5 dicas para diminuir o backlog do seu SAC

03/03/2021

Backlog é o termo utilizado para definir o histórico de requisições, os logs, que estão acumuladas em um determinado período de tempo. Ele representa todas as solicitações que foram realizadas por clientes, os requerentes, e que estão em uma fila de espera para serem atendidos. 

Esse termo é muito comum na área de TI, mas também pode ser aplicado ao serviço de atendimento ao cliente. No SAC, podemos definir o que é backlog como um indicador de tempo que representa o prazo para uma equipe finalizar uma pilha de tarefas que foram solicitadas pelos clientes. Esse indicador auxilia a medir a qualidade do serviço e deve ser constantemente gerenciado para reduzir o volume de solicitações pendentes. 

Como garantir o nível de atendimento?

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O controle de backlog é muito importante para garantir o nível de serviço prestado na central de atendimento. Para implementar essa estratégia, separamos 5 dicas que irão melhorar a qualidade de seu serviço e o seu relacionamento com o consumidor, garantindo a satisfação dos clientes durante sua jornada na empresa.

  1. Separação das demandas pendentes

O primeiro passo é ter uma visão objetiva e global das demandas. As tarefas pendentes devem ser quantificadas e separadas entre as antigas e as atuais. As tarefas antigas são as que estão em atraso e as atuais são as que estão dentro do prazo, mas que precisam ser realizadas em determinado período. 

  1. Identificação e quantificação do seu tamanho real

Com a separação de todas as demandas, é possível quantificar com precisão o tamanho real do backlog, identificando quais são as tarefas que precisam de atenção e priorizando as demandas atuais para que elas não entrem em atraso. O uso de métricas que determinam, por exemplo, o tempo necessário para processar uma requisição é muito útil na hora de quantificar o backlog.

Em requisições que demandam mais tempo para serem concluídas, a atualização constante para o usuário requerente é uma forma de deixá-lo mais tranquilo apenas em saber que sua solicitação está em andamento, o que soma pontos na satisfação do cliente. 

  1. Identificação da origem do problema e como resolvê-lo

Todas as requisições acumuladas estão em backlog por um motivo. Conhecer esse motivo é importante para impedir que as tarefas se acumulem novamente. Uma vez identificada a origem do problema, é possível elaborar e projetar ações que suprimem a falha encontrada. 

A origem pode ser de natureza interna ou externa, com soluções entre recursos humanos e tecnológicos revisados e reformulados. Como exemplos, estão o déficit na equipe ou a utilização de processos que não correspondem à demanda atual. Esses problemas podem ser corrigidos com contratação temporária de funcionários ou ferramentas tecnológicas mais eficientes. 

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  1. Implementação de um sistema de gestão

A implementação de um sistema de gestão com métricas, reuniões diárias e relatórios ajudará a controlar o backlog para que ele não volte a crescer. Assim, a equipe consegue visualizar melhor os resultados e detectar falhas mais facilmente para encontrar as soluções de melhoria necessárias. 

É possível, por exemplo, subdividir as tarefas e executá-las a partir de uma ordem de prioridade. A subdivisão em pequenas tarefas é uma estratégia para garantir a entrega do resultado de tarefas maiores, que levariam mais tempo para serem resolvidas sem a fragmentação. 

Com reuniões diárias, as equipes podem discutir os problemas mais recorrentes dos clientes e definir como será a execução das pendências. A comunicação interna é fundamental e, com a colaboração dos gestores, é possível encontrar dificuldades e suprimi-las de forma mais efetiva. 

Assim, é possível desenvolver indicadores, como a quantidade de backlog que é tratada diariamente e o tempo usado para resolver cada uma das solicitações, e então verificar se as ações praticadas estão sendo realmente eficientes para diminuir o backlog. Entre outros exemplos de indicadores está a evolução das solicitações, que faz a comparação do volume de backlog mês a mês e que indica que as estratégias estão alinhadas no caminho certo. Esse ciclo deve ser contínuo para garantir que os processos estejam sempre alinhados com as demandas do consumidor. 

  1. Definição das prioridades de atendimento

A última dica é não esquecer de definir as prioridades de atendimento. Mais acima nós falamos sobre usar as prioridades na realização das atividades e entrega de resultados. As demandas mais complexas da central de atendimento devem ser priorizadas para que não haja o desperdício de recursos com demandas mais simples de serem resolvidas, considerando as necessidades mais urgentes dos clientes, já que o objetivo é o customer success

Como aprimorar o serviço de atendimento ao cliente

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