A experiência do cliente deixou de ser apenas uma preocupação isolada dos departamentos responsáveis pelo atendimento ao cliente! Em muitas empresas, ela já é vista como um projeto que permeia toda a organização, passando a integrar uma verdadeira cultura de atendimento ao cliente.
Quer saber qual a importância de promover a cultura de atendimento ao cliente na sua empresa e quais os principais benefícios? Continue conosco e saiba mais!
O que é cultura de atendimento ao cliente? Qual a importância?
A cultura de atendimento ao cliente é o conjunto de crenças, hábitos e valores que colocam o cliente no centro dos negócios, de forma que o atendimento seja totalmente focado em fornecer a melhor experiência do cliente (Customer Experience, ou CX).
Direcionar o foco da sua empresa para o sucesso do cliente (Customer Success), é um método inteligente e eficiente de obter bons resultados. Quando a cultura organizacional é positiva e focada no cliente, a sua empresa ganha muito mais credibilidade junto aos compradores.
Isso gera prospecção, fidelização e acaba por trazer excelentes feedbacks para o seu negócio.
É importante lembrar que implementar uma cultura de excelência no atendimento ao cliente significa ir além do básico, surpreendendo positivamente o seu cliente, gerando um fator wow. Ou seja, a sua empresa precisa criar uma experiência única e memorável, que fará com que eles voltem a comprar com o seu negócio e o recomendem para amigos e familiares!
Ter funcionários amigáveis e prestativos é um começo, mas não é tudo! A criação de uma cultura de atendimento ao cliente envolve toda a organização, desde a definição dos valores e objetivos da sua empresa em relação ao atendimento ao cliente até a implementação de processos eficientes e a utilização de tecnologias adequadas.
Como implementar a cultura de atendimento ao cliente?
Agora que você já sabe a importância de uma cultura de atendimento ao cliente, confira algumas dicas que preparamos para lhe ajudar a implementar essa cultura na sua empresa e fazer uma verdadeira virada de chave!
1 – Definir os objetivos da empresa sobre o atendimento ao cliente: Primeiramente, é necessário identificar o que a sua empresa deseja alcançar com o atendimento ao cliente. Os objetivos devem ser específicos, alcançáveis e alinhados com a visão da empresa.
Toda a equipe deve estar envolvida nessa etapa, para garantir que todos estejam na mesma página quanto aos princípios que irão nortear a nova cultura de atendimento ao cliente.
2 – Contratar uma equipe especializada em atendimento e vendas: Contar com profissionais que tenham expertise em oferecer uma experiência do cliente lendária é essencial para a implementação de uma cultura de atendimento ao cliente. Cientes disso, muitas empresas estão optando por terceirizar o atendimento ao contratar empresas especializadas em customer experience. Essa prática toma muito menos tempo e recursos que a contratação e treinamento direto de profissionais, facilitando a implementação de uma nova cultura de atendimento.
3 – Implementar tecnologias que ajudem o atendimento ao cliente: Quando o seu time de atendimento e vendas utiliza sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), chatbots, ferramentas de automação e outras soluções tecnológicas, o atendimento se torna muito mais eficiente.
Essas ferramentas agregam agilidade aos processos, fornecem informações relevantes em tempo real, ajudam a personalizar o atendimento e permitem que os seus profissionais somente precisem lidar com chamados que realmente necessitam de sua expertise, diminuindo as filas de atendimento.
4 – Analise os dados coletados e preste atenção no feedback dos clientes: A cultura de atendimento ao cliente não é implementada do dia para a noite. É um processo gradual, que envolve o investimento nas melhores práticas e a eliminação das piores. Para decidir o que funciona e o que não funciona, o ideal é ouvir o seu cliente através de pesquisas ou dados de feedbacks.
Pesquisas de satisfação ou métricas de fidelidade, como o Net Promoter Score (NPS), podem ser muito úteis nesse sentido. Estimular feedbacks, críticas e elogios dos seus clientes também permite que você identifique oportunidades de melhoria nos processos!
Quais os maiores benefícios de adotar a cultura de atendimento ao cliente na empresa?
Entre as maiores vantagens de investir na implementação de uma cultura de atendimento ao cliente, podemos citar:
1 – Aumento da credibilidade: Ao construir uma cultura voltada ao atendimento, naturalmente a sua empresa se mostrará mais disposta a acolher o cliente e resolver os problemas dele. Isso fará com que o cliente sinta que a sua empresa é confiável.
2 – Melhoria da reputação: Diretamente ligada à vantagem anterior, afinal, se a sua empresa possui boa credibilidade junto ao cliente, é possível que a sua reputação também seja positiva! Com uma boa reputação, sempre que o cliente pensar em uma solução com a qual você trabalha, ele se lembrará da sua empresa!
3 – Fidelização do cliente: Quando o cliente tem uma boa experiência com a sua empresa, ele se sente grato e busca retribuir, ainda que involuntariamente. Um cliente satisfeito tem grandes chances de se tornar fiel à sua marca, podendo até mesmo recomendá-la a amigos e familiares ou falar bem dela nas redes sociais. Isso o torna um defensor da marca, o que é extremamente desejado pelas empresas!
4 – Redução de custos: De acordo com o economista americano Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. Com a fidelização dos clientes, você reduz custos relacionados aos investimentos em captação de novos leads! Afinal, sempre que um cliente se torna defensor da marca, ele capta novos clientes para você sem que seja necessário investir um centavo sequer!
Se você quer contar com todas as vantagens da implementação de uma cultura de atendimento ao cliente, é válido lembrar que a terceirização de contact center se tornou uma alternativa muito utilizada por grandes empresas para alcançar a aplicação desse tipo de cultura.
Ao deixar o atendimento e vendas nas mãos de um contact center como a Proxis, a sua empresa poderá contar com profissionais altamente capacitados e munidos das melhores ferramentas tecnológicas possíveis, como soluções de IA que ajudam a proporcionar um atendimento 24/7. Todo esse aparato é utilizado a favor do seu negócio, propiciando uma experiência do cliente lendária que se tornará um diferencial!
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência garantindo a melhor experiência do cliente, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Nossos serviços são voltados ao aprimoramento do customer experience a fim de promover a fidelização dos seus leads. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Fornecemos o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, realizando atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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