O atendimento ao cliente é um processo dinâmico que exige constante otimização para que resultados cada vez melhores possam ser atingidos. Neste sentido, as métricas de atendimento ao cliente são ferramentas poderosas para identificar pontos de melhoria, otimizando continuamente a experiência do cliente.
O que são métricas de atendimento ao cliente? Qual a importância?
As métricas ou indicadores de atendimento ao cliente são ferramentas utilizadas para mensurar diversos fatores, tais como:
- Nível de satisfação do consumidor com o produto ou serviço oferecido pela sua empresa;
- Eficiência do time de atendimento;
- Organização e eficiência de cada processo;
Acompanhar cada KPI de atendimento ao cliente permite que a sua empresa identifique e analise gargalos, sucessos e falhas neste setor. Ao descobrir gargalos e falhas, você poderá ver o que não está dando certo e trabalhar para eliminar as causas desses problemas a fim de otimizar o atendimento. Já a análise dos sucessos é essencial para determinar o caminho certo a ser seguido, descobrindo o que o seu público realmente quer.
Isso permite que a sua empresa esteja sempre ciente do próprio desempenho no atendimento ao público, permitindo que você adote estratégias capazes de surpreender positivamente o cliente e superar suas expectativas!
Quais são as principais métricas de atendimento ao cliente?
A fim de ajudar a sua empresa a reavaliar o seu próprio atendimento, separamos 6 indicadores importantíssimos no momento de mensurar o atendimento ao cliente, confira!
1 – Tempo Médio de Atendimento (TMA): Esse indicador se refere à média da duração do seu serviço de suporte. Esse KPI para call center é muito importante para não somente indicar a produtividade do seu atendimento como também para avaliar a qualidade do serviço prestado, avaliando se os chamados estão se prolongando desnecessariamente.
2 – Tempo Médio de Espera (TME): O TME é a média de tempo que seus clientes precisam esperar por um atendimento, seja ele o tempo até que o chamado receba a primeira resposta ou o tempo de transferência entre setores. É importante lembrar que o TME deve ter uma média diferente para cada plataforma, pois o tempo de resposta nas redes sociais, por exemplo, não é o mesmo que no telefone.
3 – Taxa de Abandono: Quando um cliente espera demais para ser atendido, é possível que ele simplesmente desista de tentar resolver o problema. É necessário quantificar, em um período de tempo (semanal ou mensal), o número de tentativas de chamados feitos pelos clientes e identificar quantos deles foram continuados até o atendimento por parte da sua equipe. Um número muito alto de chamados abandonados é um sinal vermelho, indicando que os seus processos de atendimento precisam ser reavaliados urgentemente.
4 – First Call Resolution (FCR): O FCR (Resolução na Primeira Chamada) tem o objetivo de medir quantas vezes um problema é resolvido ainda no primeiro contato do cliente.
Essa métrica é essencial para avaliar a eficácia do atendimento e a satisfação do cliente, pois um First Call Resolution é indicativo de que o chamado foi atendido de forma tão eficaz que o cliente não precisou entrar em contato novamente.
5 – Net Promoter Score (NPS): Geralmente é realizado por meio de um questionário com notas de 1 a 10. Seu objetivo é medir o quanto o cliente está disposto a indicar os produtos ou serviços da sua empresa a outras pessoas. Desta forma, a sua marca pode descobrir o quanto a experiência do cliente está afetando a imagem da sua empresa.
Os dados coletados são úteis para melhorar a experiência do cliente, aumentar a satisfação e, consequentemente, a fidelidade do cliente
6 – Customer Satisfaction Score (CSAT): O CSAT, ou Pontuação de Satisfação do Cliente, é uma métrica que determina o quanto o seu cliente ficou satisfeito com o atendimento prestado.
É comumente usado após o suporte ao cliente, na forma de um questionário. Ele pode ser mensurado por notas (de 1 a 5, sendo 5 muito satisfeito), por porcentagem (de 0% a 100%), ou por escala de percepção (satisfeito, insatisfeito etc).
No geral, a fórmula consiste na soma das respostas, seguindo a escala de valor definida, dividindo esse valor pelo número total de feedbacks:
Como a terceirização de atendimento pode ajudar no monitoramento das métricas de atendimento ao cliente?
Muitas vezes os gestores de empresas que internalizam a sua operação de atendimento tem dificuldade em gerenciar as métricas de atendimento ao cliente enquanto cuidam de outros aspectos da gestão da empresa. Essa dificuldade leva muitas empresas a buscar a terceirização de atendimento, pois ela fornece profissionais dedicados a acompanhar esses indicadores e promover melhorias constantes.
Com isso, os seus melhores profissionais ficam livres para atuar em áreas onde possuem maior expertise, enquanto o atendimento fica nas mãos de profissionais experientes e altamente qualificados para essa função.
Ao utilizar uma equipe de atendimento e vendas terceirizada, promover a melhoria da Customer Experience (CX), isto é, da experiência do cliente, torna-se muito mais fácil. Isso leva a um aumento nos índices de fidelização e à redução de custos relacionados à aquisição de novos clientes.
Além disso, ao deixar o atendimento e vendas nas mãos de um contact center especializado como a Proxis, a sua empresa poderá contar com profissionais que não somente são experientes e capacitados como também munidos das melhores ferramentas tecnológicas possíveis, como as mais novas soluções de IA (Inteligência Artificial), para acompanhar todas as métricas relevantes de atendimento ao cliente. Somadas, todas essas vantagens permitem que o seu cliente tenha uma experiência lendária, pavimentando o caminho para a fidelização!
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência em atendimento e vendas! Empregamos um atendimento multicanal e omnichannel para levar o customer experience ao nível máximo! Nosso portfólio é composto por grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler, uma verdadeira confirmação de satisfação!
Atendemos o seu cliente em qualquer lugar, a qualquer momento, de qualquer forma (anywhere, anytime, anyhow) realizando atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Whatsapp, Telefone, Chat, Redes Sociais, E-mail e mais.
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