Conhecer o consumidor é um dos fatores fundamentais para a padronização de atendimento ao cliente, uma prática relevante para a jornada de consumo e que resulta em melhores níveis de fidelização e mais satisfação para o consumidor, sendo importante para empresas que buscam atrair mais clientes e oferecer atendimentos cada vez mais eficientes.
Muitas empresas contam com um produto ou serviço de ótima qualidade porém têm dificuldade em reter e fidelizar clientes. Um atendimento ruim no contact center pode afastar o consumidor e deixar uma imagem negativa para a empresa.
Quando o relacionamento entre cliente e consumidor é bom, as chances do cliente voltar a fazer negócio são maiores. Portanto, entender o consumidor e utilizar abordagens que vão de encontro ao perfil do cliente e com uma equipe bem treinada, são procedimentos capazes de elevar o atendimento e melhorar a imagem da empresa perante o consumidor.
Por isso, a padronização de atendimento ao cliente pode ser a solução para atendimentos ineficientes. Quer saber como? Continue lendo nosso artigo e saiba mais sobre essa ótima estratégia!
O que é a padronização de atendimento ao cliente?
Antes de nos aprofundarmos no assunto, vamos entender melhor o que é a padronização de atendimento ao cliente? Trata-se da organização das interações com o consumidor, que deve ser regular em todos os contatos. Com a padronização, há um conjunto de medidas que unificam o atendimento, conferindo mais agilidade e eficiência durante as interações.
A padronização do atendimento melhora o fluxo de trabalho porque simplifica as atividades com informações mais claras, ao mesmo tempo que emprega mais qualidade, possibilitando identificar mais facilmente quando há alguma falha na execução do atendimento.
Esse foi apenas um dos pontos positivos da padronização de atendimento, confira abaixo mais vantagens dessa prática cheia de benefícios:
Quais são as vantagens da padronização?
- Mais organização e agilidade no atendimento;
- Otimização do tempo com a eliminação de atividades desnecessárias;
- Garante a eficácia do atendimento do início ao fim;
- Contribui para a identificação de falhas;
- Melhora a comunicação interna das equipes;
- Emprega mais profissionalismo no atendimento;
- Contribui para o crescimento organizacional e aumento dos lucros;
- Atendimentos mais satisfatórios para o cliente;
- Mais eficiência na resolução de problemas;
- Traz mais competitividade e mais valorização da sua marca;
- Melhora as chances de fidelização.
Personalização e padronização de atendimento são a mesma coisa?
A padronização e a personalização de atendimento ao cliente são dois conceitos diferentes, mas quando juntos, ajudam muitas empresas a obter ótimos resultados.
A padronização de atendimento é um roteiro a ser seguido em todos os pontos de contato com a empresa, ou seja, o cliente irá passar pelos mesmos procedimentos em todos os canais, gerando assim mais qualidade e organização, tanto internamente, melhorando a eficiência da equipe com mais organização e melhor comunicação, quanto externamente, agregando positivamente para a imagem da empresa com a otimização dos atendimentos.
A personalização de atendimento é uma forma de tornar o atendimento mais humano, mais próximo do cliente. Assim, o atendimento não precisa sair do padrão, mas pode ter um tom mais personalizado ao, por exemplo, se referir ao cliente pelo nome ou sugerir outras opções de acordo com seu histórico com a empresa.
A padronização e personalização, quando aplicadas em conjunto e em equilíbrio, melhoram a qualidade do atendimento e fazem com que o cliente sinta-se importante e especial para a empresa, fortalecendo ainda mais esse relacionamento.
Como fazer a padronização de atendimento ao cliente?
No início do artigo, mencionamos que conhecer o cliente é um dos principais pontos na hora de fazer a padronização do atendimento. Além disso, o treinamento da equipe e o uso de ferramentas que auxiliam na gestão de clientes não podem ser esquecidos. Separamos as etapas fundamentais para a padronização, confira:
- Conhecer a empresa
Conhecer o produto ou serviço oferecido é fundamental para melhorar a comunicação com o consumidor. Assim, os profissionais conseguem entregar melhores resultados em qualidade e agilidade sempre que o cliente entrar em contato para esclarecer dúvidas ou precisar resolver algum problema.
- Utilizar abordagem correta
A abordagem correta ocorre a partir do conhecimento do perfil do cliente, para assim, moldar a linguagem do atendimento de acordo com o que o cliente precisa e espera ao entrar em contato com uma empresa. Ferramentas de gestão de clientes, como o CRM, são muito bem-vindas para entender mais profundamente sobre as peculiaridades do consumidor e desenvolver as melhores estratégias para o público-alvo.
- Definir horários de atendimento
Os horários de atendimento devem ser padronizados e de fácil acesso para o público, em todos os canais, evitando a frustração do cliente ao tentar se comunicar com a empresa fora do horário de funcionamento.
- Treinamento da equipe
Os profissionais que fazem parte do atendimento devem realizar treinamentos para qualificar o atendimento. Características como cordialidade, empatia, linguagem correta e uniformidade em todos os canais de contato são absorvidos mais rapidamente e somam pontos na satisfação do cliente.
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