pelo setor de varejo. O evento é tradição nos Estados Unidos e ocorre todos os anos na última sexta-feira do mês de novembro, data que sucede o feriado de Ação de Graças no país norte-americano. 

Por conta dos grandes descontos que acontecem na data, a Black Friday vem ganhando mais visibilidade no Brasil. Com a pandemia do coronavírus, a previsão é que neste ano a demanda por compras online será ainda mais intensa, já que a recomendação da Organização Mundial de Saúde é evitar aglomerações e respeitar o isolamento social, como forma de prevenção de contágio do vírus. Por isso, boa parte das compras em lojas físicas devem ser substituídas pelo método online.

O levantamento Impactos da Pandemia no Comportamento do Consumidor Brasileiro, realizado pelo Instituto Locomotiva, com cerca de 2 mil pessoas em 72 cidades em todo o país revela que o interesse dos consumidores em fazer compras virtualmente foi alavancado pelo isolamento social e deve continuar em ascensão até mesmo no período pós-pandemia. Uma pesquisa realizada pela Incisiv nos Estados Unidos indica que esta será a Black Friday mais digital da história. 

Por isso, é importante fazer um planejamento especial para a data, que este ano acontece no dia 27 de novembro. É necessário investir em estratégias que suportem a alta demanda de ligações na Central de Atendimento, garantindo um bom customer experience e mais tranquilidade para os clientes aproveitarem os descontos. 

Como preparar seu atendimento para a Black Friday

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Um bom preparo do call center é um dos itens obrigatórios para atender a alta demanda de ligações na Central de Atendimento. Para não sofrer com imprevistos, um bom planejamento exige a análise de experiências passadas, absorvendo os pontos fortes e fracos do seu atendimento naquela época. 

Essa análise de alta demanda de ligações na Central de Atendimento irá mostrar onde é preciso melhorar e quais pontos podem ser aprimorados. Esses indicadores, também chamados de KPI’s podem ser o número de chamadas atendidas, tempo médio de atendimento, tempo médio de espera, melhor horário para entrar em contato, resolução no primeiro contato, nível de satisfação do cliente, entre outros. Com a análise dos KPI’s será possível definir melhor as metas e objetivos, que devem ser mensuráveis para acompanhar sua evolução e verificar se eles foram efetivamente atingidos.

Neste ponto, os problemas com experiências anteriores já foram identificados e as metas já foram definidas, o que facilita na criação de estratégias para evitar a lotação na Central de Atendimento e entregar uma experiência mais satisfatória aos clientes que buscam por descontos na Black Friday.

Uso de recursos tecnológicos para desenvolver e colocar as estratégias em prática

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Agora o foco é nos recursos e infraestrutura. Sua empresa está pronta para atender aos objetivos sugeridos e às necessidades dos clientes? A infraestrutura adequada para suportar a alta demanda no call center vai desde os equipamentos até as tecnologias necessárias para um call center mais organizado e centralizado, passando também pela captação e treinamento da equipe. Os recursos tecnológicos são fundamentais nesta etapa e são necessários para otimizar a forma como as equipes trabalham e para agregar  positivamente na satisfação dos clientes.

Investir em estrutura tecnológica para o atendimento melhora a qualidade do atendimento e consequentemente melhora a experiência do cliente também. Atualmente, tendências de automação do atendimento como chatbots, agentes virtuais e uma plataforma de CRM são extremamente importantes para manter a integração das equipes e garantir melhorias no customer experience.

A automação e centralização do atendimento, aliados ao treinamento da equipe são ideais para acompanhar todos os canais de atendimento na empresa. A automação moderniza e agiliza todos os processos dentro da empresa, otimizando o fluxo de atendimento para trazer mais qualidade e disponibilidade para os clientes. Tecnologias como os chatbots e os assistentes virtuais são mais uma forma de comunicação com o cliente e, quando munidas da inteligência artificial, propiciam atendimentos rápidos e próximos ao contato humano. 

A centralização, a partir de uma plataforma de CRM permite ter os contatos por telefone, e-mail, site e redes sociais reunidos em um único lugar, tornando mais simples acompanhar as solicitações dos clientes através do histórico de interações. Os dados dos clientes ficam armazenados na plataforma e são acessíveis de qualquer lugar, por qualquer atendente.

Terceirização de atendimento especializada

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Uma das soluções para resolver a alta demanda de ligações na Central de Atendimento é fazer a terceirização de contact center e call center. A terceirização de call center permite aperfeiçoar o setor de atendimento da sua empresa com profissionais e tecnologias adequadas, entregando o suporte necessário para a alta demanda de ligações na Central de Atendimento que acontece na Black Friday. 

A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência no segmento. Temos uma metodologia de atendimento completa com soluções pensadas para oferecer o melhor customer experience.

Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente e para isso usamos as melhores tecnologias para atender a alta demanda de ligações na Black Friday. Contamos com a ajuda de empresas experientes, como a MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação de uma plataforma CRM omnichannel completa: o CRM Zendesk, referência no mercado.  Aqui sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação. 

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Somos especialistas em acompanhamento da jornada do cliente e realizamos os serviços de terceirização de atendimento ao cliente de forma integral. Entre as nossas soluções estão a terceirização de call center, contact center, telemarketing, Ouvidoria, SAC e muito mais. 

Usamos a tecnologia para entregar os melhores resultados para sua empresa, utilizando as tendências do mercado. Nossas soluções são pensadas para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça todas as nossas soluções. Não perca nenhuma novidade aqui no blog e visite-nos também nas redes sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn. Esperamos sua visita, até a próxima!

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