Customer Experience: o que é e como melhorar a experiência do cliente

18/07/2019
Usuário avaliando serviço
Conteúdo validado por Luciana Soldá, Head da Proxismed

Investir em estratégias de customer experience não é só uma tendência, mas também um diferencial competitivo de grande importância para as empresas. Isso porque a forma como uma organização interage e estabelece relacionamentos com seus clientes ou potenciais clientes pode ditar o rumo de seus resultados.

De acordo com o CX Trends Report 2019, um dos principais relatórios sobre experiência do cliente e tendências do setor dos Estados Unidos, os clientes esperam mais das marcas, principalmente porque estão surgindo muitas que entregam vivências excepcionais, com simplicidade e agilidade.

Como já disse o líder global de experiências interativas da IBM, Paul Papas, a última e melhor coisa que uma pessoa viveu em qualquer tipo de serviço se transforma em expectativa mínima para as próximas experiências com outras empresas. Por conta disso, as organizações que não se preocupam com esse cenário ou pouco investem em projetos de customer experience vão ficar para trás.

Confira a seguir algumas informações importantes sobre como melhorar a experiência do seu cliente:

O que é customer experience

O termo customer experience (CX) ou experiência do cliente, em português, surgiu há alguns anos quando as indústrias perceberam que a compra e a venda de um produto vai além de uma simples relação de troca.

Trata-se da impressão que a empresa passa para o cliente em todas as etapas da jornada, gerando ou não fidelização à marca. Portanto, aquele velho ditado popular “a primeira impressão é a que fica” é mesmo a mais pura verdade.

O que influencia uma customer experience positiva ou negativa?

A experiência do cliente é o que define a reputação de uma empresa. Você se lembra de alguma experiência ruim que tenha tido com alguma marca, com a qual hoje não faria negócios novamente? Com certeza, sim.

Uma customer experience negativa é capaz de arruinar marcas. De acordo com o CX Trends Report, 74% dos consumidores afirmam que experiências ruins de atendimento contribuem para interações igualmente ruins com empresas.

No Brasil, 52% dos consumidores consideram mediana a qualidade dos atendimentos com as companhias. Por outro lado, o relatório revelou que experiências positivas elevam, em média, 33% a satisfação do cliente, aumentando as taxas de fidelização.

A falta de transparência durante o processo de atendimento é um dos principais fatores ligados às experiências ruins. Vamos a um exemplo: o paciente entra em contato com a central de atendimento de um centro médico ou plano de saúde para esclarecer algumas dúvidas sobre seus sintomas. O profissional que o atende não tem acesso ao histórico médico e passa informações imprecisas. Como resultado, o paciente não esclarece totalmente as dúvidas, voltando a fazer contato com a central novamente. Na outra ligação, o profissional da saúde que o atende continua sem ter acesso às informações de saúde e ao histórico da chamada anterior. Dessa forma, os riscos de o paciente não aderir corretamente ao tratamento são grandes.

Já as empresas que fornecem experiências boas e consistentes aos clientes direcionam inúmeros esforços para encantá-los em todos os pontos de contato – e oferecem transparência ao longo do caminho. Além disso, os canais de atendimento são unificados, ou seja, toda jornada do cliente se baseia em estratégias omnichannel, em que os pontos de atendimento são integrados e garantem fluidez na jornada de compra do cliente.

O papel do omnichannel na customer experience

Uma estratégia omnichannel permite que consumidor compre em qualquer lugar, a qualquer hora e pelo canal que for mais interessante e conveniente a ele, sem qualquer perda de informação, caso mude de um canal para outro no processo de compra. Essa estratégia coloca o consumidor no centro, criando uma percepção positiva de sua experiência com a empresa.

O omnichannel ainda ajuda a empresa a conhecer o comportamento e as preferências dos clientes, melhorando a qualidade de suas operações. Na área da saúde, essa tecnologia oferece diversos benefícios, principalmente, na jornada do paciente. Confira quais são eles:

●     Gera mais proximidade com o paciente
●     Ajuda na definição de estratégias futuras mais assertivas
●     Gera visibilidade e credibilidade para a marca

A Proxis é referência em jornadas de relacionamento em saúde e oferece serviços de comunicação por meio de uma plataforma omnichannel, que inclui canais digitais, inteligência artificial, machine learning e equipe multidisciplinar no suporte a profissionais da saúde e paciente.

Veja algumas das nossas estratégias:

SAC – O Serviço de Atendimento ao Cliente busca otimizar o contato do cliente com as empresas, garantindo uma experiência positiva do cliente com a sua marca. Inclui o atendimento personalizado por telefone, e-mail, Whatsapp, chat, chatbot, push, URA, website e SMS. Por exemplo, quando um medicamento está em falta, por exemplo, nós colocamos um comunicado na URA. Também enviamos e-mails ou SMS quando o mesmo medicamento volta às farmácias.

Reclame Aqui – o gerenciamento do Reclame Aqui é importante para evitar crises de imagem e reputação. Por isso, esse é um dos serviços em tempo real que oferecemos.

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