A forma como nos comunicamos e os nossos hábitos de consumo têm se transformado conforme a implementação de novas tecnologias. Com a chegada da pandemia do coronavírus, as relações pessoais e profissionais precisaram se adaptar a essas mudanças e a transformação digital virou uma necessidade para todos.
Agora que o comportamento do consumidor está se transformando, é preciso conhecê-lo para alcançar a vantagem competitiva. O consumidor ficou mais exigente, e, para conquistá-lo, o atendimento ao cliente deve ser rápido e eficaz.
No texto de hoje, falaremos sobre o SAC 4.0 e como ele desempenha um papel importante na jornada de relacionamento com o cliente.
O que é o SAC 4.0?
O SAC 4.0 é um moderno modelo de atendimento ao cliente que, de forma proativa, alia a tecnologia a múltiplos canais. É desenvolvido para satisfazer as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento personalizado para aproximá-lo. No SAC 4.0, a empresa vai até o cliente, onde ele estiver, fator que o diferencia do atendimento convencional.
Preparamos um guia para você saber tudo sobre essa modalidade e como ela ajuda sua empresa a se destacar e encantar seus clientes!
Acompanhe a jornada de relacionamento do cliente e ofereça a melhor experiência de atendimento
Hoje, o acesso à informação oferece inúmeras opções para o consumidor escolher seus produtos e serviços por conta própria antes de comprar ou contratar. Essa autonomia acontece também na hora de avaliar a empresa. É comum o cliente manifestar publicamente sua experiência, o que pode interferir diretamente na reputação da empresa.
Monitorar a organização nas redes permite agregar ou alterar o modo como sua marca é vista. Uma avaliação ruim pode ser revertida e uma avaliação boa, pode manter seu cliente fiel. Por isso, é importante investir na jornada de relacionamento do cliente, pensando em seus hábitos e preferências, visando oferecer a melhor experiência para que sua empresa seja lembrada por ele.
É aí que entra o SAC 4.0. Um atendimento voltado ao cliente rápido e integrado é eficaz e agrega pontos positivos ao customer experience, que é a forma como o cliente vê a sua empresa, baseada em suas interações com ela. Isso só é possível usando as tecnologias aliadas a um atendimento humanizado que se destaque em meio aos concorrentes.
O que é preciso para ter um SAC 4.0?
Para oferecer um atendimento SAC 4.0 é preciso atender em diferentes canais, ou seja, disponibilizar diferentes meios de comunicação para criar laços com o cliente.
Logo, para que o SAC 4.0 exista de forma eficiente e possa ser implementado, é necessário:
- Ser omnichannel: o conceito omnichannel também está relacionado ao SAC 4.0. Uma empresa omnichannel tem todos os seus canais integrados, podendo acessar o histórico do cliente em qualquer um desses canais, tornando o atendimento mais eficiente. Dentre os possíveis canais de comunicação, estão telemarketing, e-mail, site, chat, redes sociais, QR Code, assistentes virtuais, chatbots, aplicativos e outros.
Ter diversidade: oferecer uma combinação de serviços complementares por meio de vários canais e mídias com os seus clientes.
- Velocidade: resolva o problema dentro de um dia, ou, melhor ainda, dentro de algumas horas. Se o processo demorar mais, mantenha o cliente informado. Transparência cria confiança.
- Autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana: o cliente pode responder a muitas perguntas de forma independente se as informações correspondentes puderem ser encontradas no site. Tenha páginas de serviço claras, perguntas frequentes e assistentes virtuais disponíveis 24 horas por dia. Isso será um benefício para o cliente e para você, como empresa.
Para isso, algumas tecnologias devem ser implementadas.
Tecnologias para o SAC 4.0
Chatbot: tecnologia de automação, que funciona com “robôs” programados para esclarecer dúvidas e resolver processos mais simples, que não demandam um atendente. Geralmente, são usados em sites e redes sociais. Os bots devem ter linguagem próxima ao cliente para agregar positivamente sua experiência.
A Localiza Hertz é uma das empresas que implementaram o chatbot no Messenger, do Facebook. Por lá, o cliente consegue alugar um carro ou cancelar o serviço sem falar com um atendente, ou seja, toda a comunicação é feita pelo bot diretamente no Messenger!
Big Data e nuvem: a tecnologia Big Data trata um grande volume de dados para avaliar o comportamento e as preferências do consumidor, permitindo tomar decisões assertivas para cativar o cliente. O armazenamento dos dados em nuvem torna seu gerenciamento mais rápido e acessível de qualquer lugar.
Internet das coisas (IoT): a IoT conecta dispositivos do dia a dia à internet e gera informação útil para determinar estratégias de vendas e comunicação baseadas no consumidor, pois permite acompanhar os hábitos do cliente e como ele utiliza os produtos e serviços.
Inteligência artificial (IA): tornou a interação automatizada entre empresa e cliente mais real com assistentes virtuais, dispositivos digitais e serviços, que simulam o contato humano de forma inteligente.
As vantagens do SAC 4.0
Ter um SAC 4.0 traz uma série de vantagens às empresas e aos consumidores. O atendimento ágil melhora a produtividade, satisfaz o cliente e gera reconhecimento e vantagem competitiva para a empresa. O cliente satisfeito tende a indicar seu produto ou serviço a outras pessoas com base em sua experiência de consumo.
O SAC 4.0 permite resolver as solicitações de cada cliente em menos tempo e, assim, atender mais clientes. O atendimento personalizado que o SAC 4.0 propõe demonstra cuidado e atenção ao cliente. Isso é possível porque a qualidade do atendimento é melhorada com a integração de todas as plataformas e tecnologias desenvolvidas na instituição.
Com um atendimento rápido e de qualidade, a empresa é capaz de resolver e prever situações a fim de manter o bom relacionamento com o cliente, garantindo uma boa reputação e conquistando clientes fiéis.
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