A IA, com a promessa de simplificar e acelerar o fluxo de trabalho, vem revolucionando o mercado de trabalho. A cada dia, podemos ver mais soluções de Inteligência Artificial sendo criadas para os mais diversos segmentos do mercado, propondo a otimização de tarefas e promovendo facilidades nunca antes vistas.
Nesse contexto, é claro que os contact centers não ficariam de fora dos benefícios trazidos pelas tecnologias de AI, não é mesmo? No artigo de hoje falaremos sobre como a IA vem sendo utilizada nos contact centers e como o uso dessas tecnologias, em conjunto com uma equipe bem treinada, pode trazer melhores resultados para a sua empresa, confira!
Como a IA vem sendo usada nos Contact Centers?
As tecnologias de AI (Artificial Intelligence) são utilizadas em contact centers com o intuito de otimizar a experiência do cliente, especialmente ao simplificar e agilizar o atendimento.
Por exemplo, uma das aplicações mais utilizadas nos contact centers é o uso dos famosos chatbots, uma forma de inteligência artificial que responde perguntas do cliente através de um chat. Esses sistemas são capazes de responder às perguntas dos clientes, fornecendo informações precisas sobre produtos e serviços.
Com isso, questões de baixa complexidade podem ser respondidas sem a necessidade de recorrer a um atendente. Isso evita as frustrantes filas de espera e incontáveis transferências na resolução de problemas simples. Além disso, os atendentes passam a lidar apenas com questões mais complexas, que realmente demandam a atenção e expertise desses profissionais.
Outro uso da IA nos contact centers é como uma forma de “triagem”. Com base em uma lista de tópicos, na base de conhecimentos da empresa ou nas informações que você escolher disponibilizar, a Inteligência Artificial poderá determinar sobre qual assunto um cliente quer falar e que tipo de solicitação ele tem a fazer (troca, devolução, suporte etc), encaminhando aquele contato para o profissional adequado.
Os contact centers também podem empregar a AI para analisar interações entre clientes e agentes. Ao fazê-lo, a inteligência artificial pode identificar tendências ao analisar mudanças comportamentais no perfil dos clientes e detectar problemas recorrentes, fornecendo todos esses dados à gestão.
Em posse dessas informações, os gestores podem traçar planos com base em dados precisos, o que agiliza e fortalece a tomada de decisões, além de viabilizar a personalização do atendimento com base nas preferências dos clientes.
Quais as vantagens de ter um contact center que usa tecnologias de IA?
A utilização da IA no contact center da sua empresa pode trazer benefícios consideráveis. Entre eles, podemos citar:
1 – Disponibilidade 24/7: Através de recursos de IA como os chatbots, a sua empresa poderá responder questões de clientes em qualquer dia da semana, a qualquer horário. Essa disponibilidade adicional é uma forma muito eficaz de conquistar a satisfação do cliente, que terá mais chances de resolver seu problema imediatamente.
2 – Redução de custos: Outro benefício da IA nos contact centers é a economia de recursos.
Quando utilizada para filtrar chamados e repassá-los para os profissionais adequados, a Inteligência Artificial não somente agiliza o atendimento como também torna os profissionais muito mais efetivos, permitindo que você não precise contratar uma equipe tão grande..
3 – Tomada de decisões com base em dados concretos: A maioria das empresas busca informações que possam ser utilizadas para aprimorar o atendimento e os produtos ou serviços. Os dados armazenados pelo seu contact center e pelas tecnologias de inteligência artificial permitem que você obtenha insights valiosos sobre o seu público-alvo e como agradá-lo.
4 – Aumento da satisfação do cliente: A agilidade concedida pelas respostas automáticas das inteligências artificiais ajuda a fornecer atendimentos mais rápidos, capazes de solucionar rapidamente os problemas do cliente.
Também é interessante lembrar que, ao atender os chamados de menor complexidade, a IA ajuda a diminuir as filas de espera no atendimento, o que também contribui para proporcionar uma experiência mais positiva ao seu cliente.
Qual a importância de conciliar as soluções de IA a um atendimento humano?
É importante salientar que as tecnologias de inteligência artificial não substituem o atendimento humano. Apesar da eficiência da IA, o atendimento humano é extremamente importante em situações que demandam expertise. Por isso, a implementação de tecnologias de AI não deve ter caráter substitutivo, mas sim auxiliar, potencializando o atendimento humano.
Desta forma, você evita que os seus profissionais mais capacitados desperdicem tempo com a resolução de problemas simples. Lembre-se: sempre que o seu atendimento está ocupado com questões simples, um problema de maior complexidade é deixado na fila de espera.
Assim, o atendimento humanizado de uma equipe de resolvedores especializados continua sendo imprescindível para o sucesso da sua empresa! Enquanto isso, o atendimento automatizado figura como uma ferramenta de triagem, delegando aos seus profissionais apenas os chamados importantes.
Nesse sentido, contar com um atendimento terceirizado, que investe nas melhores tecnologias para sua operação, é essencial para que as ferramentas de AI sejam utilizadas de forma a gerar vantagens para a sua empresa.
Um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis pode utilizar a Inteligência Artificial para alavancar a satisfação dos seus clientes, gerando a tão desejada fidelização. Nesse sentido, contar com o serviço de resolvedores altamente qualificados e capazes de extrair 100% do potencial das ferramentas de IA, como os da Proxis, é essencial para promover o aprimoramento da customer experience em todas as etapas da Jornada do Cliente.
A Proxis, com seus mais de 20 anos de experiência em garantir a melhor experiência do cliente, atende de forma multicanal e omnichannel, oferecendo um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como podemos contribuir para o aprimoramento da experiência do seu cliente? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
Gostou de saber mais sobre o uso das ferramentas de inteligência artificial nos contact centers? Não perca nenhuma atualização! Acompanhe todas as nossas novidades em nosso blog e nas redes sociais: Instagram, Facebook e LinkedIn.
