Em uma época em que o mundo todo está investindo em novas formas de trabalhar, o call center em home office já virou uma realidade. Essa é uma prática que vem crescendo no Brasil, impulsionada pela necessidade de inovação trazida pela pandemia de covid-19.
Para fazer a migração do call center in company para o call center em home office é preciso estar atento a alguns pontos importantes como: avaliação da performance dos agentes de atendimento, analisar as vantagens e desvantagens desta prática, entender a infraestrutura tecnológica exigida e como utilizar as ferramentas e sistemas a seu favor.
Como funciona o home office no call center?
Para iniciar as atividades do call center em home office, a organização é muito importante. A empresa deve adotar procedimentos seguros tanto para os negócios da empresa como para o colaborador. É de responsabilidade da organização dispor das ferramentas corretas para administrar os processos dos clientes e fornecer suporte adequado para o colaborador, que, para a maior segurança dos dados, deve preferencialmente ter um dispositivo único para acessar o servidor da empresa .
Para tal, o colaborador deve ter acesso a uma boa conexão à internet, um headset e um espaço de trabalho livre de ruídos para entregar uma experiência positiva ao consumidor. Para garantir ainda mais a segurança nas informações do call center em home office, a utilização de VPN (Virtual Private Network) é indicada. É bom lembrar que assim como o call center, também é possível utilizar o contact center em home office com as ferramentas omnichannel, que abordaremos mais adiante.
Vantagens e desvantagens do home office no call center
Vantagens
- Otimização de tempo e gastos
No home office, os trabalhadores conseguem otimizar seus horários e eliminar gastos com deslocamentos de casa até o local de trabalho e vice-versa. As empresas também conseguem otimizar seu espaço de trabalho e eliminar despesas com infraestrutura.
- Colaboradores motivados
Os colaboradores em home office sentem-se mais motivados pela flexibilização do local de trabalho, que permite que ele possa escolher onde realizar suas atividades, aumentando sua produtividade.
Desvantagens
- Perda de foco
O trabalho em casa, apesar de otimizar o tempo do colaborador, pode trazer distrações cotidianas que interferem em seu desempenho ou tornam mais difícil a administração de suas tarefas.
- Dificuldade no gerenciamento
A distância pode dificultar que gestores acompanhem a rotina dos colaboradores em home office, e com isso, também pode diminuir o engajamento da equipe. Nesse sentido, é importante contar com softwares e ferramentas que ajudem a minimizar os efeitos negativos e acompanhar o trabalho mais de perto, como as videoconferências e acompanhamento do histórico de login e atividades.
Como otimizar essa prática?
Para o bom atendimento em home office, o call center exige o uso de ferramentas que facilitem o trabalho do colaborador e qualifiquem a experiência do cliente. Confira abaixo nossas dicas:
Quais tecnologias utilizar?
- Chatbot
- Cloud (nuvem)
- Omnichannel
Chatbot
O chatbot tem uma alta capacidade de resolução de problemas, já que utiliza a inteligência artificial em seus contatos. Muitas vezes, a dificuldade do cliente é simples de resolver, e nesses casos, o chatbot consegue concluir o atendimento de modo satisfatório, em serviços como o esclarecimento de alguma dúvida ou envio de segunda via de nota fiscal. Nos casos em que é necessário o atendimento humano, ele faz a triagem das informações e as repassa para o agente de atendimento finalizar o atendimento ao cliente com mais agilidade.
Cloud (nuvem)
As tecnologias em nuvem garantem a segurança das informações no trabalho remoto. Cloud (nuvem) é um serviço baseado na internet, composto por diversos servidores alocados em uma rede segura. Também chamada de cloud computing, essa tecnologia utiliza a nuvem, o espaço online para armazenamento seguro de documentos e dados, que podem ser utilizados pelo colaborador que trabalha em casa e podem ser acessados de qualquer lugar ou dispositivo e a qualquer momento.
Omnichannel
As ferramentas omnichannel fazem a integração e centralização de todos os canais de atendimento de uma organização e permitem que o cliente se comunique com a empresa através de seu canal favorito. Com a integração que a ferramenta oferece, o agente de atendimento em home office consegue fornecer total suporte ao consumidor, sem prejuízos para a experiência do cliente.
O que os gestores podem fazer para ajudar?
A participação dos gestores no monitoramento dos processos realizados em home office é fundamental na detecção e correção de eventuais falhas ou dificuldades encontradas pelo colaborador em sua jornada de trabalho.
O posicionamento e participação dos gestores para o sucesso do call center em home office envolvem práticas como adotar uma boa ferramenta de Help Desk e oferecer treinamentos aos atendentes. Os treinamentos são facilitadores na hora de implementar novas tecnologias e procedimentos, como o call center em home office, e são bem-vindos nesse momento de mudança.
A implementação e os desafios do home office no call center
A implementação de um bom atendimento em home office é um desafio e exige organização, preparo dos colaboradores, infraestrutura tecnológica e a participação da empresa no acompanhamento do trabalho realizado pelos agentes no período remoto.
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