Construir um relacionamento saudável entre a empresa e o cliente é uma das principais formas de promover a retenção de leads e sua fidelização. A fim de promover o aprimoramento do relacionamento entre empresa e cliente, foi criado o Customer Health Score, uma métrica capaz de mensurar a saúde da relação do consumidor com sua empresa.
Em um contexto onde cada cliente é importante, o Customer Health Score se torna uma forma de medir a satisfação do cliente e direcionar suas ações e estratégias. Continue a leitura conosco e saiba mais sobre essa métrica!
O que é o Customer Health Score?
O Customer Health Score é um indicador de comportamento futuro do cliente. Esse indicador mostra o nível de satisfação e envolvimento dos clientes com os produtos ou serviços que adquiriram de sua empresa. Dessa forma, é possível adaptar o atendimento para mantê-lo por mais tempo e diminuir o churn rate, isto é, a taxa de cancelamento.
Assim, ele possui duas funções primordiais:
1 – Atuar como um alerta, indicando se o cliente está menos envolvido com a sua marca ou insatisfeito;
2 – Identificar oportunidades de estreitar laços com o cliente, seja propondo novas soluções ou otimizando as já existentes.
Para alcançar esse indicador, a análise é realizada levando em consideração fatores como:
- O nível de satisfação do cliente com o produto ou serviço;
- Possibilidade de voltar a fazer negócios com a empresa: e
- Realização pessoal após a compra.
Neste sentido, podemos entender que manter a saúde do cliente em níveis altos significa que ele voltará a fazer negócios com a sua empresa.
Ou seja, utilizar esse indicador reflete diretamente na retenção e fidelização de clientes.
Como calcular o Customer Health Score?
O Health Score é calculado a partir da quantidade de interações que o cliente tem com a sua marca. Por exemplo, se a sua empresa vende um serviço de logística, as interações do seu cliente poderiam ser: login na sua plataforma, contratar um serviço, deixar uma avaliação no Google.
Após definir quais as interações dos seus clientes são as mais relevantes para serem pontuadas, é importante classificá-las de acordo com o critério escolhido.
Existem duas maneiras de se calcular o health score:
1 – Definir uma pontuação de 0 a 100, e calcular a média aritmética dos valores somados.
2 – Atribuir um peso diferente para cada interação, e calcular a soma desses valores.
Para obter o resultado final é necessário ter um critério de avaliação, que pode ser determinada da seguinte forma:
0 a 50: Cliente em potencial de churn, ou seja, em que a conta está em risco;
51 a 70: Saúde média do seu cliente;
71 a 100: O cliente está satisfeito com os serviços prestados, e pode se tornar um promotor da sua marca.
Por exemplo: Imagine três clientes, A, B e C. Na empresa de logística citada no exemplo mais acima, existem três ações: Fazer login na sua plataforma, contratar um serviço e deixar uma avaliação no Google.
Fazer login na plataforma confere 15 pontos.
Contratar um serviço confere 35 pontos.
Deixar uma avaliação no Google confere 50 pontos.
O cliente A fez o login e contratou um serviço, totalizando 50 pontos.
O cliente B apenas fez o login, totalizando apenas 15 pontos.
Já o cliente C fez o login, contratou o serviço e deixou uma avaliação positiva no Google, totalizando 100 pontos.
O cliente B possui maior risco de cancelamento, enquanto o cliente C tem grande potencial de ser um promotor da sua marca.
Quais as vantagens de aplicar o Customer Health Score no atendimento ao cliente?
Medir a saúde do seu cliente através do atendimento pode trazer diversos benefícios para a sua empresa, tais como:
Redução do churn: Ao medir a saúde do cliente, você consegue descobrir qual o risco de cancelamento, o que aumenta a sua taxa de churn.
Com essa informação, é muito mais fácil elaborar estratégias capazes de melhorar a experiência desses consumidores e retê-los na sua carteira de clientes!
Aumento na fidelização de clientes: O health score indica quais são os clientes mais engajados e que tiveram uma jornada mais satisfatória com a sua marca, inclusive aqueles que podem se tornar embaixadores da sua marca.
A identificação desses clientes permite que você elabore ações que engajem e melhorem ainda mais a experiência desses consumidores e fortalecendo a fidelidade deles.
Melhoria do Customer Experience: O health score permite que você identifique e melhore a experiência de um cliente que não está satisfeito com o seu produto ou serviço no momento.
Não fornecer uma boa experiência pode fazer com que você perca o cliente. Por isso, medir a saúde dos clientes faz com que situações como essa não voltem a ocorrer em sua empresa.
Uma forma adicional de aferir o seu health score é a aplicação de pesquisas de satisfação. Com base nas respostas dessas pesquisas, você tem uma visão consolidada do seu Customer Health Score, refletindo a satisfação geral dos seus clientes.
Quando se trata de aplicar o health score e descobrir a saúde dos seus clientes, contar com um contact center terceirizado é muito importante. Um atendimento terceirizado pode se utilizar de diversas estratégias para descobrir o health score de seus clientes de forma precisa, permitindo que a tomada de decisões seja feita com base em dados concretos.
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