Monitoria de qualidade: como fazer em um call center

14/07/2021

Melhorar a percepção que os clientes têm sobre seu sistema de atendimento ao cliente é possível e, para isso, a melhor opção é a monitoria de qualidade em call center. Esse procedimento é bastante vantajoso para empresas que se preocupam com seus clientes, buscando aperfeiçoar seus canais de contato e atender o consumidor com mais eficiência.

Oferecer um bom atendimento ao cliente é o objetivo de todo call center, e para isso, é necessário investir em estratégias que norteiam os processos no setor de maneira contínua, provendo um desempenho mais satisfatório para os clientes, como ocorre com uma monitoria de qualidade. 

O que é monitoria de qualidade? 

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A monitoria de qualidade é um procedimento realizado para avaliar a qualidade dos atendimentos no call center. Com ela, é possível corrigir erros e fazer melhorias de acordo com os objetivos e padrões de atendimento que se deseja atingir, visando melhores resultados na satisfação e experiência do cliente. 

Para isso, os processos realizados no call center e o desempenho dos agentes são observados por uma equipe de monitores especialistas. Critérios como o tempo de atendimento, resolução de problemas, utilização das ferramentas, linguagem utilizada, boas práticas e satisfação do cliente são analisados e ajustados, a fim de manter um padrão de atendimento dentro do que é esperado pelos clientes, e correspondente às metas da empresa.

A monitoria de qualidade contempla também a gestão da equipe de agentes de atendimento, pois ocorre através do acompanhamento das chamadas atendidas. Assim, observando a evolução de cada um dos agentes e aperfeiçoando as atividades de toda a equipe, é possível identificar os acertos, detectar as falhas e sua natureza, ou seja, se são ocasionadas por algum mecanismo ineficiente ou por falta de treinamento. 

Os 4 estágios fundamentais para uma monitoria de qualidade

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Agora que sabemos o seu significado, vamos entender como fazer uma monitoria de qualidade em um call center? Separamos as 4 principais etapas para melhorar o atendimento ao cliente com a monitoria de qualidade:

  1. Identificar a linguagem do cliente

Entender como o cliente se comunica é fundamental para perceber como o consumidor quer ser tratado e construir um bom relacionamento com ele. Essa análise ajuda a melhorar a experiência do cliente e moldar as atividades no setor de call center de acordo com as características do público-alvo.  

  1. Conhecer a capacidade e as práticas do call center

Permite compreender e melhorar a capacidade técnica da equipe, dando ênfase aos pontos mais delicados durante o atendimento. O foco é a qualidade e, portanto, é preciso considerar a evolução profissional dos atendentes e conhecer os recursos disponíveis para desenvolver treinamentos e usar ferramentas para corrigir problemas nas áreas que demandam mais atenção. 

  1. Buscar feedback

Saber como é a experiência do cliente com a marca é uma etapa importante para os gestores. Assim, é possível entender o que os clientes pensam sobre o atendimento recebido, quais são os pontos positivos e negativos em destaque e quais devem ser trabalhados com a monitoria de qualidade. O feedback dos clientes pode ser coletado com uma pesquisa de satisfação após a conclusão de um atendimento, por exemplo. 

  1. Utilizar indicadores de desempenho

Além do feedback dos clientes, os indicadores de desempenho são outra forma de avaliação do atendimento indispensável para a qualidade dos contatos. Algumas siglas do glossário de atendimento são de métricas como FCR (First Call Resolution), TMA (Tempo Médio de Atendimento), entre outros. Os resultados desses indicadores ajudam a entender se a empresa está perto de atingir suas metas ou onde os esforços devem ser aplicados para atingi-las, seja através de treinamentos ou com o uso de ferramentas tecnológicas mais eficientes, como um sistema omnichannel

Por que fazer uma monitoria de qualidade para call center

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Nós listamos abaixo os principais benefícios das empresas que fazem a monitoria de qualidade para call center, indicando que essa estratégia é muito importante para melhorar a maneira como sua empresa é vista pelos consumidores. Confira os motivos: 

  • Melhoria contínua na qualidade dos atendimentos;
  • Melhor entendimento sobre o atendimento oferecido aos consumidores;
  • Auxílio dos feedbacks como fonte confiável para as melhorias detectadas;
  • Profissionais mais engajados;
  • Atendimento mais cordial e simpático;
  • Melhoria nos índices de desempenho importantes;
  • Maior capacidade em resolver problemas.

Como principal objetivo da monitoria de qualidade, a otimização dos atendimentos acontece, pois é possível identificar processos, ferramentas ou atitudes que diminuem a eficiência e então corrigi-los, aumentando a probabilidade de uma ótima experiência para o cliente ao contactar uma empresa.  

A monitoria de qualidade tem grande relevância no setor de atendimento ao cliente, não somente por sua contribuição no aumento da qualidade nas interações entre cliente e empresa, mas também devido aos reflexos da melhoria da qualidade em outros setores, como na padronização do atendimento e na qualificação dos profissionais da área, justificando sua realização em qualquer empresa.

Terceirização do atendimento ao cliente por especialistas

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É possível fazer a terceirização do atendimento ao cliente para otimizar a forma de falar com o consumidor. A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas no acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina, com soluções para empresas de todos os portes e segmentos, como o ramo corporativo, startups, saúde e farmacêutica. 

Entre as nossas soluções estão o Call Center terceirizado e o Contact Center terceirizado, amparados pelo melhor da tecnologia, com processos otimizados. Trabalhamos com o conceito de call center boutique, com atendimentos personalizados, feito por profissionais da sua área de atuação, dedicados a atender às necessidades dos mais variados setores do mercado. 

Utilizamos as melhores tendências em call center, com tecnologias como: omnichannel, chatbots, automação e CRM, oferecendo um sistema de atendimento multicanal e integrado, pensado para oferecer o melhor customer experience e atingir o customer success

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