O Tempo Médio de Atendimento (TMA) é um dos indicadores mais importantes para analisar o desempenho comercial da sua empresa.
Essa métrica indica o tempo médio que o seu time de atendimento leva para resolver as solicitações dos clientes. A princípio, pode não parecer uma métrica relevante entre tantas outras que permitem acompanhar o sucesso do seu negócio. No entanto, ela é muito importante para garantir a experiência do cliente e a produtividade da empresa.
Quer entender mais a respeito desse indicador? Siga a leitura e confira tudo o que você precisa saber sobre o TMA, ou Tempo Médio de Atendimento.
O que é Tempo Médio de Atendimento?
O TMA — Tempo Médio de Atendimento é uma métrica de suporte que tem a função de medir o tempo médio que um atendente leva para solucionar a demanda de um cliente.
Como existem solicitações que são mais complexas e necessitam de mais tempo do que outras, esse indicador é uma média do tempo gasto. Ou seja: ele considera tanto os atendimentos mais longos quanto os que levam menos tempo. No entanto, ele não considera apenas o período em que o cliente foi atendido. Ele vai além disso, contemplando fatores como:
- Tempo de espera pelo atendimento;
- Início da chamada;
- Transferências de setores;
- Resolução do problema;
- Pesquisa de satisfação;
- E todas as etapas da interação entre o suporte e o usuário.
Deste modo, o TMA é um das principais métricas de suporte e atendimento ao consumidor. Além de mensurar a satisfação e a experiência do cliente, ela também visa solucionar um dos principais desafios das empresas: realizar um contato ágil e eficiente, ao mesmo tempo.
Isso significa que não adianta prestar um atendimento rápido, se ele não sanar as demandas do usuário com máxima qualidade. Por isso, é importante prezar pelo equilíbrio.
Como fazer o cálculo do Tempo Médio de Atendimento?
Para chegar a um valor certeiro do Tempo Médio de Atendimento, é preciso somar três variáveis e depois dividi-las pelo número de chamados atendidos. Para ilustrar melhor, a fórmula é a seguinte:
TMA = tempo de conversa + tempo de espera + demandas pós-atendimento / total de chamados atendidos
O tempo de espera considera o período que o usuário aguardou até o operador ter todas as informações à disposição.
O tempo de conversa se refere a todo o intervalo de contato direto entre o usuário e o atendente, seja pelo call center, SMS, redes sociais, chatbot, etc.
Já as demandas pós-atendimento são calculadas considerando todas as atividades realizadas até o operador concluir o serviço de suporte. Essas demandas podem ser, por exemplo, a atualização da ficha cadastral no CRM ou o preenchimento de relatórios de feedbacks.
Com o resultado desse cálculo em mãos, a sua empresa precisa analisar se o tempo médio está muito longo. Caso o time de suporte esteja levando longos períodos para solucionar pedidos simples, você deve identificar os gargalos que resultam nessa demora para poder eliminá-los, otimizando assim os pontos fortes do atendimento.
Por que é importante acompanhar essa métrica?
Medir o Tempo Médio de Atendimento permite que você impulsione a performance do seu time. Isso porque você tem em mãos todos os dados aprofundados da eficiência e desempenho do atendimento ao cliente.
Contudo, antes de implementar melhorias e eliminar os pontos fracos, é preciso identificar três fatores principais: a autonomia da equipe, a qualidade do suporte e a produtividade dos operadores. Entenda mais sobre cada um deles.
Autonomia da equipe
Se a sua empresa estiver com um TMA alto, isso pode indicar que os operadores ainda não possuem autonomia suficiente para conduzir um chamado. Assim, eles recorrem a terceiros para resolver a demanda, como outros operadores ou informações externas.
Para ter uma equipe mais autônoma e independente, treine os resolvedores, garantindo que eles tenham em mente todas as informações para repassar ao cliente.
Qualidade do suporte
Operadores preparados levam menos tempo para concluir um atendimento. Por isso, essa métrica está diretamente associada ao controle da qualidade do suporte.
Portanto, uma central de atendimento com qualidade tem um TMA baixo, pois sua equipe é amplamente capacitada e seus processos são automatizados, garantindo a satisfação do cliente em todo o atendimento.
Produtividade dos operadores
Esse fator é muito relacionado aos dois primeiros. Afinal, se a equipe não tem autonomia e não oferece um suporte de qualidade, evidentemente não há produtividade.
O ideal, para entender o motivo pelo qual esse problema está acontecendo, é avaliar individualmente cada operador. Além disso, invista na motivação e no bem-estar de todo o time, para que trabalhem com mais estímulo e ânimo.
No entanto, apenas o incentivo profissional não leva à redução e otimização do tempo de atendimento. Para alcançar agilidade e produtividade no suporte ao cliente, a sua empresa precisa investir em ferramentas e infraestruturas especializadas.
Dicas para otimizar o tempo médio de atendimento da sua empresa
Existem algumas estratégias que, além de contribuírem para a otimização do tempo de atendimento, ainda garantem o sucesso na experiência do cliente. As cinco principais são:
1. Mantenha o cadastro de clientes atualizado
Ter os dados dos seus clientes sempre atualizados é fundamental. Essa estratégia ajuda o seu time a ter todas as informações necessárias durante o atendimento, como histórico de chamados e compras. Para centralizar esses dados, utilize uma plataforma de CRM.
2. Use ferramentas de atendimento omnichannel
A expansão dos canais de atendimento disponibiliza diferentes canais de relacionamento com o público. Com um atendimento omnichannel, o usuário não precisa ficar esperando o contato em um único canal, o que resulta em um TMA otimizado e na melhora da experiência do cliente.
3. Tenha uma seção de “FAQ” em canais digitais
A página de FAQ (Frequently Asked Questions) serve para listar as principais perguntas frequentes dos consumidores. Essa seção é extremamente útil, pois disponibiliza em seu site e em demais canais digitais uma série de informações que tiram as dúvidas do cliente e dispensam a necessidade dele entrar em contato.
4. Monitore as ligações e chamados com frequência
Uma solução para otimizar o tempo de atendimento é realizar o monitoramento das chamadas e suportes. Assim, você verifica como está a performance do seu time e identifica as principais dificuldades e gargalos, para trabalhar em melhorias tanto para os operadores quanto para o cliente.
5. Avalie e capacite sua equipe
Essa é a dica mais importante de todas, pois colaboradores capacitados trabalham melhor! Com cursos e treinamentos para aperfeiçoar o atendimento, o potencial da sua equipe oferecer a melhor experiência ao cliente só aumenta. Além disso, a equipe de atendimento se sente valorizada e motivada, o que contribui também para a produtividade da empresa.
Falando em equipe capacitada, uma solução para a sua empresa pode ser a terceirização da operação de call center. Com esse serviço, você não precisa se preocupar com a contratação de operadores, treinamento, infraestrutura e manutenção dos equipamentos e ferramentas. Tudo isso fica sob responsabilidade da empresa contratada, que oferece os recursos necessários para o contato com o cliente.
A Proxis é especialista em call center e contact center. Estamos prontos para oferecer um atendimento personalizado, com um time de resolvedores capacitados que possuem as melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
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