O setor de suporte ao cliente é uma área de extrema importância para todas as empresa e tem o objetivo de gerenciar chamados e resolver eventuais problemas que possam ocorrer, sejam internos e externos, ou de baixa e alta complexidade. Entre as principais ferramentas que auxiliam no suporte, estão o help desk e service desk.
Help desk e service desk são fundamentais para aumentar a qualidade a nível operacional, evitando gargalos e melhorando a performance dos serviços oferecidos por uma empresa. Para entender melhor qual a função do help desk e service desk em uma empresa, precisamos entender em quais níveis de complexidade eles atuam.
O que é help desk?
O help desk, em sua tradução literal, significa “balcão de ajuda”. Ele é considerado um serviço de baixa complexidade, isto é, tem como objetivo resolver problemas mais simples, que fazem parte do dia a dia de uma empresa.
O atendimento no help desk pode ser realizado em diversos canais, como telefone, e-mail e chat, para registrar reclamações, esclarecer dúvidas e atender a chamados simples, como alguma falha ou problema em um serviço.
Sempre que um cliente entra em contato, é registrado um chamado que possibilita acompanhar o andamento da solicitação. Nesse momento, é importante garantir um bom nível de atendimento e manter o backlog controlado para evitar filas de espera muito grandes.
O que é service desk?
Já o service desk cuida de problemas que demandam mais tempo para serem resolvidos, por isso, as requisições devem ser atendidas por uma equipe especializada, para garantir que o problema seja resolvido com mais eficiência.
O atendimento no service desk pode ser feito em canais como o telefone, e-mail e chat, mas também pode ocorrer presencialmente, sempre que necessário, como para fazer o reparo de um equipamento com defeito.
Help Desk x Service Desk
Agora que sabemos o que são esses serviços, a pergunta que fica é: qual a diferença entre help desk e service desk? Os termos são semelhantes, mas contam com algumas particularidades e aplicações diferentes, que iremos discutir em seguida.
A principal diferença entre os dois tipos de suporte é o nível de complexidade. Como comentamos mais acima, o help desk se encarrega do atendimento a problemas rotineiros, que são facilmente resolvidos, e por isso também é chamado de atendimento nível 1.
Quando o problema é mais complexo, ele é passado ao service desk, considerado um atendimento de nível 2, que conta com equipe especializada, com conhecimento adequado para resolver problemas maiores. O service desk geralmente é acionado depois do primeiro contato que não foi possível resolver no help desk.
Como otimizar o atendimento no suporte ao cliente?
Existem algumas práticas que ajudam a otimizar os atendimentos no help desk e service desk e manter a qualidade nos serviços. Confira:
- Padronização
Ter todos os procedimentos padronizados e acessíveis para consulta minimiza interrupções e permite que os colaboradores obtenham mais eficiência nos atendimentos, reduzindo adversidades que causam prejuízos à qualidade dos atendimentos.
- Tecnologia
A tecnologia é fundamental para aumentar a qualidade nos serviços de suporte. Investir em sistemas da informação e ferramentas de gestão, como uma plataforma CRM omnichannel, permite manter o controle dos chamados no setor e encontrar soluções mais eficientes a partir do conhecimento do cliente e seu histórico com a empresa.
Ferramentas de automação, que ficam responsáveis pelas tarefas repetitivas, também são muito eficazes para aumentar a qualidade dos atendimentos, deixando mais tempo livre para os agentes de atendimento se dedicarem a problemas mais complexos.
- Capacitação
Todos os profissionais envolvidos no serviço de suporte e atendimento ao cliente precisam ter o conhecimento necessário para resolver problemas e atender aos clientes de forma satisfatória, por isso, o treinamento e a capacitação são fundamentais para o customer success.
- Feedback
O feedback de colaboradores e clientes são algumas das formas de entender falhas e aprimorar processos. Utilizar indicadores de desempenho, os KPIs, também é recomendado nesse sentido, já que permitem avaliar o grau de eficácia nos processos.
Entre os KPIs mais utilizados no atendimento estão o tempo médio de resposta em um atendimento, resolução em primeira chamada (FCR), SLA, entre outras siglas do glossário de atendimento.
As melhores soluções em atendimento com foco na experiência do cliente
Parece complicado manter um serviço de help desk e service desk em uma empresa? A boa notícia é que é possível terceirizar esse serviço para empresas especializadas em suporte e atendimento ao cliente, como a Proxis.
A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas em acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina. Nós oferecemos as melhores ferramentas de atendimento, com estrutura pronta para atender projetos complexos e críticos, que incluem os serviços de suporte técnico e help desk.
Entre as nossas soluções, é possível encontrar também o autoatendimento, a terceirização de call center, ouvidoria, telemarketing, contact center e muito mais. Contamos com ferramentas e tecnologias como chatbots, CRM, omnichannel, automatização e telemedicina para proporcionar mais qualidade nos processos de nossos clientes e entregar uma experiência única para seus consumidores.
Temos uma metodologia de atendimento completa para oferecer o melhor customer experience e atingir o customer success. Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente e para isso contamos com a ajuda da tecnologia e de empresas experientes, como a MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação do CRM Zendesk, uma plataforma CRM omnichannel completa, referência no mercado. Aqui sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação.
Usamos a tecnologia e as tendências do mercado para entregar os melhores resultados para sua empresa. Nossas soluções são pensadas para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento.
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