Agente digital: o que é e por que usar em seu Call Center?

26/08/2021

O agente digital é uma solução tecnológica que veio para suprir as necessidades do consumidor atual. Com uma proposta de atendimento ágil, ele torna cada vez mais fácil atender às demandas do consumidor de maneira rápida e eficiente. O sistema surgiu para otimizar a resolução do problema do cliente da Era Digital, que ficou marcada pelas novas tecnologias e como elas têm mudado a forma como as empresas se relacionam com os clientes. 

Nos dias atuais, o consumidor tem mais autonomia para pesquisar e encontrar o melhor lugar para fazer negócio, tendo à disposição inúmeras opções. Esse novo comportamento fez com que as organizações começassem a oferecer atendimentos cada vez mais personalizados e práticos para conquistar a preferência desse público.  

O que é o agente digital?

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Com a constante busca por mais qualidade no atendimento ao cliente, foram criadas ferramentas tecnológicas que ajudam a aumentar a velocidade dos atendimentos sem decair sua qualidade. Uma dessas ferramentas é o agente digital, que automatiza os diálogos com o cliente via telefone, chat, site e outros meios de contato. Com uma proposta de atendimento mais dinâmico, ele é uma ferramenta indicada para quem precisa otimizar os contatos no call center.

Provido de inteligência artificial, o agente digital é um robô que consegue manter conversas com o cliente, sendo capaz de oferecer um atendimento personalizado. Ele é programado para atender solicitações dos clientes nos diferentes canais da empresa e utiliza um dicionário semântico e mapas mentais para fazer a interpretação das frases. Assim, ele consegue ajustar sua linguagem de acordo com o perfil do cliente, entender suas necessidades e criar diálogos cada vez mais eficientes a cada nova interação. 

Como ele funciona no call center?

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Um dos diferenciais desta tecnologia é o reconhecimento de voz, que torna possível para os agentes digitais atenderem um grande número de clientes simultaneamente no call center. Além de identificar as perguntas e respostas de clientes, eles são capazes de resolver problemas pré-programados nos mais variados meios de contato, entendendo as questões do cliente e o orientando a uma resolução, ou então, o encaminhando a um atendimento humano sempre que necessário.

As vantagens do agente digital

O agente digital no call center é uma tecnologia com muitas vantagens, tanto para as empresas como para o consumidor e está cada vez mais desenvolvida e presente em nosso cotidiano. Nós reunimos os principais benefícios de introduzir o agente digital em seus atendimentos:

Alta capacidade de atendimento

Os agentes virtuais têm capacidade para atender muitos clientes simultaneamente e resolver problemas mais simples, deixando mais tempo disponível para os atendentes humanos  tratarem questões mais complexas e que demandam de mais atenção. 

Reconhecimento de voz

A característica de reconhecimento de voz permite que o agente digital consiga manter uma conversa direta com o cliente. Como é baseado em inteligência artificial, ele tem a capacidade de interpretar a fala do cliente e conduzi-lo a uma conversa conclusiva.

Contatos inteligentes

A inteligência artificial ajuda a criar contatos mais habilidosos, que são aprimorados ao longo do tempo. A tecnologia utiliza dados para aprender mais sobre o perfil do cliente e aumentar seu repertório, ocasionando um refinamento nas soluções. 

5 motivos para usar o agente digital no call center

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  1. Redução de custos

Os agentes virtuais têm potencial para reduzir custos operacionais e de infraestrutura física nas empresas, especialmente nos setores de relacionamento com o cliente.  

  1. Mais chances de fidelização de clientes

Com a inteligência artificial dos robôs de atendimento, é possível adequar a sua linguagem à forma como o cliente se comunica, gerando mais proximidade e por consequência, mais satisfação, aumentando as chances de fidelização e demonstrando o comprometimento da empresa em buscar uma boa experiência de compra para o cliente.

  1. Melhoria nos atendimentos

O robô de atendimento consegue entender a demanda do cliente, utilizando abordagens personalizadas e humanizadas, ajustando sua linguagem de acordo com as preferências do cliente. Os contatos são ágeis, levando melhorias de forma geral para a qualidade dos atendimentos no call center

  1. Aumento na produtividade

Os chamados abertos em um call center podem ser agilizados com a automação, reduzindo a demanda dos atendentes humanos. Quando o contato humano é necessário devido à complexidade do problema, o cliente é automaticamente direcionado ao atendente mais indicado, que recebe todos os dados necessários para concluir o atendimento.

  1. Otimização do tempo de chamada

Por ser uma tecnologia de autoatendimento, os agentes digitais conseguem eliminar o tempo de espera e reduzir a duração das chamadas, resolvendo as dificuldades dos clientes em poucos minutos. Eles fazem a triagem inicial e quando não conseguem resolver os problemas que chegam dos clientes, fazem a transferência para um atendente humano, que tem em mãos todas as informações necessárias para concluir os chamados, como os dados e histórico do cliente e o problema relatado, otimizando o tempo total do atendimento. 

Soluções digitais para seu call center

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O uso dos agentes digitais é um grande aliado para melhorias no relacionamento com o cliente, aumentando o nível de resolução de diversos problemas de forma bastante ágil. A tecnologia tem papel fundamental para a satisfação do consumidor atual e por isso, é muito importante contar com soluções digitais para o futuro do call center em empresas que desejam modernizar seus processos.

A Proxis é especialista no acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina. Estamos há mais de 20 anos entregando soluções em atendimento ao cliente para empresas dos mais variados setores e portes.

Temos uma equipe de profissionais capacitados em seu ramo de atuação, para atender às demandas das empresas de forma dedicada, usando o conceito de call center boutique. Contamos com as melhores tendências em tecnologia para um sistema de atendimento omnichannel e multicanal integrado, pensado para oferecer a melhor experiência para seus clientes, com ferramentas como a automação, os chatbots e o CRM. 

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