Nos dias atuais é inevitável deixar de falar como a transformação digital nas empresas se tornou uma necessidade. Isso porque a tecnologia consegue revolucionar a forma como as coisas são feitas, facilitando muitas tarefas do dia-a-dia no ambiente corporativo.
Já que estamos falando da necessidade de introduzir novas tecnologias nas empresas, com o setor de atendimento ao cliente não pode ser diferente. O consumidor tem muita informação à disposição e é preciso inovar para conquistar sua fidelidade e ficar um passo à frente dos concorrentes.
Pensando nas necessidades do consumidor, o SAC 4.0 é um conceito que visa atender às expectativas desses clientes, que esperam por um atendimento mais simples, ágil e efetivo como nunca visto antes. Para atingir a maior satisfação do cliente, o SAC 4.0 opera com o atendimento omnichannel, que integra todos os canais da empresa em um único lugar.
Estratégias como o autoatendimento e o uso de agente virtual são algumas das opções que compõem o SAC 4.0 e podem ser incorporadas ao atendimento omnichannel. Essas tecnologias foram criadas para elevar a jornada do cliente, o que chamamos de Customer Experience.
No texto de hoje, vamos falar um pouco mais sobre a necessidade de melhorar o relacionamento com o cliente e como os agentes virtuais podem ajudar a conquistar o customer success, ou seja, o sucesso do cliente, que busca atingir as necessidades e objetivos do cliente de forma satisfatória.
O que é um agente virtual?
O agente virtual utiliza da inteligência artificial (AI) para simular um atendimento humano. Com a AI, os agentes virtuais conseguem entender as necessidades do cliente e responder às suas solicitações de forma precisa. Eles oferecem suporte aos clientes em alguns canais de contato como o telefone e o chat online.
Os agentes virtuais também são um ótimo apoio para os atendentes humanos. Integrados ao atendimento omnichannel, eles conseguem encontrar informações relevantes em tempo real durante um contato entre cliente e empresa, auxiliando o trabalho do colaborador para tornar o atendimento muito mais ágil.
Agente virtual e chatbot são a mesma coisa?
Se você já conhece o chatbot, pode achar o agente virtual bem parecido, não é? Ambos fazem a troca de mensagens com os clientes no chat online, seja em site ou nas redes sociais e usam da inteligência artificial para aumentar o nível da comunicação com os clientes.
Os agentes virtuais e o chatbot também podem ser usados em outros canais além do chat, como o telefone, por exemplo. A inteligência artificial é usada tanto no agente virtual como no chatbot para simular o contato humano. Com ela, eles conseguem melhorar a conversação a cada nova interação.
Como funciona um atendimento virtual
O atendimento virtual é uma das estratégias do SAC 4.0 que utilizam de ferramentas e tecnologias para a automatização do atendimento sem a necessidade de falar com um atendente humano, como acontece no autoatendimento.
Nesse modelo está o agente virtual, que com a tecnologia inteligente, também pode desenvolver machine learning. Com a tecnologia de machine learning, os agentes virtuais são capazes de aprender novas comunicações a partir das interações já feitas e aprimorar o atendimento conforme a demanda do cliente.
Quando o cliente entra em contato, ele recebe o primeiro atendimento do agente virtual, que faz um tipo de triagem. Ele consegue tirar dúvidas mais frequentes e resolver solicitações mais simples, como acompanhamento de pedidos, solicitações de troca e muito mais. Tudo isso sem a necessidade de falar com um agente humano.
Se a solicitação do cliente é mais complexa e só pode ser resolvida por uma pessoa, o agente virtual também encaminha o atendimento ao atendente mais adequado, que já tem todas as informações necessárias para ajudar o cliente de forma rápida.
Assim, com o atendimento omnichannel, todas as solicitações que chegam ao agente virtual são encaminhadas rapidamente ao atendimento mais apropriado e o cliente não perde muito tempo esperando por uma solução.
As vantagens do atendimento virtual
Os agentes virtuais podem ser muito úteis para melhorar a qualidade do atendimento. Quando implementados corretamente, eles garantem um atendimento objetivo, rápido e natural, já que conseguem simular o atendimento humano com a inteligência artificial e aprender interações mais apropriadas.
O atendimento com agentes virtuais é uma ótima forma de aumentar os canais da empresa de forma eficiente. Por se tratar de atendimento automatizado, eles conseguem oferecer suporte simultâneo a vários clientes, diminuindo também o tempo de espera.
Além disso, fica mais fácil estudar o comportamento do consumidor a partir dos dados obtidos das suas interações com os agentes virtuais. O histórico de dados e interações geram relatórios que ajudam a desenvolver estratégias para outros setores também, como marketing e vendas.
Como potencializar o setor de atendimento
Contar com uma empresa especialista é uma ótima forma de alcançar o customer success, ou seja, encantar seus clientes com atendimentos certeiros, que será lembrado de maneira positiva. Com o parceiro certo, fica mais fácil introduzir as tecnologias corretas para atender os objetivos de negócio de sua empresa.
A Proxis é referência em jornada de relacionamento do cliente e oferece as melhores ferramentas de atendimento. Temos mais de 20 anos de experiência como especialistas em autoatendimento.
Nessa equipe é preparada para oferecer a melhor experiência do cliente em sua empresa com o SAC 4.0. Contamos com parceiros experientes e profissionais da sua área de atuação para atender às suas necessidades de negócio com excelência.
Nós cuidamos de toda a jornada do cliente, com serviços de telemarketing, call center e também CRM, através de parcerias com empresas como a MakeITSimple, e a Zendesk para que sua empresa tenha um sistema de atendimento omnichannel de qualidade, integrando todos os meios de contato em um único lugar.
Nossa metodologia de atendimento é completa e oferece a melhor experiência do cliente. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça as soluções de atendimento ideais para sua empresa!
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