Backlog é o termo utilizado para definir o histórico de requisições, os logs, que estão acumuladas em um determinado período de tempo. Ele representa todas as solicitações que foram realizadas por clientes, os requerentes, e que estão em uma fila de espera para serem atendidos.
Esse termo é muito comum na área de TI, mas também pode ser aplicado ao serviço de atendimento ao cliente. No SAC, podemos definir o que é backlog como um indicador de tempo que representa o prazo para uma equipe finalizar uma pilha de tarefas que foram solicitadas pelos clientes. Esse indicador auxilia a medir a qualidade do serviço e deve ser constantemente gerenciado para reduzir o volume de solicitações pendentes.
Como garantir o nível de atendimento?
O controle de backlog é muito importante para garantir o nível de serviço prestado na central de atendimento. Para implementar essa estratégia, separamos 5 dicas que irão melhorar a qualidade de seu serviço e o seu relacionamento com o consumidor, garantindo a satisfação dos clientes durante sua jornada na empresa.
- Separação das demandas pendentes
O primeiro passo é ter uma visão objetiva e global das demandas. As tarefas pendentes devem ser quantificadas e separadas entre as antigas e as atuais. As tarefas antigas são as que estão em atraso e as atuais são as que estão dentro do prazo, mas que precisam ser realizadas em determinado período.
- Identificação e quantificação do seu tamanho real
Com a separação de todas as demandas, é possível quantificar com precisão o tamanho real do backlog, identificando quais são as tarefas que precisam de atenção e priorizando as demandas atuais para que elas não entrem em atraso. O uso de métricas que determinam, por exemplo, o tempo necessário para processar uma requisição é muito útil na hora de quantificar o backlog.
Em requisições que demandam mais tempo para serem concluídas, a atualização constante para o usuário requerente é uma forma de deixá-lo mais tranquilo apenas em saber que sua solicitação está em andamento, o que soma pontos na satisfação do cliente.
- Identificação da origem do problema e como resolvê-lo
Todas as requisições acumuladas estão em backlog por um motivo. Conhecer esse motivo é importante para impedir que as tarefas se acumulem novamente. Uma vez identificada a origem do problema, é possível elaborar e projetar ações que suprimem a falha encontrada.
A origem pode ser de natureza interna ou externa, com soluções entre recursos humanos e tecnológicos revisados e reformulados. Como exemplos, estão o déficit na equipe ou a utilização de processos que não correspondem à demanda atual. Esses problemas podem ser corrigidos com contratação temporária de funcionários ou ferramentas tecnológicas mais eficientes.
- Implementação de um sistema de gestão
A implementação de um sistema de gestão com métricas, reuniões diárias e relatórios ajudará a controlar o backlog para que ele não volte a crescer. Assim, a equipe consegue visualizar melhor os resultados e detectar falhas mais facilmente para encontrar as soluções de melhoria necessárias.
É possível, por exemplo, subdividir as tarefas e executá-las a partir de uma ordem de prioridade. A subdivisão em pequenas tarefas é uma estratégia para garantir a entrega do resultado de tarefas maiores, que levariam mais tempo para serem resolvidas sem a fragmentação.
Com reuniões diárias, as equipes podem discutir os problemas mais recorrentes dos clientes e definir como será a execução das pendências. A comunicação interna é fundamental e, com a colaboração dos gestores, é possível encontrar dificuldades e suprimi-las de forma mais efetiva.
Assim, é possível desenvolver indicadores, como a quantidade de backlog que é tratada diariamente e o tempo usado para resolver cada uma das solicitações, e então verificar se as ações praticadas estão sendo realmente eficientes para diminuir o backlog. Entre outros exemplos de indicadores está a evolução das solicitações, que faz a comparação do volume de backlog mês a mês e que indica que as estratégias estão alinhadas no caminho certo. Esse ciclo deve ser contínuo para garantir que os processos estejam sempre alinhados com as demandas do consumidor.
- Definição das prioridades de atendimento
A última dica é não esquecer de definir as prioridades de atendimento. Mais acima nós falamos sobre usar as prioridades na realização das atividades e entrega de resultados. As demandas mais complexas da central de atendimento devem ser priorizadas para que não haja o desperdício de recursos com demandas mais simples de serem resolvidas, considerando as necessidades mais urgentes dos clientes, já que o objetivo é o customer success.
Como aprimorar o serviço de atendimento ao cliente
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