O Customer Service, como a área responsável pela resolução de problemas junto ao cliente, possui impacto direto na prospecção de novos clientes e na fidelização destes. Dada a importância dessa área para a saúde dos negócios, é interessante que os gestores estejam sempre atentos para as vantagens da implementação do Customer Service.
Por isso, no artigo de hoje conceituaremos esse termo e explicaremos como ele pode ser o diferencial que você estava procurando para melhorar a satisfação do seu público e aumentar a captação e retenção de clientes. Continue conosco e saiba mais!
O que é Customer Service?
Resumidamente, o Customer Service (CS) é a área responsável por cuidar das interações diretas entre a empresa e seus clientes. Ou seja, é aquela equipe que está sempre pronta para ajudar, especialmente quando surgem problemas, reclamações ou dúvidas sobre um produto ou serviço.
A área de CS atende os clientes em todas as etapas da jornada, pois ela engloba o suporte que você oferece aos seus clientes, tanto antes quanto depois de usarem seus produtos e serviços, os auxiliando a ter uma experiência melhor com a sua marca.
A ideia por trás desse conceito é receber todos os apontamentos, independentemente de qual seja a sua origem, e transformá-los em feedbacks que serão utilizados para o aprimoramento dos produtos, serviços e até mesmo do atendimento ao cliente.
Desta forma, o CS busca resolver as dificuldades do cliente de imediato, ao mesmo tempo em que procura formas de evitar a reincidência dos problemas. Assim, esse setor deve ter:
- Metas Customer Service de eficiência comercial, operacional e de qualidade;
- Foco na satisfação e fidelização dos clientes através da personalização e humanização dos serviços;
- Investimento constante em melhorias e tecnologias que otimizam a experiência do cliente.
Qual a diferença entre Customer Service, Customer Support e Customer Experience?
Embora muito similares, os termos Customer Service, Customer Support e Customer Experience não devem ser confundidos, pois atuam de forma diferente. Entenda a seguir as diferenças:
Customer Service: Área responsável por centralizar todas as interações com os clientes. Em posse dessas informações, o CS desenvolve estratégias capazes de transformá-las em soluções para aprimorar os serviços e produtos da empresa.
Customer Success: Tem como objetivo garantir que o cliente alcance os melhores resultados a partir do uso do produto ou serviço que adquiriu. Para tal, é necessário entender as necessidades do cliente, oferecer um suporte personalizado e acompanhar de perto cada passo da Jornada do Cliente a fim de ajudá-lo a alcançar os resultados desejados.
Customer Experience: Percepção que o cliente tem ao interagir com a sua empresa.
O objetivo dessa estratégia é criar experiências que superem as expectativas do cliente, promovendo a fidelidade deste e o marketing boca a boca.
Qual a importância do Customer Service?
A área de CS está ganhando cada vez mais destaque nas empresas, solidificando-se como uma área estratégica. Isso se dá principalmente por sua relação direta com a retenção de clientes.
Ao interagir com os clientes e promover a resolução dos problemas apresentados, o CS tem o poder de transformar a insatisfação do cliente em uma experiência positiva, impedindo que você o perca para a concorrência. Confira a seguir algumas das outras vantagens de implementar um bom CS na sua empresa.
Aumento da competitividade: Adotar uma estratégia de CS ajuda a sua empresa a se manter à frente dos concorrentes que não fazem o mesmo.
Desta forma, o CS é responsável por atualizações e sugestões que podem tornar o seu negócio muito mais competitivo. Ao mesmo tempo, com um Customer Service bem estruturado, você poderá atrair o público da concorrência, uma vez que conseguirá comunicar seus diferenciais com eficiência.
Melhora a reputação da sua marca: Aplicar o CS é uma forma de construir uma reputação positiva para a sua marca, pois você passa a entregar um atendimento mais empático e focado no próprio cliente.
Isso deixa claro que a sua empresa se preocupa em resolver problemas e impedir que eles voltem a acontecer.
Agrega valor às suas soluções: Segundo estudo realizado pela American Express, cerca de 65% dos consumidores estão dispostos a pagar um valor maior por produtos ou serviços de empresas que oferecem um um atendimento de excelência.
Esses números são a prova de que um bom Customer Service agrega valor às suas soluções.
Reduz o custo de aquisição de novos clientes: Com o aumento da retenção da sua base de consumidores (que estará mais satisfeita com a sua empresa), as chances de fazer novos negócios com esses clientes aumentam.
Aplicar estratégias como upsell e cross sell ajuda a elevar o seu faturamento sem que, para isso, seja preciso conquistar novos clientes.
Além disso, os seus clientes atuais tendem a se tornarem divulgadores naturais da sua marca, dada a boa experiência que tiveram com a sua empresa.
Como implementar um Customer Service de qualidade?
Se a sua empresa ainda não conta com uma área de CS, confira a seguir as melhores práticas para implementar um bom Customer Service:
1 – Mapear a jornada do cliente: Esse caminho engloba toda jornada do cliente, envolvendo aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra.
Identificar esses pontos ajuda a promover uma boa experiência futura ao cliente.
2 – Pesquisas de satisfação: Trata-se de uma ferramenta fundamental para identificar como o cliente vê a sua empresa, os produtos e serviços oferecidos, bem como o seu atendimento.
3 – Acompanhe os resultados: Defina os KPIs de atendimento ao cliente que serão utilizados, faça análises com base nos dados obtidos e utilize os resultados para realizar ajustes no seu processo, sempre que julgar necessário.
No entanto, você sabia que a terceirização de atendimento pode facilitar consideravelmente a implementação do CS na sua empresa?
Um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis pode tanto mapear a jornada do cliente quanto realizar pesquisas de satisfação. Nesse sentido, contar com o serviço de resolvedores altamente qualificados como os da Proxis também ajuda a aprimorar a customer experience em todas as etapas da Jornada do Cliente.
A Proxis, com seus mais de 20 anos de experiência em garantir a melhor experiência do cliente, atende de forma multicanal e omnichannel, oferecendo um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar e a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como podemos contribuir para o aprimoramento da experiência do seu cliente? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
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