Quando se trata de oferecer uma boa experiência, o atendimento ao cliente é fundamental, principalmente para empresas do setor financeiro. Isso porque, normalmente, o contato com o cliente acontece por motivo de cobrança ou de problemas na prestação de serviços.
Além disso, durante esse tipo de contato, é comum que haja muita burocracia e tempo de espera. Um estudo feito pela Infobip (plataforma global de comunicação omnichannel), em parceria com a consultoria Frost & Sullivan, apontou que 7 em cada 10 brasileiros mudariam de banco para um que ofereça melhor atendimento.
Os dois principais motivos que levariam à troca são: o excesso de solicitação de dados pessoais durante o atendimento e a necessidade de explicar várias vezes os problemas enfrentados.
Tendo em vista essa percepção negativa por parte do cliente, fica evidente a importância de investir em um bom atendimento no setor financeiro, evitando a rejeição do público, a perda de clientes e a má reputação no mercado.
Portanto, para trabalhar na retenção de clientes, as empresas desse segmento precisam realizar um atendimento humanizado. Essa atitude conquista a confiança do cliente e amplia as chances de conquistar novos.
Por que personalizar o atendimento no setor financeiro?
Atender a todas as demandas do cliente, principalmente no atendimento remoto, pode parecer um desafio. Como dar toda a atenção que ele deseja por telefone, ou realizar um contato personalizado por mensagem?
O primeiro passo para personalizar e aperfeiçoar esse atendimento é eliminar alguns erros muito comuns no setor financeiro. Os principais são:
- O excesso de espera, seja para ser atendido ou para que o operador colete as informações necessárias para solucionar a solicitação do usuário;
- Os processos burocráticos, que geralmente envolvem muitos passos e uma linguagem muito técnica, principalmente nos canais digitais, em que o cliente quer agilidade;
- A falta de atendimento multicanal, dificultando o contato do consumidor por não estar à disposição nos canais que ele mais usa, como o WhatsApp, por exemplo.
O último erro é o mais comum, e também um dos mais graves. Oferecer um atendimento multicanal significa que a sua empresa está onde o consumidor está. Seja nas redes sociais, no chat do seu site ou no WhatsApp, você precisa ter um canal aberto para realizar um atendimento omnichannel, tornando o contato mais acessível e a solução de demandas mais prática.
Você quer evitar esses erros para garantir uma experiência positiva ao cliente? Aqui vão 5 dicas para superar esses obstáculos e otimizar o atendimento financeiro na sua empresa.
5 maneiras de aperfeiçoar o atendimento ao cliente
1) Foque na experiência do cliente
O ponto mais importante para que o atendimento ao cliente seja positivo é ter o máximo de empatia durante o contato. Ou seja, é preciso se colocar no lugar do consumidor, compreender as necessidades dele e tratar delas com muita atenção.
Para isso, é fundamental que os operadores tenham uma linguagem positiva e usem a tecnologia a favor desse processo, obtendo informações sobre quem está sendo atendido e, assim, personalizando o relacionamento.
2) Ofereça um atendimento rápido e personalizado
Falando em usar dados para personalizar o relacionamento, outro ponto importante está na agilidade desse contato. Quanto mais rápido e costumizado for o diálogo e a solução do problema, mais o cliente se sentirá satisfeito com o atendimento.
Com a ajuda de uma ferramenta ou software de gestão de dados, o time de suporte tem os principais recursos para oferecer uma orientação sólida, prática e imediata. Aposte nessa ideia.
3) Utilize os feedbacks negativos a seu favor
É claro que os feedbacks positivos são importantes, pois eles motivam a equipe e ajudam a sua empresa a realçar os pontos fortes. No entanto, as reclamações e os comentários negativos são cruciais, pois fornecem informações relevantes sobre o desempenho do setor financeiro no atendimento ao cliente.
Por isso, leve em consideração a insatisfação do público. Esse retorno é essencial para trabalhar em melhorias e reduzir o risco de rejeição.
4) Tenha a tecnologia como aliada
Atualmente, existem muitas tecnologias que podem facilitar o suporte ao cliente, mesmo à distância.
Graças a determinadas ferramentas de gestão de dados aliadas ao call center e aos chats virtuais, é possível analisar históricos para prevenir as necessidades do público. Com isso, a sua empresa padroniza o atendimento, proporcionando agilidade e criando uma experiência mais pessoal para o usuário.
5) Conte com profissionais capacitados
Sabe o que é mais importante do que as tecnologias e recursos para melhorar o atendimento ao cliente? Os profissionais que realizam esse serviço.
O time de suporte precisa compreender a importância da confiança, da paciência e da cordialidade no setor financeiro. Aí entra a necessidade de capacitar os atendentes, para que saibam lidar com as mais diversas situações sem correr o risco de perder um cliente.
Caso você não tenha como investir em treinamentos ou em profissionais qualificados, procure uma empresa de terceirização de contact center. Existem diversas empresas especializadas nesse serviço, como a Proxis, que oferecem uma solução personalizada para o seu negócio.
Otimize a experiência do cliente com a terceirização do atendimento
Como você pode perceber, realizar um atendimento de qualidade é imprescindível para qualquer empresa. No entanto, quando se trata do setor financeiro a importância da experiência e da satisfação do cliente é ainda maior, pois você está lidando com a saúde financeira dele.
Desse modo, é necessário estabelecer uma relação de confiança entre a sua empresa e o cliente.
A Proxis entende a importância dessa confiança e personalização do contato com o cliente. Por isso, oferece atendimento personalizado de acordo com as necessidades da empresa e seu setor.
Com mais de 20 anos de experiência, estamos prontos para terceirizar o call center e contact center do seu negócio com uma metodologia única e completa. Disponibilizamos uma equipe capacitada para realizar o atendimento de acordo com a sua área de atuação. Temos profissionais que compreendem a jornada do cliente e têm o conhecimento necessário sobre procedimentos bancários e financeiros.
Personalize o atendimento ao cliente com a Proxis. Entre em contato com nosso time de resolvedores e conheça todas as nossas soluções.
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