Não é incomum que o setor de atendimento ao cliente seja separado do setor de vendas de uma empresa, de forma que cada um desempenhe trabalhos independentes. No entanto, seria essa a abordagem correta? Nos últimos anos, muitas empresas têm adotado a tática do atendimento que vende, unindo essas duas práticas e mostrando que elas não somente podem atuar juntas como devem fazê-lo em prol de oferecer excelência no relacionamento com o cliente.
No artigo de hoje explicaremos o que é um atendimento que vende, como o atendimento pode usar as interações com o cliente para criar oportunidades, como os canais de atendimento podem ser utilizados para entender o cliente e como transformar reclamações em oportunidades através da eficiência na solução de problemas. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que é um atendimento que vende? Como funciona o método Atende e Vende da Proxis?
Integrar vendas e atendimento não é um conceito tão distante da realidade quanto alguns gestores podem pensar. O atendimento ao cliente é um conceito que vai muito além de resolver problemas, pois é a base para construir relacionamentos sólidos e, por incrível que pareça, uma fonte de oportunidades de negócio.
É fundamental que o atendimento ao cliente ajude no crescimento e na prosperidade dos seus negócios. Cada interação tem o potencial de ser uma porta para novos negócios e, consequentemente, de criar uma relação de confiança com o cliente, impulsionando sua empresa para o próximo nível.
É nessa linha de pensamento que entra o método Atende e Vende da Proxis. Esse nome é propositalmente intuitivo. Ele significa que a Proxis é um call center especializado em atender e realizar vendas. Resumidamente, o foco é atender o maior número de clientes com excelência e total comprometimento. Para tal, a Proxis busca melhorar a cada dia seu atendimento, garantindo qualidade crescente no atendimento e nas vendas.
Esse atendimento diferenciado pode ser resumido como Omnichannel. Anywhere, anytime, anyhow. Ou seja, vendemos qualquer coisa, para qualquer público (tanto B2B quanto B2B2C), por qualquer canal, maximizando as chances de captar leads qualificados.
Como o atendimento pode usar as interações com o cliente para criar oportunidades?
O atendimento deve ser visto como uma unidade que permite à empresa compreender profundamente o seu cliente. Resolver as questões do cliente é importante mas não é suficiente! A sua empresa deve estabelecer um vínculo duradouro com ele a fim de gerar a tão desejada fidelização.
Os profissionais de atendimento devem identificar as oportunidades de negócio durante um contato que o próprio cliente fez com a central de atendimento. Sondagens com o cliente podem coletar informações preciosas para o seu negócio, como as empresas com as quais ele se relaciona no mesmo setor e os produtos que consome, entre outras questões relevantes. No entanto, ter um bom CRM é essencial para que o profissional de atendimento possa perfilar o cliente de forma mais adequada.
Em posse dessas informações, sua empresa pode oferecer ao cliente abordagens sobre como melhorar sua situação ou facilitar seu dia a dia. É através da construção de uma relação próxima com o cliente que a sua empresa ganha poder de negociação, podendo oferecer produtos e serviços adequados a cada perfil de cliente.
Ou seja, o atendimento vai muito além de resolver problemas, podendo ser utilizado para compreender o cliente, coletar dados e, com base nessas informações, oferecer produtos adicionais da mesma marca, gerando assim novas oportunidades de negócios. Neste contexto, não faz sentido algum que os setores de vendas e atendimento atuem de forma apartada, não é mesmo?
Transforme reclamações em oportunidades
Reclamações são comumente vistas como um empecilho para muitas empresas. No entanto, o que diferencia o sucesso do fracasso é a capacidade de enxergar oportunidades até mesmo em reclamações. Elencamos a seguir algumas dicas que, com um atendimento que vende, podem ajudar a transformar reclamações em vendas.
1 – Disponibilize vários canais de comunicação: Criar uma experiência Multicanal e Omnichannel é essencial para que seus clientes possam interagir com a sua empresa em múltiplos canais e resolver seus problemas em todos eles.
Se o seu cliente entrou em contato pelos comentários de uma postagem ou pelo Whatsapp, resolva a questão ali mesmo! Nada de redirecionar o cliente para canais como telefone ou e-mail. A sua empresa deve atender o cliente onde ele estiver.
Para tal, é necessário implementar um sistema de atendimento que integre todos os canais disponibilizados por sua empresa.
2 – Utilize a escuta ativa: O atendimento deve ouvir todas as informações que está recebendo e mostrar interesse legítimo na solução da demanda. Esse é o primeiro passo para reverter a imagem negativa do negócio junto ao cliente.
É imperativo que o consumidor sinta que sua reclamação está sendo ouvida com o propósito de solucioná-la!
3 – Busque a solução: Após ouvir, é essencial entender a causa do problema a fundo, para então considerar uma saída.
Se for possível resolver a demanda imediatamente, essa é a melhor solução. Caso isso não seja possível, peça um prazo e informe quando entrará em contato com a solução do problema.
4 – Resolva o problema de forma ágil e eficaz: Após identificar as causas, tente resolver o problema o mais rápido possível. Quanto mais rápida for a solução, melhor a imagem que o cliente terá da sua empresa.
5 – Solicite novos feedbacks: Após resolver a reclamação, mantenha contato próximo para garantir que a alternativa encontrada foi realmente eficiente e resolveu a demanda.
Ofereça um suporte proativo nessa etapa, não espere que o cliente volte para dizer que a solução não foi efetiva.
Em diversas das etapas citadas acima, é possível converter a reclamação em uma avaliação positiva ou até mesmo na recomendação de um produto mais adequado ao seu cliente. No entanto, para obter sucesso nessa operação é necessário contar com um atendimento especializado, que seja versado tanto em atender bem o cliente quanto em vender. Ou seja, ter um atendimento que vende.
A Proxis é uma empresa que se encaixa perfeitamente nesse perfil. Ao oferecer um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, a Proxis garante a satisfação dos seus clientes. Ao mesmo tempo, a especialização de nossos resolvedores permite que a resolução de problemas seja convertida em vendas. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis oferece um atendimento altamente personalizado, empregando em favor da sua empresa um time de resolvedores munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Se você quer atender o seu cliente em qualquer lugar e a qualquer momento, saiba que a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Entre em contato com nossa equipe e saiba quais diferenciais competitivos podemos oferecer à sua empresa!
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