Ao longo de nossos últimos artigos, ressaltamos a importância de oferecer a melhor experiência do cliente, independentemente do segmento. Neste sentido, muitas empresas confundem o conceito de experiência do cliente, aplicando-o somente ao segmento B2C. Neste sentido, destacamos que a experiência do cliente B2B é igualmente importante, porém é necessário tratar cada nicho da forma adequada, a fim de não confundir as estratégias entre os segmentos.
Quer saber qual a importância da experiência do cliente B2B e como elevar os níveis da experiência desse tipo de cliente? Continue conosco e saiba mais!
Experiência do cliente B2B: O que significa e qual a sua importância?
A experiência cliente empresarial ou B2B (Business to Business) é composta por diversas percepções que ele tem ao longo de cada etapa da sua jornada de compra. Desta forma, todas as etapas, desde o primeiro contato até o pós-vendas, devem ser cuidadosamente pensadas e avaliadas. Isso porque erros nesse processo podem levar à desistência da compra, devido ao perfil altamente criterioso desse tipo de cliente.
Nas relações B2C (Business to Consumer – Empresa para Consumidor), é necessário lidar com um perfil de cliente cada vez mais exigente. Já no universo corporativo, temos a soma de várias pessoas exigentes, com perfis bastante distintos, que precisam chegar à mesma conclusão para que sua empresa consiga vender. Aliado a isso, há grande chance de que exista uma política de compras que restringe ou regula a atuação dessas pessoas às melhores práticas estipuladas pela empresa.
Observe o exemplo a seguir: João é o gestor de compras de uma empresa de médio porte, responsável por fazer cotações e pedidos. No entanto, ele é supervisionado por Jonas, gerente financeiro da empresa. Este, por sua vez, presta contas a Patrícia, diretora da organização.
Quando se trata do segmento B2C, é necessário fornecer uma experiência lendária para o cliente final. Já no caso das empresas B2B, a sua empresa terá de oferecer a melhor experiência de compra para todos os envolvidos no processo de compras empresariais!
No exemplo acima, a experiência de compra de João deve ser a melhor possível. Essa experiência também deve impactar Jonas, que aprovará ou não as compras feitas por João. Por último, após esses dois elementos serem positivamente impactados, a sua empresa chega à Patrícia, que também deve ter uma experiência de compra de qualidade!
Então fica a pergunta: como conferir uma experiência de qualidade a todos os envolvidos e conseguir fisgar o cliente B2B?
Quais as diferenças de comportamento entre o cliente B2B e o cliente B2C?
Antes de falarmos sobre como melhorar a experiência do cliente B2B, iremos explicar as principais diferenças comportamentais entre clientes B2C e B2B, entenda a seguir:
Público-alvo:
- B2B: Deseja impactar outras empresas. Os clientes B2B têm como alvo os tomadores de decisão de outras empresas, como gerentes, diretores e proprietários.
- B2C: Foco no consumidor final. O público-alvo são os indivíduos que compram produtos ou serviços para uso pessoal.
Volume de compra:
- B2B: Alto volume de compra. Empresas frequentemente adquirem produtos ou serviços em larga escala para atender às necessidades do seu negócio.
- B2C: O volume de compra geralmente é menor. Os produtos ou serviços normalmente são adquiridos em quantidades adequadas ao seu uso pessoal.
Processo de compra:
- B2B: O processo de compra envolve inúmeras etapas e envolvem muitas pessoas dentro da empresa. Aqui, fatores como orçamento, necessidades específicas da empresa, análise de custo-benefício e avaliação de fornecedores possuem grande peso na decisão de compra.
- B2C: Na maioria dos casos, a decisão de compra possui base em fatores emocionais, preferências pessoais, preço e conveniência.
Relacionamento com o Cliente:
- B2B: Prioriza relacionamentos sólidos e duradouros. Por realizarem transações frequentes e de grande porte, é necessário estabelecer confiança e oferecer suporte contínuo para conquistar a fidelidade desse cliente.
- B2C: Interações mais pontuais, baseadas na experiência de compra imediata. Contudo, ainda é essencial fornecer o melhor atendimento possível para garantir a satisfação e a fidelização desse cliente.
Abordagem de vendas:
- B2B: Abordagem consultiva. O seu time de vendas precisa entender as necessidades de cada empresa, fornecendo soluções personalizadas que estejam alinhadas aos objetivos de negócio da marca. Aqui, a demonstração de expertise é essencial.
- B2C: A abordagem é focada no produto ou serviço. O time de vendas normalmente se concentra em destacar benefícios e características que atendem às necessidades e desejos do comprador. A comunicação de valor é crucial para esse tipo de abordagem.
Como melhorar a experiência do cliente B2B?
Agora que você já sabe a importância de fornecer a melhor experiência para os seus clientes B2B, separamos algumas dicas que irão lhe ajudar a aprimorar essa experiência e torná-la lendária, confira!
1 – Conheça os seus clientes: É importantíssimo entender quem é o seu consumidor ideal no ambiente B2B. Defina os segmentos de mercado que você deseja impactar e identifique as características, necessidades e desafios comuns a esses segmentos!
2 – Valorize o trabalho no pós-venda: O relacionamento com o cliente não pode parar no momento da compra! É importante tornar esse cliente fiel à sua marca.
Para tal, você precisa alinhar todos os pontos do planejamento, de forma que o seu time consiga oferecer valor em cada interação.
Um atendimento personalizado é essencial nessa etapa, pois você pode utilizar os dados coletados durante a venda para oferecer soluções ideais ao cliente.
3 – Reduza as burocracias: Se você deseja melhorar a qualidade da experiência do cliente B2B, reduza burocracias e dificuldades no atendimento, no envio de documentos, na organização de dados e informações.
Quanto mais simples e veloz for o processo de aquisição, mais feliz seu cliente se sentirá, afinal, o tempo é um recurso escasso e valioso nas empresas!
4 – Seja Multicanal e Omnichannel: Esteja presente em diferentes canais de atendimento. E-mail, telefone, Whatsapp, redes sociais… O importante é atender o maior número possível de canais relevantes, para que você possa estar onde o seu cliente está. No entanto, não basta estar em todos os canais, é preciso integrá-los!
A essa integração damos o nome de Omnichannel. Ela permite que todos os canais estejam alinhados e que o seu time de vendas tenha acesso às informações de todos os canais de atendimento em um só lugar, viabilizando um atendimento linear e livre de repetições desnecessárias que poderiam frustrar o cliente.
5 – Terceirização de contact center: Ao invés de despender recursos financeiros preciosos e pior, tempo, ao treinar colaboradores para realizar um atendimento melhor, muitas empresas optam por delegar essa tarefa a uma empresa especializada. O expertise de um time 100% voltado para a experiência do cliente no atendimento e vendas é um poderoso diferencial na construção de um relacionamento com clientes tão criteriosos quanto as empresas B2B.
Contar com um contact center experiente, com resolvedores bem treinados e que se utiliza das melhores ferramentas disponíveis, como as soluções de Inteligência Artificial (IA), é uma ótima forma de aprimorar as operações de atendimento e vendas, melhorando a experiência do cliente B2B e gerando a fidelização e a retenção de leads que esses clientes tanto buscam. Neste sentido, contar com uma equipe de especialistas como a da Proxis é um poderoso diferencial.
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência no mercado, trazendo a todos os nossos parceiros de negócios uma experiência do cliente inesquecível! Nosso foco é aprimorar o customer experience (CX) ao nível máximo, fidelizando e encantando seus clientes! Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como podemos elevar a experiência do cliente a um novo patamar? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
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