Nos últimos anos, cada vez mais gestores vêm reconhecendo o papel do SAC em garantir que os clientes tenham a melhor experiência possível com a marca e que alcancem o sucesso utilizando os produtos e/ou serviços comercializados. No entanto, são poucos os que sabem o que é SAC Ativo ou Receptivo, um conhecimento extremamente importante no momento de investir em um bom Sistema de Atendimento ao Consumidor.
A fim de lhe ajudar a tomar decisões mais assertivas ao investir em um SAC, explicaremos o que é o Serviço de Atendimento ao Consumidor, qual a sua importância, quais os tipos de SAC existentes, como a integração entre SAC ativo e receptivo pode melhorar a experiência do cliente e quais as vantagens de terceirizar SAC. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que é um SAC? Como funciona e quais os seus tipos?
O SAC, sigla para Serviço de Atendimento ao Consumidor, é um serviço prestado pelas empresas para atender seus clientes. Seu objetivo é tirar dúvidas, resolver problemas e criar uma relação mais próxima entre o cliente e a empresa, aprimorando a experiência do consumidor (Customer Experience).
Quando o seu SAC realiza um atendimento bem feito, um contato que inicialmente era uma reclamação pode se tornar a chave para reverter uma má impressão da sua empresa.
Ou seja, uma boa equipe de atendimento deve estar preparada para ouvir seus clientes, respondendo as dúvidas deles e solucionando as questões apresentadas em tempo hábil. Afinal, você não quer deixar o seu cliente esperando, não é mesmo?
No entanto, é importante lembrarmos que o SAC pode ser dividido em SAC ativo ou receptivo. Entenda a diferença entre ambos a seguir:
SAC Ativo: Um Serviço de Atendimento ao Consumidor ativo é aquele que é proativo, isto é, se antecipa às necessidades dos clientes e evita que as reclamações aconteçam. Essa proatividade demonstra preocupação com o cliente, que passa a se sentir especial e, consequentemente, passa a ter mais interesse em voltar a comprar com a sua empresa! Isso é o que chamamos de fidelização do cliente.
Imagine, por exemplo, que uma empresa do setor automobilístico vendeu um carro para você. Então, ao calcular o tempo decorrido após a compra, essa empresa resolve mandar uma mensagem para você, avisando que está perto da hora de trocar o óleo do carro. Isso certamente será uma experiência positiva, não é mesmo?
Entrar em contato com os clientes por diversos canais e avisá-los sobre esse detalhe é uma forma de proporcionar um bom serviço a eles.
Sempre que a sua empresa demonstra que se preocupa com o cliente, a sua empresa ganha pontos junto a ele, surpreendendo-o positivamente e melhorando sua experiência com a marca.
SAC Receptivo: São as respostas enviadas aos clientes por algum dos canais de comunicação da empresa. Quando um cliente entra em contato por e-mail para saber mais sobre as formas de pagamento disponíveis, por exemplo, e alguém da equipe envia um resumo das modalidades aceitas pela empresa, temos um caso de SAC Receptivo.
Outro exemplo de atendimento reativo é quando o consumidor faz uma reclamação via chat e o atendente parte em busca da solução. Independente do meio escolhido para contato, o SAC é receptivo sempre que ele acontece como uma resposta a uma dúvida ou solicitação acionada pelo cliente.
Isso, em muitos casos, pode ser uma oportunidade de venda adicional, o que pode aumentar muito a produtividade em vendas de sua empresa.
Como a integração entre SAC ativo e receptivo pode melhorar a experiência do cliente?
Nesse momento você deve estar em dúvida sobre qual é o melhor entre SAC Ativo ou Receptivo, e qual traz mais benefícios ao relacionamento com o cliente, não é mesmo? A resposta é simples: ambos.
Tanto o SAC ativo quanto o receptivo são essenciais para garantir um bom atendimento ao consumidor. Enquanto o SAC receptivo é essencial para manter a satisfação do cliente, o SAC ativo garante a fidelização do comprador. Cada um age em momentos diferentes. Por isso, sua empresa deve contar com uma equipe de atendimento preparada para agir e reagir no momento certo, garantindo consumidores mais bem informados, satisfeitos e fidelizados.
Além disso, é importante que o seu SAC atue de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, esteja presente em diversos pontos de contato ao longo de toda a Jornada do Cliente e seja capaz de integrar todos eles, atendendo seu cliente onde ele estiver, a qualquer momento, independente da requisição.
Quais as vantagens de terceirizar o SAC da sua empresa?
É possível contratar um especialista para implementar um SAC nas instalações da sua empresa? Sim. No entanto, esse não é o melhor caso na maioria das vezes. Entenda os motivos a seguir:
Experiência para lidar com todo tipo de situação: Empresas terceirizadas de SAC possuem a experiência e expertise necessários para lidar com uma grande variedade de situações e clientes, resultando em mais eficiência e profissionalismo no atendimento.
Redução de custos: A terceirização de SAC pode gerar significativa redução de custos. Isso porque as empresas especializadas em atendimento contam com infraestrutura, tecnologia e mão de obra treinada próprias. Desta forma, a sua empresa economiza diretamente nos custos operacionais em comparação à manutenção de um SAC Ativo ou Receptivo interno.
Flexibilidade na demanda: Além disso, todo bom gestor sabe que a demanda por serviços pode variar de acordo com a sazonalidade, especialmente em setores como o varejo. Neste contexto, terceirizar o seu SAC Ativo ou Receptivo confere maior flexibilidade, pois a empresa terceirizada pode ajustar rapidamente o tamanho da sua equipe de acordo com a variação de demanda. Desta forma, seus clientes sempre receberão um atendimento ágil e de qualidade, independentemente do volume de contatos.
Uso de tecnologias inovadoras: A terceirização também possibilita a utilização de tecnologias avançadas, como sistemas de CRM, inteligência artificial e análise de dados, que melhoram a eficiência e a satisfação do cliente. Implementar cada um desses sistemas em sua empresa pode sair muito caro em comparação a simplesmente terceirizar o serviço como um todo.
Redução do TMA: O Tempo Médio de Atendimento é um dos principais indicadores no SAC de uma empresa. Com a terceirização dessa área e a consequente entrada de mão de obra especializada, o tempo de atendimento pode ser consideravelmente reduzido, trazendo maior satisfação ao seu cliente.
Foco no core business: Ao terceirizar seu SAC Ativo ou Receptivo, a sua empresa pode direcionar seu foco e recursos ao negócio principal da sua empresa, estimulando assim o crescimento interno e externo.
Agora que você já sabe o que é SAC Ativo e SAC Receptivo e entende a importância de terceirizar o atendimento para garantir o crescimento da sua empresa, salientamos a importância de buscar um contact center que seja muito bem treinado e que tenha experiência em atender de forma multicanal e omnichannel.
A Proxis é uma empresa com mais de 20 anos de experiência em garantir a melhor experiência do consumidor, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Oferecendo um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, a Proxis garante a satisfação dos seus clientes. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis oferece um atendimento altamente personalizado, empregando em favor da sua empresa um time de resolvedores munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar e a qualquer momento, saiba que a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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