PA, URA, TLA… Conheça o glossário das siglas de Atendimento

10/02/2021

O call center desempenha um papel importante no relacionamento com o cliente, já que é um canal de contato direto entre empresa e consumidor, recheado de funções. Para atender ao consumidor atual, o atendimento foi ampliado para além do contato telefônico, dando origem ao Contact Center. Hoje, as operações de call center envolvem contatos por telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc., e estão divididas em três tipos:

Ativa (ou outbound): Nas operações ativas, os agentes de atendimento entram em contato com o cliente. Geralmente são utilizadas para vendas e cobrança. 

Receptiva (ou inbound): Já nas operações receptivas, os clientes entram em contato com a empresa. Nesse tipo de operação, os agentes desempenham funções de suporte ao cliente. 

Mista (ou blended): As operações mistas são as mais completas e envolvem as duas operações anteriores. Nelas, os agentes de atendimento efetuam e recebem contatos dos clientes, tanto para esclarecer dúvidas como para compra/venda de produtos e serviços. 

Alguns dos serviços oferecidos no call center são SAC, telemarketing, suporte, vendas e cobranças. Por meio desse canal de contato, integrado com todo o sistema de atendimento ao cliente (omnichannel) e com ajuda da tecnologia, é possível monitorar os hábitos do consumidor e outras informações, como seus canais de contato preferidos, para interações mais eficientes e uma experiência otimizada para o cliente durante sua jornada. 

É comum ver as siglas de atendimento nas operações de call center. PA, URA, SLA são apenas algumas das siglas mais utilizadas, que compõem o glossário de atendimento. Confira neste artigo o que são essas siglas e por que é importante conhecê-las. 

Principais siglas de atendimento 

siglas-de-atendimento

PA: Sigla de Posição de Atendimento, que indica todos os itens indispensáveis ao funcionamento de uma operação no call center

PABX: O Private Automatic Branch Exchange é um equipamento que agrupa as linhas telefônicas da empresa e as distribui em ramais internos.  

SLA: Em português, o Acordo de Nível de Serviço é um documento com as metas e obrigações entre prestadores de serviços e empresas contratantes. 

URA: é a sigla de Unidade de Resposta Audível, um sistema de autoatendimento telefônico que distribui as chamadas para o atendente através de um menu, com a opção escolhida pelo cliente. 

Outras siglas de atendimento:

siglas-de-atendimento

O glossário de atendimento ao cliente ainda conta com outros termos e siglas. Confira mais siglas de atendimento ao cliente utilizadas no setor e que são importantes conhecer:

CRM: O Customer Relationship Manager é uma ferramenta de gestão de clientes, importante para estratégias de atendimento com foco no cliente. 

CTI: é a sigla em inglês para “Integração de Telefonia com Computador”, utilizado para integrar a base de dados dos sistemas de atendimento na empresa para otimizar processos através da automatização. 

DAC: O Distribuidor Automático de Chamadas é responsável por receber e direcionar as chamadas ao agente mais qualificado para o atendimento. 

EPS: É a sigla para Empresa Prestadora de Serviços, dedicada para a operação em call centers e contact centers, assim como a Proxis. 

FAQ: Essa sigla é amplamente utilizada e trata-se de uma forma de autoatendimento, que contém as respostas para as perguntas mais frequentes sobre a empresa, utilizada para agilizar o esclarecimento de dúvidas de clientes. 

FCR: First Call Resolution é uma métrica de desempenho que avalia a taxa de resolução na primeira ligação. 

NPS: É a sigla de Net Promoter Score, utilizada para avaliar o nível de satisfação do cliente e o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas. 

SAC: O Serviço de Atendimento ao Cliente é o setor focado em resolver problemas e esclarecer dúvidas dos clientes, essencial em qualquer empresa. 

TMA: Tempo Médio de Atendimento é uma métrica que indica a duração média dos atendimentos no call center.

TME: Tempo Médio de Espera é a métrica que indica o tempo médio que um cliente espera para ser atendido no call center. 

Para que são usadas as siglas de atendimento?

As siglas de atendimento estão presentes no dia a dia das empresas para facilitar o entendimento de procedimentos e funções no atendimento ao cliente. Como vimos, algumas das siglas representam ferramentas, softwares, equipamentos e indicadores de desempenho, itens importantes na eficiência das operações. Portanto, é fundamental conhecê-las para planejar e executar melhores estratégias durante a jornada do cliente.  

Saiba tudo sobre atendimento ao cliente com a terceirização 

siglas-de-atendimento

A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas no acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina. 

Temos soluções ideais para todos os setores e segmentos, com nossos serviços especializados: SAC, Call Center, Contact Center, Telemarketing, Programa de Relacionamento e Benefícios,  Suporte Técnico, Help Desk e Cobrança. Temos também serviços específicos para a área de saúde e farmacêutica, como a Telemedicina, Teleorientação, Teletriagem e Programa de Suporte ao Paciente.

Nossas soluções abrangem também a qualificação de leads, fidelização e retenção, com o uso de ferramentas como: omnichannel, chatbots, automação, CRM e tecnologia para customer success.

siglas-de-atendimento

Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente, e para isso contamos com a ajuda de empresas experientes, como a MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação do CRM Zendesk, uma plataforma CRM omnichannel completa, referência no mercado.  

Trabalhamos com o conceito de call center de luxo, no qual sua empresa poderá contar com atendimentos personalizados, feito por profissionais da sua área de atuação, dedicados para atender às necessidades dos mais variados setores do mercado. Aqui sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com uma metodologia de atendimento completa, pensada para oferecer o melhor customer experience e atingir o customer success.  

Usamos a tecnologia e as tendências do mercado para entregar os melhores resultados para sua empresa. Nossas soluções são pensadas para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento.

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores, esclareça suas dúvidas e conheça todas as nossas soluções para sua empresa. Confira mais conteúdos e não perca nenhuma novidade aqui no blog. Visite-nos também nas redes sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn. Aguardamos sua visita!

Posts Relacionados

Help Desk vs Service Desk: qual a diferença?
Help Desk vs Service Desk: qual a diferença?

O setor de suporte ao cliente é uma área de extrema importância para todas as empresa e tem o objetivo de gerenciar chamados e resolver eventuais problemas que possam ocorrer, sejam internos e externos, ou de baixa e alta complexidade. Entre as principais ferramentas...

ler mais
Impactos da LGPD no contact center
Impactos da LGPD no contact center

No artigo de hoje, falaremos sobre os impactos da LGPD no Contact Center. A LGPD, ou Lei Geral de Proteção de Dados, entrou em vigor em setembro de 2020, estabelecendo novos padrões para captação, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais, com o objetivo de...

ler mais
Falar com Vendas
Precisa de Ajuda?
👋 Quer otimizar custos com Call Center, Telemarketing, Jornada do Paciente e Telemedicina? Fale com Vendas Agora 😉

Fazer Ligação
Enviar Currículo