Terceirização de Ouvidoria e a importância do BPO

28/10/2020

Uma das formas mais eficazes de saber onde é possível melhorar é através do feedback. Ouvir o que os clientes têm a dizer é importante para realizar mudanças positivas que irão beneficiar tanto o crescimento da empresa como aumentar a satisfação do cliente, agregando no aperfeiçoamento do customer experience

A Ouvidoria, como o nome sugere, é um canal feito para ouvir o consumidor, solucionar problemas e esclarecer dúvidas que de alguma forma, ficaram incompletas ou não puderam ser resolvidas nos principais canais da empresa. 

Segundo a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman, a Ouvidoria tem o dever de viabilizar os legítimos interesses dos cidadãos, seja em órgãos públicos de qualquer nível ou empresas privadas, atuando sempre com autonomia para apurar as questões que lhe forem apresentadas. 

É um setor fundamental para detectar falhas e manter os processos alinhados, o que contribui para a criação de soluções benéficas para o consumidor, que tem na Ouvidoria um canal de amparo, de forma simples e direta.

A terceirização de Ouvidoria é capaz de aprimorar o sistema de atendimento ao cliente, mantendo uma maior aproximação da empresa com o consumidor. Pensando nisso, preparamos este artigo para falar um pouco mais sobre os impactos deste setor para a sua empresa e como a terceirização de Ouvidoria pode ajudar na satisfação do cliente. Continue acompanhando!

Como é a terceirização de Ouvidoria?

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A Ouvidoria funciona como a última instância para resolver conflitos e atua após o consumidor ter feito o primeiro contato e precisar ter sido encaminhado ao SAC, no call center. Se mesmo assim, seu problema não for solucionado, a Ouvidoria atua para buscar uma solução definitiva. 

Assim que a Ouvidoria é implementada e conforme as solicitações chegam ao setor, o ouvidor analisa o caso para identificar a causa do problema e corrigi-lo de forma assertiva. Para isso, é preciso ter eficiência na resolução do problema e conhecer os processos que podem causar insatisfação nos clientes. É o que ocorre com a terceirização, que implementa as ferramentas tecnológicas para centralizar e gerenciar os chamados mais facilmente, de maneira a não só resolver problemas como também mostrar resultados. 

Nós da Proxis contamos com equipe de profissionais da sua área de atuação para resolver os problemas rapidamente e de forma objetiva. Assim fica mais fácil compreender as necessidades do consumidor que procura por ajuda, para então minimizar os índices de reclamações. 

Usamos as melhores tecnologias em atendimento ao cliente, incluindo o CRM, que é uma poderosa ferramenta para gerenciar os chamados e compreender os desejos do consumidor, ajudando a entender quais são os setores que demandam mais atenção para melhorar a jornada do cliente e atingir o customer success.

O que é BPO?

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BPO é a sigla de Business Process Outsourcing, que traduzido para o português significa Terceirização de Processos de Negócios. O BPO ocorre quando uma organização decide contratar uma empresa profissional para realizar serviços considerados importantes para o seu negócio. 

A principal vantagem do BPO é que a empresa contratante irá usufruir de um serviço profissional experiente, o que irá reduzir custos. A redução de custos acontece porque com o BPO não é necessário investir em tecnologias, treinamento ou pessoal para executar os processos, visto que esses pontos são de responsabilidade da empresa contratada para a terceirização. 

Por se tratar de um serviço feito por profissionais, o BPO vai trazer mais produtividade para sua empresa focar em atividades que representam o core business, enquanto a empresa terceirizada irá trazer qualidade a outros serviços que são considerados essenciais para o funcionamento da empresa, como é o caso da Ouvidoria. 

Terceirização x BPO x Consultoria 

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O BPO recebe esse nome porque refere-se a uma estratégia que analisa a organização em sua totalidade, incluindo seus processos, para que dessa forma seja desenvolvido um modelo ideal para a terceirização dos serviços. A terceirização por sua vez é o nome que se dá a transferência do serviço para a empresa contratada.

Já a consultoria é diferente, ela funciona como um aconselhamento que, a partir da análise do negócio, faz recomendações de melhorias. É como se a terceirização fosse a parte prática e a consultoria, a parte teórica.

Vantagens da terceirização de Ouvidoria

Terceirizar Ouvidoria traz um ótimo custo-benefício por se tratar de um serviço profissional com expertise, que irá melhorar os processos internos sem precisar investir em equipamentos e tecnologias ou treinamento e espaço físico para alocar o setor, já que a empresa terceirizada é responsável por essas questões. 

Isso torna a implementação de uma Ouvidoria terceirizada rápida e eficiente pois os profissionais terceirizados cuidam das necessidades de seus clientes de forma imparcial e interventiva, com foco nos direitos e necessidades do consumidor, o que traz mais autonomia para sua empresa tratar de outros assuntos importantes.

Soluções em atendimento para sua empresa

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A Proxis é referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Temos uma metodologia de atendimento completa para oferecer a melhor experiência do cliente, o customer experience

Nós cuidamos de toda a jornada de relacionamento com o cliente e para isso usamos as melhores tecnologias e contamos com os melhores parceiros, como é o caso da MakeITSimple, nossa parceira especialista na implementação de uma plataforma CRM omnichannel completa, o CRM Zendesk, que integra todo o seu sistema de atendimento.  

Aqui sua empresa poderá atuar de forma multicanal e omnichannel, com um atendimento feito por profissionais especializados em sua área de atuação. Temos a solução ideal para atender aos objetivos de empresas de qualquer porte ou segmento.

Acompanhamento de toda a jornada do cliente

Somos especialistas em acompanhamento da jornada do cliente e realizamos os serviços de terceirização de Ouvidoria, telemarketing, call center, contact center e muito mais. Usamos a tecnologia para entregar as melhores estratégias, como o atendimento omnichannel e automação, com o chatbot e CRM. 

Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça todas as nossas soluções. Não perca nenhuma novidade aqui em nosso blog e nos acompanhe também nas redes sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn. Esperamos sua visita, até logo!

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