A padronização do atendimento é um dos processos fundamentais no call center para retenção de clientes, estratégia indicada para as empresas que procuram manter mais consumidores, e de forma mais eficiente. O call center para retenção de clientes é uma das melhores práticas para estreitar o relacionamento com o consumidor e tem como objetivo continuar a atrair os clientes mesmo após a fidelização.
As estratégias de retenção de clientes trazem benefícios como a redução de custos, já que reter clientes é mais barato do que conquistar novos consumidores. A fidelização e retenção de clientes exigem dedicação durante toda a sua jornada com a empresa, que é composta de diversos processos e ferramentas, pensadas para oferecer a ele o melhor customer experience.
Perder a fidelidade do cliente significa perder todo o esforço realizado para conquistá-lo e por isso, o call center para retenção de clientes é uma estratégia importante a ser aplicada, afinal, ao manter um bom relacionamento com os clientes, há mais chances de aumentar a receita da empresa sem altos investimentos.
O que é retenção de clientes?
A retenção de clientes é resultado de estratégias que tornam o cliente fiel à empresa, baseadas na construção de um relacionamento de confiança e duradouro, e tem como objetivo manter os clientes que a empresa já possui.
A equipe de agentes deve estar preparada para atender o consumidor que entra em contato no call center ou contact center. Nos casos em que o cliente tem alguma insatisfação e solicita o cancelamento de um serviço, é fundamental demonstrar preocupação em ouvi-lo, entender seus motivos e reverter o cancelamento, com ofertas que vão de acordo com o que o cliente espera e com as políticas da empresa. O cliente se sentirá ouvido e importante, aumentando as chances de se manter fiel à empresa.
As estratégias indispensáveis para a retenção de clientes
O call center para retenção de clientes recebe e centraliza um grande volume de chamadas, portanto, os operadores devem estar preparados para atender a todas as solicitações dos clientes.
As vendas em call center e contact center contam com algumas técnicas para a retenção de clientes. Utilizar as técnicas certas de vendas aumentam a satisfação dos clientes, estabelecendo um relacionamento duradouro com ele. Nós separamos abaixo as estratégias que não podem faltar nas empresas para a retenção de clientes, confira:
Conhecer o produto/serviço
A equipe de atendimento faz o contato direto com o cliente, e portanto, deve estar preparada para garantir uma boa comunicação com ele, com organização e treinamentos constantes. Um dos pontos fundamentais na hora do contato é conhecer as características e funcionalidades do produto ou serviço oferecido.
É preciso transmitir confiança e segurança para o cliente concretizar a compra, demonstrando domínio sobre aquilo que a empresa tem a oferecer. Por isso, os treinamentos e atualização da equipe são fundamentais durante o processo de vendas e retenção de clientes.
Investir na experiência do cliente
A experiência do cliente é decisiva para a sua satisfação, em todas as etapas de sua jornada. Para conquistar o cliente e proporcionar uma boa experiência a longo prazo, destacam-se procedimentos como entender suas necessidades e preferências e analisá-las, através de métricas e ferramentas tecnológicas como o omnichannel, CRM e Big Data, que permitem avaliar o desempenho da equipe, a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes.
Com elas, é possível personalizar a jornada do cliente de acordo com o que ele procura, e com organização e automação, desburocratizar os processos e proporcionar mais comodidade para o consumidor.
Investir no sucesso do cliente
O sucesso do cliente ou customer success (CS) é uma estratégia utilizada para conhecer as necessidades do cliente e antecipar as soluções para ele. Para isso, é preciso reunir seus dados e informações, compreender seu comportamento e apresentar soluções para possíveis problemas, antes mesmo que eles ocorram.
Investir no sucesso do cliente irá aumentar a receita com mais cross-selling e upselling, já que clientes fiéis continuarão consumindo os produtos da empresa. A estratégia é importante para a fidelização, agrega valor à sua marca e ajuda na retenção de clientes.
Padronizar o atendimento
Como citamos no início deste artigo, a padronização do atendimento é fundamental para a satisfação do cliente. O atendimento padronizado define a execução de cada uma das etapas do atendimento, sendo mais uma forma de transmitir confiança ao cliente. Os atendimentos devem priorizar a resolução de problemas com empatia, transparência e informações precisas para conquistar a fidelização do consumidor.
Investir em tecnologia
A tecnologia é uma grande aliada nos tempos atuais e deve ser utilizada. No entanto, é preciso atentar-se para que isso não seja um problema para os clientes. Sistemas lentos, e poucos meios de contato podem ter um efeito contrário do esperado e gerar insatisfação.
Terceirização do atendimento ao cliente
O call center para retenção de clientes exige qualidade no atendimento ao cliente, uma boa gestão de pessoas, processos e ferramentas, amparados pelas tecnologias adequadas aos processos utilizados.
Na Proxis, sua empresa tem acesso a um serviço de atendimento especializado, com atendimentos personalizados, feito por profissionais da sua área de atuação, dedicados para atender às necessidades dos mais variados setores do mercado, com os melhores recursos em processos e tecnologia para entregar resultados satisfatórios.
A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas no acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina.
Entre as nossas soluções para o atendimento ao cliente estão a terceirização de SAC, Call Center, Contact Center e Telemarketing. Temos também serviços para a área de saúde e farmacêutica, como a Telemedicina, Teleorientação, Teletriagem e Programa de Suporte ao Paciente. Nossas soluções abrangem também a qualificação de leads, fidelização e retenção, com o uso de tecnologias como o omnichannel, chatbots, automação, CRM e tecnologia para customer success.
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