No dia 4 de julho, comemoramos o dia do operador de telemarketing, um profissional essencial para o atendimento e resolução de problemas. Como forma de parabenizar o setor, o artigo de hoje terá como foco destacar o valor dessa profissão, mostrando o quão importante é o operador de telemarketing para o sucesso na Jornada do Cliente.
Quer entender mais sobre essa profissão, qual seu impacto sobre a satisfação do cliente, quais as habilidades necessárias para que esse profissional possa promover a retenção de clientes e qual a importância do operador de telemarketing para a sua empresa? Venha conosco!
Afinal, o que faz um operador de telemarketing?
Ao falarmos em um profissional de telemarketing, é comum que nos venha à cabeça a imagem de alguém ao telefone, atendendo ligações. De fato, o operador atende os clientes de uma empresa, seja no telemarketing ativo ou receptivo. Esse contato envolve objetivos como:
- Venda de produtos e serviços;
- Cobranças;
- Envio de pesquisas de satisfação;
- Suporte técnico ou de reclamações.
No entanto, com os avanços tecnológicos, a figura do operador de telemarketing começa a ir além da realização e atendimento de chamadas. Esses profissionais agora também estão presentes na internet, respondendo os comentários em redes sociais, solucionando questões via chat, vendendo por whatsapp ou até mesmo por e-mail.
Esse atendimento é imprescindível a qualquer marca que deseje se manter competitiva no mercado. Isso acontece porque esses profissionais são, em sua maioria, o ponto de contato entre as empresas e seus consumidores. Desta forma, criar boas experiências, passar uma boa imagem da marca e reverter reclamações são funções extremamente importantes desempenhadas pelos operadores, fazendo com que muitas empresas passassem a se preocupar em formar, investir e reter operadores de telemarketing.
Quais habilidades o operador de telemarketing deve ter para reter os clientes?
Algumas habilidades são essenciais para que os seus operadores de telemarketing sejam capazes de promover a satisfação e a retenção dos clientes na sua empresa. Ao entender as habilidades envolvidas no processo de atendimento de telemarketing, podemos compreender melhor a complexidade desses atendimentos e o valor de um bom profissional de telemarketing.
Algumas delas são:
- Gostar da área de atendimento ao público;
- Saber ler e escrever, principalmente com o atendimento virtual se tornando mais comum;
- Boa comunicação oral e dicção;
- Conhecer os valores da empresa, os processos e os serviços ou produtos oferecidos;
- Atenção, paciência, empatia, ética e educação;
- Capacidade de analisar problemas e buscar pela melhor solução para o cliente;
- Proatividade ao resolver reclamações;
- Persuasão para convencer o cliente e fechar boas vendas;
- Ter boa Inteligência emocional;
- Saber trabalhar sob pressão;
- Conhecer as metas, métricas e objetivos do setor;
- Entender sobre satisfação do cliente e Customer Experience (CX);
Qual a importância de contar com profissionais de telemarketing treinados e capacitados?
Uma boa equipe de atendimento tem o objetivo de entregar resultados operacionais ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação dos clientes. Sabendo que o fornecimento de uma boa experiência de consumo é essencial para manter a sustentabilidade e crescimento dos negócios, a importância do operador de telemarketing começa a ficar cada vez mais evidente. E é reparando nessa relevância que os gestores e profissionais de RH estão dando atenção especial para o setor de atendimento.
Confira a seguir algumas vantagens de contar com um contact center que tenha operadores de telemarketing bem treinados e capacitados.
Especialização e Experiência: A capacitação desses profissionais é um fator primordial para oferecer excelência no atendimento ao cliente. Essa especialização é um poderoso diferencial capaz de garantir a qualidade do atendimento e uma jornada do cliente livre de preocupações, pavimentando o caminho para a retenção e a fidelização do cliente;
Foco no Core Business: Sempre que o atendimento ao cliente é delegado a uma equipe de operadores treinados e capacitados, a sua empresa fica livre para focar em suas principais atividades, promovendo maior competitividade e ajudando no crescimento da sua marca perante o mercado;
Produtividade: Operadores capacitados são capazes de resolver demandas com mais facilidade, reduzindo o tempo médio de atendimento. Desta forma, se torna possível atender mais chamados em menos tempo, aumentando consideravelmente o rendimento de toda a equipe.
Aumento da satisfação: É óbvio que ninguém gosta de ficar esperando por atendimento, não é mesmo? Ao contar com uma equipe mais capacitada e mais produtiva, a sua marca poderá observar uma mudança no customer success. Afinal, com os chamados demorando menos tempo, a fila de espera dos atendimentos é proporcionalmente reduzida.
Com filas menores e atendimentos mais ágeis e precisos, as chances de reverter uma reclamação e reconquistar a confiança do cliente aumentam consideravelmente.
Como a valorização do operador de telemarketing ajuda a trazer resultados positivos para a empresa?
Além da importância deste profissional para empresas dos mais variados setores, também é importante compreendermos como a valorização dos operadores de telemarketing pode beneficiar a sua empresa.
O primeiro motivo é o tom e a disposição do operador durante o atendimento. É muito fácil perceber quando alguém conversa conosco de mau humor, não é mesmo? Resolvedores felizes transmitem gentileza de forma sincera e confortável. A satisfação do operador com seu ambiente de trabalho é refletida, involuntariamente, em um tom mais acolhedor em sua voz.
Um agente empático, gentil e atencioso é capaz de impactar positivamente a experiência do cliente, criando relacionamentos duradouros, mesmo em situações delicadas. Uma reclamação pode se transformar em satisfação, ou mesmo fidelidade, graças a um operador competente.
Outro motivo é a proatividade ao resolver problemas. Operadores insatisfeitos dificilmente sairão de seu script para ajudar um cliente com problemas, transferindo o cliente infinitamente entre setores.
Por outro lado, um resolvedor satisfeito emprega mais esforços para manter a experiência dos clientes sempre positiva, procurando a melhor solução junto ao cliente.
Dada a importância desse profissional, muitas empresas estão optando pela terceirização de call center, o que lhes permite contar com operadores de telemarketing altamente qualificados imediatamente.
Agora que você já sabe qual a importância do operador de telemarketing e como ele é essencial para a satisfação do cliente, salientamos a importância de buscar um contact center que seja muito bem treinado e que tenha experiência em atender de forma multicanal e omnichannel.
Neste sentido, a Proxis é a empresa ideal. Ao oferecer um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, a Proxis garante a satisfação dos seus clientes. Em nosso portfólio temos grandes clientes que podem atestar a qualidade dos nossos serviços, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis é uma empresa especializada em oferecer um atendimento personalizado, empregando um time de resolvedores munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Além disso, a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Entre em contato com nossa equipe e conheça os diferenciais que podemos proporcionar à sua empresa através da terceirização de atendimento!
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