O SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente, é um canal que estabelece o contato direto entre a empresa e o cliente e desempenha um papel importante em todas as organizações. Através dele, o cliente pode efetuar reclamações ou elogios, esclarecer dúvidas ou resolver problemas, dos mais simples aos mais complexos, sobre os produtos ou serviços de uma empresa.
Tradicionalmente, o contato no SAC é realizado por telefone, porém, com as mudanças no comportamento do cliente ao longo dos anos, os atendimentos no SAC se expandiram para outros meios, como chat online, e-mail e redes sociais, visando atender às necessidades do consumidor atual com mais interatividade e em seu meio de contato preferido.
Como vimos, o SAC é um canal relevante durante a jornada de relacionamento com o cliente, já que permite fortalecer a relação entre empresa e consumidor, com experiências mais satisfatórias e positivas para o cliente. Os atendimentos devem ser solícitos e adequados ao perfil do consumidor para motivá-lo a querer fazer negócio novamente, o que faz do SAC uma ferramenta fidelizadora também. Assim, um SAC eficiente e fidelizador é baseado em conhecer quem é o cliente, quais são suas necessidades e desejos, e, dessa forma, poder eliminar todos os conflitos, aumentando a satisfação do cliente e fixando a credibilidade da empresa.
O que é SAC 4.0 e como implementá-lo
Desde sua criação, o SAC vem passando por mudanças até chegar ao atual SAC 4.0. No início, o contato no SAC era apenas por telefone, porém, com o surgimento de novas tecnologias, ele precisou se expandir para outros meios de contato, evoluindo para o SAC 2.0, que passou a realizar atendimentos em meios digitais, como e-mail e redes sociais, além do já conhecido contato telefônico.
Com novos canais de atendimento no SAC, a interatividade com o cliente ficou em evidência. Para se comunicar melhor com o cliente, foi preciso entender como é o seu comportamento. Assim, surgiu o SAC 3.0, com o objetivo de fidelizar os clientes através de atendimentos personalizados, com o uso de tecnologias de automação.
A tecnologia continua em constante transformação, assim como os hábitos dos clientes. Hoje, o SAC 4.0 une as características dos modelos anteriores, mas agora priorizando a experiência do cliente. Para isso, são utilizadas ferramentas tecnológicas que auxiliam no cruzamento de dados e na integração entre os canais de atendimento para gerar atendimentos mais ágeis e humanizados, deixando o cliente no centro do negócio.
Confira 5 formas de evoluir o seu Serviço de Atendimento ao Cliente implementando o SAC 4.0:
- Utilizar um sistema Omnichannel
O sistema omnichannel permite a integração entre todas as plataformas de comunicação, e é importante para centralizar os dados valiosos do cliente. Dessa forma, é mais fácil encontrar as informações dos clientes e agilizar os atendimentos, com resoluções mais assertivas em qualquer um dos meios de contato. Com um sistema omnichannel, é possível analisar todo o histórico do cliente e desenvolver atendimentos mais personalizados e realmente eficazes.
- Utilizar ferramentas de automação
As ferramentas de automação otimizam a realização de tarefas repetitivas no sistema de atendimento ao cliente, promovendo mais agilidade e melhorias na estrutura do atendimento. Com ela, é possível atender às solicitações mais simples dos clientes, enquanto os atendentes se encarregam de resolver os problemas mais complexos.
- Utilizar ferramentas inteligentes
No SAC 4.0, os atendimentos devem ser ágeis e humanizados, o que é possível através da tecnologia inteligente. O uso da inteligência artificial no atendimento viabiliza atendimentos rápidos, eficientes e que podem ser moldados de acordo com o perfil de cada cliente, aprimorando a jornada de relacionamento com atendimentos cada vez mais personalizados e sem deixar a impressão de estar falando com robôs.
- Utilizar banco de dados
Os dados são a base para todo o sistema de atendimento. Hoje, com tecnologias como o Big Data e a integração com CRM, é possível armazenar e analisar todos os dados dos clientes, tornando o banco de dados fundamental na tomada de decisão baseada nas preferências e necessidades dos clientes.
- Presença nas redes sociais
Com a necessidade de ser multicanal e omnichannel, não podemos deixar de citar as redes sociais como parte importante para o SAC. Com a forte presença nas redes sociais, é possível se aproximar do consumidor e promover atendimentos naturais e mais acessíveis, o que viabiliza a fala do cliente e faz ele se sentir importante e ouvido pela marca, o que contribui para o customer experience.
SAC 4.0 com a Proxis
A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas em acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina.
Estamos preparados para oferecer o SAC 4.0 em sua empresa. Contamos com ferramentas e tecnologias como chatbots, CRM, omnichannel, automatização e telemedicina para proporcionar mais qualidade nos processos de nossos clientes e entregar uma experiência única para seus consumidores.
Aqui, sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação. Usamos a tecnologia e as tendências do mercado para entregar os melhores resultados para sua empresa. Nossas soluções são pensadas para aumentar a satisfação do cliente, atendendo aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento
Temos uma metodologia de atendimento completa para oferecer o melhor customer experience e atingir o customer success. Entre as nossas soluções estão a terceirização de call center, SAC, ouvidoria, telemarketing, contact center e muito mais.
Nós acompanhamos toda a jornada de relacionamento com o cliente e, para isso, contamos com a ajuda da tecnologia e de empresas experientes, como a MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação do CRM Zendesk, uma plataforma CRM omnichannel completa, referência no mercado. .
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