O call center desempenha um papel importante no relacionamento com o cliente, já que é um canal de contato direto entre empresa e consumidor, recheado de funções. Para atender ao consumidor atual, o atendimento foi ampliado para além do contato telefônico, dando origem ao Contact Center. Hoje, as operações de call center envolvem contatos por telefone, e-mail, chat, redes sociais, etc., e estão divididas em três tipos:
Ativa (ou outbound): Nas operações ativas, os agentes de atendimento entram em contato com o cliente. Geralmente são utilizadas para vendas e cobrança.
Receptiva (ou inbound): Já nas operações receptivas, os clientes entram em contato com a empresa. Nesse tipo de operação, os agentes desempenham funções de suporte ao cliente.
Mista (ou blended): As operações mistas são as mais completas e envolvem as duas operações anteriores. Nelas, os agentes de atendimento efetuam e recebem contatos dos clientes, tanto para esclarecer dúvidas como para compra/venda de produtos e serviços.
Alguns dos serviços oferecidos no call center são SAC, telemarketing, suporte, vendas e cobranças. Por meio desse canal de contato, integrado com todo o sistema de atendimento ao cliente (omnichannel) e com ajuda da tecnologia, é possível monitorar os hábitos do consumidor e outras informações, como seus canais de contato preferidos, para interações mais eficientes e uma experiência otimizada para o cliente durante sua jornada.
É comum ver as siglas de atendimento nas operações de call center. PA, URA, SLA são apenas algumas das siglas mais utilizadas, que compõem o glossário de atendimento. Confira neste artigo o que são essas siglas e por que é importante conhecê-las.
Principais siglas de atendimento
PA: Sigla de Posição de Atendimento, que indica todos os itens indispensáveis ao funcionamento de uma operação no call center.
PABX: O Private Automatic Branch Exchange é um equipamento que agrupa as linhas telefônicas da empresa e as distribui em ramais internos.
SLA: Em português, o Acordo de Nível de Serviço é um documento com as metas e obrigações entre prestadores de serviços e empresas contratantes.
URA: é a sigla de Unidade de Resposta Audível, um sistema de autoatendimento telefônico que distribui as chamadas para o atendente através de um menu, com a opção escolhida pelo cliente.
Outras siglas de atendimento:
O glossário de atendimento ao cliente ainda conta com outros termos e siglas. Confira mais siglas de atendimento ao cliente utilizadas no setor e que são importantes conhecer:
CRM: O Customer Relationship Manager é uma ferramenta de gestão de clientes, importante para estratégias de atendimento com foco no cliente.
CTI: é a sigla em inglês para “Integração de Telefonia com Computador”, utilizado para integrar a base de dados dos sistemas de atendimento na empresa para otimizar processos através da automatização.
DAC: O Distribuidor Automático de Chamadas é responsável por receber e direcionar as chamadas ao agente mais qualificado para o atendimento.
EPS: É a sigla para Empresa Prestadora de Serviços, dedicada para a operação em call centers e contact centers, assim como a Proxis.
FAQ: Essa sigla é amplamente utilizada e trata-se de uma forma de autoatendimento, que contém as respostas para as perguntas mais frequentes sobre a empresa, utilizada para agilizar o esclarecimento de dúvidas de clientes.
FCR: First Call Resolution é uma métrica de desempenho que avalia a taxa de resolução na primeira ligação.
NPS: É a sigla de Net Promoter Score, utilizada para avaliar o nível de satisfação do cliente e o quanto ele indicaria a empresa para outras pessoas.
SAC: O Serviço de Atendimento ao Cliente é o setor focado em resolver problemas e esclarecer dúvidas dos clientes, essencial em qualquer empresa.
TMA: Tempo Médio de Atendimento é uma métrica que indica a duração média dos atendimentos no call center.
TME: Tempo Médio de Espera é a métrica que indica o tempo médio que um cliente espera para ser atendido no call center.
Para que são usadas as siglas de atendimento?
As siglas de atendimento estão presentes no dia a dia das empresas para facilitar o entendimento de procedimentos e funções no atendimento ao cliente. Como vimos, algumas das siglas representam ferramentas, softwares, equipamentos e indicadores de desempenho, itens importantes na eficiência das operações. Portanto, é fundamental conhecê-las para planejar e executar melhores estratégias durante a jornada do cliente.
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