Com o avanço da tecnologia, o acesso à informação é muito mais amplo e tem afetado o comportamento do cliente. O consumidor atual está mais conectado e informado, com autonomia suficiente para escolher e decidir onde e como realizar suas compras. Para acompanhar o novo comportamento do consumidor, o varejo precisou se adaptar e disponibilizar mais de um canal de venda, estratégia que recebeu o nome de varejo multicanal.
Disponibilizar mais de um canal de contato é uma estratégia indispensável para atender às exigências e necessidades do consumidor da era digital. A unificação e integração dos canais de venda, como ocorre no varejo multicanal, garantem o acesso a informações valiosas sobre o consumidor, agregando positivamente em sua experiência de compra.
Usar o varejo multicanal permite unir os meios tradicionais e digitais e portanto, o conceito de omnichannel está atrelado a ele, que como mencionamos mais acima, faz a integração de todos os canais de contato da empresa, online e offline.
O varejo omnichannel permite otimizar a experiência do consumidor em cada um dos pontos de contato, seja na loja física, no e-commerce, nas mídias sociais ou nos meios mais tradicionais, como o telefone e o e-mail, através da interligação de todos esses canais, o que influencia positivamente na fidelização do cliente e auxilia no estreitamento do relacionamento entre cliente e empresa.
Varejo multicanal na prática
O varejo multicanal é uma estratégia adotada por lojistas que buscam levar seu produto até o cliente, através do meio de sua preferência. Assim, tanto o cliente que procura a loja física, como o cliente que procura a loja virtual conseguem fazer negócio, gerando mais comodidade para o consumidor e mais oportunidades de venda para o lojista.
Utilizar essa estratégia tem como objetivo colocar o cliente em evidência, facilitar o processo de compra através de mais de um meio de acesso aos produtos, e assim, proporcionar uma experiência mais positiva para o cliente.
Na prática, um exemplo do varejo multicanal é quando o cliente vai até a loja física, escolhe um produto que gostou, prova e em seguida, faz uma pesquisa pelo mesmo produto na Internet em busca da melhor oferta. O consumidor sabe que pode encontrar o mesmo produto no e-commerce, e portanto não fica preso a apenas uma opção.
Por isso, ao oferecer mais canais de venda, como loja física, e-commerce, aplicativo ou marketplace, as chances de finalizar mais vendas são maiores, já que mais opções atraem tanto os clientes que preferem as lojas físicas como aqueles que preferem fazer compras online.
Omnichannel e as vendas no varejo
Na hora de comprar, os consumidores buscam por experiências que proporcionam mais conveniência e facilidade, como a disponibilidade de mais de uma opção para comprar da maneira que preferirem.
Essas características do consumidor atual são resultado dos benefícios da tecnologia em nosso cotidiano, que trazem uma série de comodidades, como a desburocratização de processos e atendimentos mais rápidos. Como exemplos, podemos citar as opções de pagamentos instantâneos e a solicitação de serviços a apenas um clique em sites e aplicativos.
Pensando nisso, o varejo omnichannel e multicanal tem como objetivo oferecer soluções sincronizadas ao consumidor, em todos os canais de venda, físicos e digitais. A integração dos canais compreende todos os procedimentos, que vão desde a seleção dos produtos, concretização das vendas, pagamentos e promoções até o pós-vendas, permitindo que um cliente possa, por exemplo, começar uma compra no site e retirar o produto na loja física com o mesmo padrão de atendimento.
Como a integração interfere na experiência do consumidor?
A estratégia de varejo multicanal e omnichannel auxilia as empresas a conhecer melhor seu consumidor. Quando ele entra em contato em um contact center ou call center omnichannel, por exemplo, é possível verificar seu histórico e preferências de compra, que ficam registrados em todos os meios, possibilitando personalizar seus próximos contatos.
Além de ser uma prática estratégica para as empresas que desejam conquistar o perfil de clientes da era digital, o varejo multicanal e omnichannel é uma tendência com bastante benefícios para os consumidores.
É importante ressaltar as diferenças entre os conceitos multicanal e omnichannel. O primeiro, multicanal, é o termo utilizado para descrever a disponibilidade de diversos canais de contato, cada um com sua característica própria e independente um do outro, proporcionando experiências diferentes de compra dependendo do canal escolhido.
O segundo, omnichannel, faz a unificação dos canais de comunicação da empresa, onde um complementa o outro, pois há uma padronização nos atendimentos, o que gera uma experiência de compra única para o consumidor que entra em contato em qualquer um desses canais.
O cliente da era digital busca por soluções realmente eficientes, que eliminem obstáculos, proporcionando uma experiência mais satisfatória. Daí vem a importância de integrar as lojas física e digital para a experiência do consumidor multicanal.
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