O customer success é uma estratégia utilizada nas empresas para manter os clientes satisfeitos por mais tempo e assim, gerar mais receita. Pesquisas apontam que conquistar um novo cliente pode ter custos até 7 vezes maiores do que reter um cliente que já é consumidor da marca. Por isso, investir em estratégias de retenção de clientes é um processo muito vantajoso!
Também conhecido como sucesso do cliente ou apenas CS, a estratégia pode ser confundida com o pós-vendas, apesar das diferentes características entre os dois conceitos. Enquanto o pós-vendas preocupa-se em atender os clientes que buscam a empresa quando há alguma dúvida ou problema, o sucesso do cliente busca entender os desafios do cliente. Para isso, adota-se uma posição proativa, além do pós-vendas, que antecipa soluções para eventuais problemas, com esforços concentrados em satisfazer os clientes atuais, em todos os pontos de interação e mantê-los fiéis a longo prazo.
Quer saber mais sobre essa estratégia e como aplicar o customer success no call center? Nós contaremos tudo o que você precisa saber para garantir a fidelização com o sucesso do cliente!
Como surgiu o Customer Success?
O conceito de customer success surgiu no início dos anos 2000 com as empresas de Software as Service (SaaS), que buscavam proporcionar a melhor experiência para os usuários que utilizavam seus serviços. A possibilidade de configurar suas ferramentas de forma personalizada fez com que as empresas de SaaS tivessem mais sucesso no uso de seus serviços, criando um relacionamento mais próximo com seus usuários.
Com o passar do tempo, esse conceito se expandiu para outras áreas, destacando a importância de colocar o cliente em evidência, ouvi-lo e entender suas necessidades, para oferecer a ele experiências personalizadas, de acordo com suas expectativas e assim, mantê-lo fiel à empresa para que ele continue comprando.
Os objetivos do CS
O sucesso do cliente tem como objetivo entregar satisfação aos clientes de forma constante, por mais tempo. O sucesso do cliente deve ser trabalhado de forma recorrente para que ele volte a realizar novas compras ou continue adquirindo um serviço a longo prazo, como é o caso dos serviços por assinatura. Nesses casos, é imprescindível que o cliente tenha uma boa experiência, continuamente, para evitar o aumento do churn, que indica o número de cancelamentos em um período.
Tanto com produtos ou serviços, o sucesso do cliente fortalece o vínculo entre cliente e empresa, gerando confiança para o consumidor, que vê na organização um posicionamento de comprometimento em oferecer resultados positivos para ele.
Quais dados do cliente devem ser acompanhados?
As principais atividades para aplicar o customer success no call center incluem entender a solução comprada pelo consumidor para identificar as possíveis dificuldades encontradas por ele e propor soluções que as resolvam da melhor maneira.
O call center é responsável por efetuar e receber as chamadas dos clientes, seja para esclarecer dúvidas, efetuar vendas ou receber reclamações ou elogios. Com um papel extremamente importante para o CS, destaca-se no setor de atendimento a importância de um call center omnichannel para conectar todos os pontos de interação em um só lugar, de forma sincronizada.
Junto ao call center omnichannel, o uso de indicadores de desempenho são muito relevantes para entender quão satisfeitos os clientes estão ao usar um serviço ou produto. Para isso, é importante buscar dados como:
- Quantas vezes seu cliente acessa seu site ou sistema?
- Quantos chamados ele abre?
- Qual é a sua frequência de compra?
- Qual é a sua frequência de uso de um serviço?
Com esses e outros dados, é possível entender como o cliente usa seus produtos e agir com base nesses dados. Um exemplo é usá-los nas estratégias de upsell e cross-sell, oferecer um upgrade ou até mesmo uma redução do serviço caso seja necessário.
Utilize as vendas consultivas para aproximar o cliente
Lembre-se, o propósito é que o cliente tenha sucesso e se ele não se vê alinhado com o que sua empresa oferece, é possível que ele cancele o serviço antes de você encontrar uma solução.
Por isso, para o customer success é preciso além de ser um bom vendedor, ser um bom conhecedor do negócio da empresa e de seus clientes. Agir de forma consultiva permite indicar ao consumidor, a partir da análise de suas ações, qual é o melhor uso das soluções oferecidas pela empresa que o levarão ao sucesso.
Como o acompanhamento de clientes tem influência no CS?
No atendimento ao cliente o ideal é monitorar constantemente a forma como o cliente utiliza seus produtos para encontrar a melhor forma para ajudá-lo a alcançar os resultados desejados. Aqui, o uso de ferramentas tecnológicas como o CRM, omnichannel e Big Data, entre outras ferramentas de análise, facilitam a aplicação das ações mais adequadas para os clientes.
Para o sucesso do cliente nas empresas, o consumidor passa por basicamente duas etapas: onboarding e ongoing. No onboarding, ele é direcionado para a sua primeira experiência, onde é feito todo o acompanhamento do cliente, com processos eficientes que determinarão seu relacionamento com a empresa daqui em diante, e por isso devem ter resultados positivos para o cliente.
A etapa de ongoing vem logo em seguida e dura enquanto o cliente estiver ativo na empresa. Ela é responsável por assegurar que o cliente esteja atingindo seus objetivos, buscando sempre otimizar os processos para garantir sua satisfação.
Como implementar o Customer Success?
A Proxis é especialista em acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de Telemedicina. Nós fazemos a terceirização do atendimento ao cliente, com soluções como o call center e contact center, que contam com atendimentos personalizados, feito por profissionais da sua área de atuação, amparados pelo melhor da tecnologia.
Nossas soluções abrangem a qualificação de leads, fidelização e retenção, com o uso de tecnologias como o omnichannel, chatbots, automação, CRM e tecnologia para customer success.
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