Com cada vez mais empresas estando presentes nas redes sociais, a reputação online vem se tornando um fator determinante na captação de leads. Afinal, os consumidores vêm, cada vez mais, buscando informações sobre a marca antes de fazer compras. Nesse cenário, o Social Listening vem se consolidando como uma uma técnica de monitoramento para detectar menções à sua marca nas redes sociais.
No artigo de hoje, falaremos como o social listening pode ser um diferencial para a reputação da sua marca nas redes sociais, como esse conceito se relaciona com o suporte ao cliente e como o conceito de “Atende e Vende” da Proxis pode lhe ajudar a aproveitar as oportunidades geradas pelo Social Listening! Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
Afinal, o que é Social Listening? Como funciona?
Resumidamente, Social Listening é o processo de acompanhar tudo que as pessoas falam sobre a sua empresa, produto ou serviço na internet. Nesse contexto, entram: monitoramento de redes sociais, vídeos, artigos, matérias jornalísticas, portais de avaliação como o Reclame Aqui, plataformas de aplicativos como a Playstore e App Store, etc.
Com o social listening, é possível identificar tendências, oportunidades e desafios que sua marca precisa enfrentar. Isso ocorre porque todo esse volume de dados é coletado, classificado e analisado para produzir inteligência de negócios. Com esse conhecimento, a criação e modificação de estratégias de negócios torna-se muito mais ágil e embasada.
Na prática, o social listening funciona em quatro passos: monitorar, selecionar, analisar e transformar.
1 – Monitorar: Por meio de palavras-chave, você descobre o que sua audiência está falando sobre sua empresa, seu produto, sobre a concorrência, seu mercado e até mesmo identificar oportunidades de atuação!
Para isso, é importante que você utilize uma ferramenta que agrupa e apresenta esses dados, possibilitando a leitura e interpretação deles.
2 – Selecionar: Para interpretar os dados monitorados e coletados, é necessário separar o joio do trigo para focar nas informações que, de fato, importam. Para tal, é necessário criar uma estrutura de qualificação de dados que realize essa classificação.
3 – Analisar: Após separar os dados que realmente importam, chega o momento de interpretá-los. É necessário cruzar informações e identificar tendências, opiniões e os gatilhos que levam sua marca a ser discutida, sejam eles positivos ou negativos.
O ideal é criar metas e analisar os KPIs (Key Performance Indicators – Indicadores-Chave de Desempenho) alinhados aos objetivos do negócio.
4 – Transformar: Após a análise dos dados coletados previamente, é necessário transformar essas informações em conhecimento estratégico para nortear as próximas ações da empresa. Afinal, insatisfações do consumidor exigem que você repense suas estratégias para atender a demanda do cliente.
A mesma lógica vale para áreas como desenvolvimento de produto, planejamento de conteúdos, atendimento ao cliente, RH, experiência do usuário, estratégias de vendas e outras.
Qual a importância do Social Listening para a reputação da empresa?
Realizar o monitoramento das redes sociais (uma das etapas do Social Listening) permite que a sua empresa tenha uma compreensão melhor do seu público e das necessidades do mercado em tempo real.
Nesse contexto, o feedback instantâneo dos clientes pode ajudar a moldar a imagem e o sucesso da sua empresa.
Além disso, o social listening permite que a sua empresa responda rapidamente tanto aos comentários negativos quanto às críticas construtivas, melhorando a experiência do cliente e aumentando a fidelidade à marca.
Desta forma, sua empresa terá uma poderosa ferramenta para se manter à frente da concorrência, oferecer uma melhor experiência ao cliente e garantir que a imagem da sua marca esteja sempre alinhada às expectativas do mercado.
Quais as vantagens de empregar estratégias de Social Listening?
Conheça mais a fundo as principais vantagens de utilizar essa ferramenta na sua marca:
1 – Mensurar expectativas: Monitorar sua marca é essencial para ajudar seus clientes, reconhecer erros e prevenir adversidades.
Saber o que acontece nas plataformas online pode ser um ótimo termômetro para entender se sua empresa está conseguindo manter a comunicação efetiva da maneira como foi planejada e se está entregando a experiência que seus clientes esperam.
2 – Enriquecimento do conhecimento de mercado: Essa ferramenta também permite que sua empresa se mantenha atualizada a respeito do que seus concorrentes estão fazendo.
Prestar atenção na concorrência fornece insights de ações, identifica práticas que funcionam bem e até mesmo ajuda a entender forças e fraquezas das empresas que atuam no mesmo ramo que a sua.
3 – Suporte ao cliente: Utilize o monitoramento para oferecer soluções rápidas para seus clientes. É válido lembrar que sua empresa deve saber como responder a críticas e mensagens mais assertivas da maneira mais respeitosa e resolutiva possível.
Demonstre ao cliente que sua empresa está junto com ele, inclusive, com transparência e honestidade na resolução de erros. Essa relação reafirma a postura da empresa como solucionadora de problemas e preocupada com os clientes.
4 – Desenvolvimento de novas soluções: Os comentários dos usuários sobre sua marca podem trazer poderosos insights e grandes oportunidades.
Um fluxo grande de mensagens similares pode indicar uma oportunidade de resolver um problema na sua empresa ou uma ideia que pode se tornar um novo produto para o qual já há uma demanda!
Ou seja, além de mensurar a reputação da sua empresa nas plataformas online, o Social Listening pode ser uma importante fonte de insights sobre os clientes e um método de aumento das vendas! Neste cenário, a Proxis, com o lema “Atende e Vende” oferece um serviço sempre voltado para a geração e aproveitamento máximo de oportunidades como as geradas pelas estratégias de Social Listening.
A Proxis é uma empresa especializada em oferecer um atendimento personalizado, com um time de resolvedores capacitados que possuem as melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Além disso, a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Entre em contato com nossa equipe e conheça os diferenciais que podemos proporcionar à sua empresa!
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