Seus clientes precisam se esforçar demais para resolver problemas com a sua empresa? Se a resposta for sim, isso pode estar afetando diretamente a experiência do cliente e até mesmo sua taxa de retenção. É aqui que entra o Customer Effort Score (CES), uma métrica essencial para entender o nível de dificuldade que seu público enfrenta ao interagir com sua marca.
Em um mundo onde a experiência do cliente é um diferencial competitivo, reduzir o esforço do cliente é essencial para fidelização e satisfação. Vamos entender melhor o que é o CES e como ele pode transformar a customer experience (CX) da sua empresa.
O que é o Customer Effort Score (CES)?
O Customer Effort Score (CES) é uma métrica que avalia o quão fácil (ou difícil) é para um cliente completar uma interação com sua empresa. Isso inclui ações como resolver um problema, tirar dúvidas ou finalizar uma compra. A pergunta central para medir o CES costuma ser algo como:
“Em uma escala de 1 a 7, o quanto você concorda com a seguinte afirmação: ‘Foi fácil resolver meu problema com esta empresa?’”
Uma pontuação alta significa que o cliente encontrou dificuldades, o que pode levar à insatisfação e até ao abandono da marca. O ideal é um CES baixo, indicando que a jornada do cliente foi fluida e sem atritos.
CES, NPS e CSAT: qual a diferença?
Métricas como CES, NPS (Net Promoter Score) e CSAT (Customer Satisfaction Score) são frequentemente usadas para medir a satisfação do cliente, mas cada uma tem um foco diferente:
- CES: Mede o esforço do cliente para realizar uma interação.
- NPS: Avalia a probabilidade de um cliente recomendar a empresa.
- CSAT: Mede a satisfação com um serviço ou produto específico.
Enquanto o NPS e o CSAT analisam a satisfação e lealdade, o CES foca na facilidade da experiência do cliente. Empresas que otimizam o CES frequentemente percebem impactos positivos nas outras métricas.
Por que acompanhar o CES na sua empresa?
Acompanhar o Customer Effort Score permite identificar pontos de fricção na jornada do cliente e agir rapidamente para resolvê-los. Empresas que reduzem o esforço do cliente percebem:
✅ Maior satisfação e fidelização: Clientes que encontram soluções rapidamente são mais propensos a continuar comprando e até mesmo de se tornarem defensores da marca, recomendando sua empresa para amigos e familiares..
✅ Redução de custos operacionais: Interações mais simples demandam menos atendimentos repetidos e reduzem a necessidade de suporte.
✅ Melhoria na reputação da marca: Empresas com processos fluidos evitam reclamações e fortalecem sua imagem no mercado.
✅ Aumento da eficiência do contact center: Atendimentos mais rápidos e resolutivos desafogam as equipes e melhoram a produtividade.
Como reduzir o Customer Effort Score?
Se o CES da sua empresa está alto, é hora de agir. Algumas estratégias eficazes incluem:
1. Invista em um Contact Center Omnichannel
Um dos maiores pontos de insatisfação do cliente quando se trata do Customer Effort Score envolve o atendimento em múltiplas plataformas. Quando o atendimento não é omnichannel, o cliente acaba tendo de repetir informações diversas vezes, o que causa um desgaste considerável e torna todo o contato extremamente maçante.
O atendimento deve ser fluido, independentemente do canal utilizado. Um contact center omnichannel integra telefone, chat, e-mail e redes sociais para garantir uma experiência consistente e eficiente. Isto é, se o seu cliente iniciou o contato no Instagram e ele foi continuado no Whatsapp, as informações não precisarão ser repetidas, pois a equipe de atendimento terá acesso a elas independentemente da plataforma.
2. Utilize Inteligência Artificial (IA) para automação
Chatbots e assistentes virtuais impulsionados por IA podem resolver demandas simples rapidamente, deixando os resolvedores focados em atendimentos mais complexos. Por exemplo, a IA pode realizar a triagem, uma tarefa simples e repetitiva. Ao automatizar essa tarefa, é possível garantir maior agilidade, diminuir filas de espera e reduzir gargalos no atendimento.
3. Reduza tempos de espera e aumente a resolutividade
Um atendimento lento ou com filas muito longas representa um grande empecilho na resolução de problemas, o que pode causar grande insatisfação no cliente. Monitorar indicadores como o TMA (Tempo Médio de Atendimento) ajuda a otimizar processos e reduzir o CES.
4. Ofereça autoatendimento eficiente
Muitos clientes preferem resolver problemas sem precisar falar com um atendente. FAQs bem estruturadas, tutoriais interativos e assistentes virtuais podem facilitar esse processo, permitindo que o seu cliente resolva a situação de forma ágil e muito prática.
5. Capacite os resolvedores do seu atendimento
Equipes bem treinadas conseguem solucionar problemas de forma mais rápida e eficiente, reduzindo a necessidade de contatos repetidos e melhorando a experiência do cliente. O ideal é que a demanda do cliente seja resolvida ainda no primeiro contato, o que chamamos de FCR (First Call Resolution, isto é, Resolução no Primeiro Chamado).
6. Terceirize seu atendimento com especialistas
A terceirização de contact center com uma empresa especializada pode ser a solução para reduzir o esforço do cliente. Na Proxis, nossos resolvedores são treinados para oferecer um atendimento ágil e eficiente, utilizando tecnologia de ponta para facilitar cada interação. Isso acontece porque empresas especializadas como a Proxis colocam a experiência do cliente em primeiro lugar, o que passa, necessariamente, pela redução do CES ao mínimo possível.
Proxis: atendimento que reduz o esforço do seu cliente
Na Proxis, somos especialistas em soluções omnichannel, integrando canais e tecnologias como SAC 4.0, IA e automação para garantir um atendimento fluido e sem atritos. Nossos resolvedores estão prontos para encantar seus clientes, reduzindo o Customer Effort Score e aumentando a fidelização.
Aqui na Proxis, você conta com:
🔹 Atendimento omnichannel personalizado
🔹 Implementação de inteligência artificial
🔹 Redução do TMA e melhora nos indicadores de satisfação
🔹 Aumento da eficiência e redução de custos operacionais
🔹 Equipe altamente capacitada para solucionar problemas de forma rápida e eficiente
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