Omnichannel na saúde: como essa tecnologia otimiza a jornada do paciente

20/08/2019
omnichannel na palma da mão
Conteúdo validado por Luciana Soldá, Head da Proxismed

Vivemos uma era em que as inovações tecnológicas aproximam cada vez mais pessoas e empresas. É por isso que a personalização de experiências, a partir de plataformas omnichannel, tem se mostrado uma estratégia importante não só para setores de consumo e serviços, como também para a área da saúde, pois possibilita otimizar a experiência do paciente e aumentar o engajamento com o autocuidado.

Hoje em dia, pacientes podem receber atendimentos remotos por telefone ou ainda esclarecer dúvidas, atualizar cadastro e agendar consultas por WhatsApp e chatbots, por exemplo. Só que quando esses pontos de contato não estão unificados, as informações se desencontram e as chances de o paciente se sentir frustrado ou até mesmo desencorajado a seguir com o tratamento são bastante grandes.

Você provavelmente já deve ter tido experiências ruins com empresas, não é mesmo? De acordo com a pesquisa Customer Experience Trends 2019, 72% dos brasileiros classificam a qualidade dos atendimentos prestados pelas organizações como mediana e 75% acreditam que as operações não são personalizadas.

Do ponto de vista operacional, a desintegração e despersonalização de canais geram experiências fragmentadas e de difícil controle, além de diminuir o ritmo das operações e elevar custos. Por isso, adotar uma abordagem omnichannel nas jornadas de paciente é a melhor maneira de otimizar a comunicação na área da saúde.

A seguir, esclarecemos o que é essa tecnologia e como ela pode beneficiar suas jornadas de relacionamento em saúde. Confira.

O que é omnichannel

Uma estratégia omnichannel compreende a integração dos diversos canais de comunicação (telefone, chat, WhatsApp, SMS, etc.) oferecidos pelo serviço de saúde, de modo que a experiência do paciente seja sempre personalizada e consistente. Nessa estrutura, o paciente é colocado no centro das operações.

Um exemplo de omnichannel é quando o paciente agenda uma consulta pelo aplicativo, mas resolve entrar em contato por telefone para tirar dúvidas. No momento que o atendente recebe o telefonema, o sistema já mostra todos os dados inseridos pelo paciente e não há perda de histórico.

Além disso, a integração de canais permite mapear o estágio da jornada do paciente e direcionar estratégias de engajamento, como o envio de lembretes, recomendações de cuidados preventivos, dicas de medicamentos e novidades sobre serviços oferecidos. Dessa forma, cria-se um relacionamento mais próximo e de confiança com o indivíduo.

Benefícios do omnichannel

Integração de canais on e offline

Somente uma solução omnichannel permite interações simultâneas em diferentes tipos de canais, sem perda de informações.

Experiências personalizadas

Os clientes podem utilizar o canal de atendimento que acharem mais conveniente e o contexto sempre será mantido, o que possibilita experiências mais personalizadas.

Canais com a mesma relevância

No omnichannel, nenhum ponto de contato é negligenciado. Assim, os pacientes podem se sentir seguros para interagir da forma que desejarem.

Mais oportunidades de negócios

A diversidade de canais no omnichannel possibilita alcançar públicos com perfis diferentes e ainda atendê-los com rapidez e eficiência.

A Proxis é referência em jornadas de relacionamento em saúde e oferece serviços de comunicação por meio de uma inovadora plataforma omnichannel, que integra diferentes tipos de canais, inteligência artificial e machine learning com o objetivo de garantir experiências positivas e consistentes entre clientes e empresas.

A solução também conta com o suporte de equipes multidisciplinares no acompanhamento das jornadas em saúde, além de poder ser integrada com serviços que cruzam dados e mapeiam fatores de risco, permitindo antecipar diagnósticos e adotar medidas preventivas.

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