A qualidade do atendimento é fator decisivo para o cliente fechar negócio. Muito se tem falado sobre a mudança no comportamento do consumidor, que ficou mais exigente, fato que ficou em evidência conforme a tecnologia foi avançando. No setor de atendimento ao cliente, investir em um atendimento humanizado é fundamental para conquistar até o consumidor mais exigente, para que ele tenha uma experiência cada vez mais satisfatória.
Hoje, o cliente espera mais do que apenas comprar. Ele deseja uma experiência na qual ele encontre valor, se identifique, possa criar vínculos e interagir com a marca, tendo a certeza que escolheu a empresa certa para o que ele precisa. Por isso, é de responsabilidade das empresas tornarem seus atendimentos cada vez mais personalizados e humanizados para estar à frente dos concorrentes.
O que é atendimento humanizado?
O atendimento humanizado é baseado em um tratamento atencioso, que busca solucionar os problemas dos clientes com empatia. O diálogo é priorizado para que o cliente sinta-se ouvido e respeitado.
No call center, o atendimento humanizado faz toda a diferença, como aponta pesquisa da Accenture, que revela que mais de 70% dos consumidores preferem ser atendidos por uma pessoa quando precisam resolver algum problema ou esclarecer dúvidas. O relatório de tendências na experiência do cliente da Zendesk aponta que para mais de 30% dos consumidores, o aspecto mais importante no atendimento ao cliente é o suporte amigável.
Diante de um cenário competitivo, em uma época marcada por processos mecanizados, a experiência do cliente acaba se tornando um diferencial. É hora de deixar de lado os atendimentos padronizados que não passam empatia a quem está do outro lado, já que um cliente insatisfeito pode gerar muitos prejuízos para a empresa.
A empatia é um determinante para a qualidade do atendimento atual. Ela é pautada em lidar com emoções do cliente, como frustração e raiva, se colocar no lugar dele e oferecer soluções que minimizem esses sentimentos negativos. O atendimento humanizado é capaz de reverter um cliente insatisfeito, pois consegue estabelecer um relacionamento mais próximo, com muito mais chances de fidelização. Além disso, o atendimento de qualidade é relevante para melhorar métricas importantes como o NPS e reduzir o churn rate (taxa que indica o cancelamento de clientes).
Como prestar um atendimento humanizado?
O atendimento humanizado tem relação direta com as habilidades e boas práticas que as equipes devem desenvolver:
- ter empatia ao falar com o cliente;
- utilizar linguagem clara e objetiva;
- referir-se ao cliente sempre pelo nome;
- priorizar o diálogo, sem frases prontas ou robotizadas;
- utilizar gatilhos mentais.
Como já mencionamos um pouco mais acima, a empatia é uma característica que não pode faltar no atendimento ao cliente. Quando o agente se coloca no lugar do consumidor, é possível encontrar a melhor saída para a dificuldade encontrada e reverter situações mais delicadas.
A boa comunicação também é uma habilidade imprescindível para os agentes de atendimento. A linguagem utilizada deve ser clara e de acordo com o perfil do cliente, dispensando a postura robotizada que descaracteriza a figura humana. Padronizar o atendimento só desfavorece a empresa quando as particularidades de cada cliente não são levadas em consideração e não resolvem os problemas. Desta forma, o resultado é um cliente frustrado e aumento na taxa de cancelamento.
Agora, falando das boas práticas, chamar o cliente pelo nome, usar gatilhos mentais e evitar frases prontas certamente deixam uma boa impressão e fazem o cliente se sentir mais acolhido. Os gatilhos mentais são ótimas ferramentas para ajudar no convencimento. Essas práticas, juntas, conseguem criar uma aproximação entre o consumidor e a empresa, gerando mais valor para o cliente.
Como os gestores podem contribuir?
A contribuição dos gestores é muito importante para o bom desempenho da equipe de atendimento. Uma das formas de implementar o atendimento humanizado na empresa é através de treinamentos, que levam à promoção das soft skills, as habilidades que os colaboradores devem ter na hora de falar com o cliente e atingir um bom nível de qualidade nos contatos.
Use a tecnologia a seu favor juntamente com o atendimento humano
O atendimento humanizado pode ser combinado com a tecnologia. As ferramentas de automação, como o chatbot, utilizam a inteligência artificial e o machine learning para tornar os contatos mais personalizados. Assim, a ferramenta consegue agilizar chamados, deixando os agentes livres para atender os tickets mais críticos e aplicar as soft skills necessárias para um contato humanizado, que demanda de um atendimento humano.
Outras ferramentas de autoatendimento além do chatbot, como o FAQ, são capazes de esclarecer questões mais simples e agilizar os atendimentos. É importante também apostar no Help Desk para gerenciar os chamados abertos em todos os canais de atendimento e otimizar a qualidade dos serviços.
Ofereça mais de um canal de contato
É indispensável utilizar múltiplos canais de atendimento e que todos eles estejam integrados. Com o atendimento multicanal e omnichannel, independentemente do canal escolhido pelo cliente, é possível acompanhar o seu histórico e agir de maneira proativa, antecipando soluções.
Um atendimento humanizado precisa ser personalizado para atingir positivamente o cliente. Com a ajuda da tecnologia é possível unir os dois conceitos aqui na Proxis. Somos referência em soluções de atendimento ao cliente, com mais de 20 anos de experiência. Somos especialistas no acompanhamento da jornada do cliente e acompanhamento de pacientes por Telemedicina.
Oferecemos um atendimento humanizado em call center para empresas de todos os portes, das mais variadas áreas de negócio. Com o conceito de call center boutique, contamos com profissionais capacitados em seu setor de atuação, dedicados a atender às demandas particulares de sua organização e às necessidades de seus clientes.
Aqui sua empresa poderá ter um sistema de atendimento omnichannel e multicanal integrado, pensado para oferecer a melhor experiência para seus clientes. Utilizamos o melhor da tecnologia, com tendências como a automação, chatbots e CRM.
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