Hoje em dia, muitas empresas já possuem uma operação de call center interna. No entanto, enquanto crescem, essas empresas frequentemente acabam se deparando com uma dúvida sobre terceirizar essas operações e quando fazê-lo.
Pensando nisso, no artigo de hoje falaremos sobre como funciona uma operação de contact center terceirizada, quais sinais indicam que é hora de terceirizar a operação de call center e quais as vantagens da terceirização de call center. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
Terceirização de Operação de Call Center: como funciona?
Ainda que a sua equipe de colaboradores seja ótima, encarar a demanda não é mais uma tarefa tão fácil. Isso acontece porque há cada vez mais nuances em cada função, especialmente no atendimento, que evoluiu consideravelmente nos últimos anos.
Desta forma, terceirizar a operação de call center se tornou uma opção cada vez mais viável. Como o nome já indica, essa prática consiste em delegar o atendimento dos seus clientes a uma empresa especializada. É precisamente essa especialização que torna a terceirização de call center uma prática viável, afinal, a operação ficará a cargo de uma empresa cujo foco é fornecer a melhor experiência na Jornada do Cliente.
Na prática, o call center terceirizado cuida de todas as etapas da jornada do cliente, como o tratamento do cliente do pré ao pós vendas, SAC e até mesmo as operações de venda em si. Em todas as etapas, o objetivo é fornecer um atendimento humanizado capaz de garantir o melhor Customer Experience.
Quando devo terceirizar o call center na minha empresa?
Se você não sabe o melhor momento de implementar um call center terceirizado, é importante que esteja ciente de que há diversos sinais que podem lhe alertar para a necessidade da contratação deste serviço, tais como:
1 – Aumento no volume de chamadas: Conforme as chamadas aumentam em quantidade, mais sobrecarregado o seu atendimento interno ficará. Esse é um ponto extremamente delicado, pois muitos clientes terão de esperar para serem atendidos, o que gera alta insatisfação. Em pouco tempo, um aumento no volume de chamadas pode gerar um verdadeiro caos na sua empresa. Por outro lado, em um call center terceirizado, sempre é possível delegar mais profissionais a essa função sem desfalcar a sua equipe;
2 – Falta de recursos internos: Um call center interno demanda infraestrutura, como computadores, notebooks, mobiliários e padronização do ambiente de trabalho. E essa infraestrutura não vem de graça, não é mesmo? Investir em infraestrutura interna para acomodar processos de atendimento é extremamente caro a curto e longo prazo, tomando recursos financeiros que poderiam ser utilizados em outras áreas da sua empresa;
3 – Desvio do Core Business: Quanto mais investimentos são alocados no atendimento interno da sua empresa, menos recursos sobram para focar no core business, isto é, a função principal da sua empresa. Isso resulta em uma perda de competitividade perante o mercado;
4 – Alta rotatividade de funcionários: O aumento na preocupação com o atendimento e, consequentemente, o aumento de atendimentos realizados por cada colaborador pode resultar em uma carga de trabalho praticamente insalubre, levando os funcionários a se demitirem frequentemente. Essa rotatividade pode ser extremamente prejudicial à empresa, pois a adequação à cultura organizacional leva tempo. Por outro lado, os períodos entre uma demissão e novas contratações irão sobrecarregar ainda mais os colaboradores restantes, criando um círculo vicioso;
5 – Reclamações frequentes dos clientes: Quando os colaboradores do seu call center interno estão sobrecarregados, isso significa que haverão clientes que não conseguirão entrar em contato com a sua empresa ou que terão de aguardar muito tempo até serem atendidos. Isso gera insatisfação e ainda mais reclamações, prejudicando a imagem da sua empresa.
Quais as vantagens de terceirizar minha operação de call center?
Terceirizar o atendimento ao cliente é um movimento extremamente vantajoso realizado pela maior parte das grandes empresas, como a Harley Davidson, a Groupon e a Casio. Confira a seguir os motivos pelos quais a terceirização de call center se tornou uma tendência:
Escalabilidade e Flexibilidade: Ao contratar um call center terceirizado, sua empresa ganha flexibilidade para lidar com picos de demanda sem ter de investir em uma equipe interna ou de contratar e demitir colaboradores;
Disponibilidade 24/7: A maioria dos Call Centers terceirizados oferecem suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso significa que, independente do dia ou da hora, seus clientes sempre terão alguém disponível para ajudá-los. Essa disponibilidade é um diferencial capaz de conquistar o cliente, sendo um passo essencial para fornecer a melhor customer experience;
Especialização e Experiência: Call Centers terceirizados tem como foco oferecer excelência no atendimento ao cliente. Essa especialização é um poderoso diferencial capaz de garantir a qualidade do atendimento e uma jornada do cliente livre de preocupações, pavimentando o caminho para a retenção e a fidelização do cliente;
Foco no Core Business: Delegando o atendimento ao cliente para um time de especialistas, a sua empresa pode se concentrar em suas principais atividades, o que promove maior competitividade e ajuda no crescimento da sua empresa;
Redução de custos: Ao dispensar os investimentos em infraestrutura adicional e treinamentos, a sua empresa passa a economizar recursos e a investir na jornada no cliente, que gera muito mais retorno financeiro e beneficia imensamente a imagem da sua marca;
Agora que você já sabe como terceirizar a operação de call center é essencial para garantir o crescimento da sua empresa, salientamos a importância de buscar um contact center que seja muito bem treinado e que tenha experiência em atender de forma multicanal e omnichannel.
A Proxis é uma empresa que se encaixa perfeitamente nesse perfil. Ao oferecer um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, a Proxis garante a satisfação dos seus clientes. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis é uma empresa especializada em oferecer um atendimento personalizado, empregando em favor da sua empresa um time de resolvedores munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Além disso, a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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