No artigo de hoje, falaremos sobre os impactos da LGPD no Contact Center. A LGPD, ou Lei Geral de Proteção de Dados, entrou em vigor em setembro de 2020, estabelecendo novos padrões para captação, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais, com o objetivo de garantir mais segurança e privacidade no uso dos dados de pessoas físicas no Brasil.
Em um cenário em que a transformação digital vem protagonizando mudanças significativas em diversos setores, algumas organizações podem fazer uso indevido de dados pessoais, como a comercialização para outras empresas, gerando fraudes e causando incômodos para os usuários, que acabam recebendo contatos indevidos, spam, entre outros.
A LGPD, portanto, garante a proteção e transparência no tratamento dos dados de usuários e mais credibilidade para as empresas que cumprirem a lei. A fiscalização da LGPD fica a cargo da ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados), responsável por fiscalizar, advertir e penalizar quem transgredir a lei, com multas que podem chegar a 2% do faturamento da empresa, com limite de até R$ 50 milhões, além de bloqueio ou exclusão dos dados irregulares e até mesmo o bloqueio parcial ou total da atividade de tratamento.
A nova lei está valendo para todas as empresas em território nacional, seja no meio físico ou digital. Quer saber mais? Continue lendo e tenha uma ótima leitura!
O que muda no call center e contact center?
Os impactos da LGPD no contact center são bastante significativos, já que as centrais de atendimento trabalham diariamente com os dados de clientes. Mas antes de falar sobre os impactos da LGPD no contact center, vamos entender o que são os dados pessoais definidos na lei.
Dados pessoais segundo a LGPD:
Os dados pessoais são qualquer informação que permite identificar uma pessoa. Esses dados podem ser: nome, CPF, RG, telefone, data e local de nascimento, gênero, hábitos de consumo, entre outros mais específicos, como os dados sensíveis e dados de crianças e adolescentes.
Uma das principais bases da LGPD é o consentimento dos usuários para o tratamento de seus dados, que se refere a qualquer operação como coleta, produção, acesso, armazenamento, utilização, distribuição, eliminação, modificação, etc. Todos os dados pessoais devem ser tratados com o consentimento do usuário, que também deve ser expressamente informado sobre questões como a finalidade e necessidade dessas operações.
Com a LGPD, os cidadãos têm garantias que permitem consultar seus dados em uma empresa, revogar o consentimento ou solicitar a exclusão de um ou mais dados a qualquer momento.
Os dados no call center e contact center
Nos contact centers e call centers, os dados podem continuar sendo tratados. O importante agora é a transparência para o usuário, com clareza nas informações de tratamento de dados e finalidade das operações. Para isso, são fundamentais medidas de proteção de dados tanto em processos operacionais (softwares, sistemas e ferramentas) quanto nos processos administrativos, que dizem respeito às políticas e aos treinamentos na empresa.
Nesse momento é essencial elaborar estratégias para instruir e capacitar operadores para o tratamento correto dos dados e para a revisão periódica das políticas de segurança de dados.
Com isso, os impactos da LGPD no Contact Center resultam na análise e correção de todos os dados tratados na central de atendimento, para que todas as operações estejam de acordo com o que é previsto na lei, evitando prejuízos à imagem e aos cofres da empresa.
LGPD e customer experience
Hoje os clientes buscam por atendimentos personalizados, rápidos e eficientes, impondo a necessidade do uso de estratégias que fortaleçam o relacionamento entre empresa e cliente.
Os impactos da LGPD no Contact Center implicam em ações que coloquem o foco na experiência do usuário, visando melhorias na jornada do cliente. Com a LGPD em vigor, os usuários têm autonomia para decidir se uma empresa deve ou não utilizar seus dados, e, por isso, o relacionamento com o cliente se mostra transparente e mais seguro.
Transparência e uso inteligente de dados
Gerenciar dados de forma transparente, deixando claro quais informações são coletadas, como e por quanto tempo elas são usadas e como são eliminadas, demonstra confiança, responsabilidade e respeito aos consumidores, que sentem-se seguros em deixar seus dados aos cuidados de sua empresa.
Fazer o uso inteligente de dados é mais um dos impactos da LGPD no Contact Center. A lei não permite que todo e qualquer dado seja tratado sem uma finalidade específica, portanto, todas as informações coletadas devem ser precisas e necessárias exclusivamente para o escopo de seu negócio. Dessa forma, há mais garantia que os dados tratados serão utilizados para trazer melhorias à experiência do cliente, atendendo às suas necessidades e expectativas durante sua jornada.
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