A sua empresa sabe lidar com insatisfações e reclamações de clientes? Independentemente do segmento ou porte, todo negócio está sujeito a receber feedbacks negativos. Mesmo que esses comentários sejam desagradáveis, eles são extremamente valiosos para o crescimento da empresa. É por meio deles que você pode identificar pontos fracos no serviço e, assim, trabalhar em melhorias para conquistar a satisfação do cliente. Elogios e sugestões nos fazem aprender muito, enquanto o silêncio não fornece aprendizado.
Por isso, a sua empresa precisa saber lidar com esse tipo de situação. Caso algum membro da equipe receba a queixa e reaja de maneira negativa durante o atendimento ao cliente, isso pode virar uma bola de neve nos mais diversos canais. Afinal, o consumidor pode expressar sua insatisfação a familiares, amigos e, principalmente, nas redes sociais.
Porém, se o seu atendimento lidar com a ocorrência de uma maneira assertiva e profissional, demonstrando empatia e respeito, o cliente vai perceber que a sua empresa está comprometida com a satisfação dele. Deste modo, a visão dele sobre o seu serviço pode mudar positivamente, aumentando até mesmo as chances de fidelizá-lo.
Então, quando se trata de reclamações de clientes, você precisa oferecer um atendimento personalizado e acolhedor, focado na experiência positiva dos mesmos a fim de gerar maior satisfação.
Para que o seu atendimento ao cliente esteja preparado para essas ocasiões, elencamos aqui os 6 principais tipos de reclamações feitas pelos consumidores. Veja como lidar com cada uma delas!
Reclamações de clientes: veja as 6 principais e como resolvê-las de forma eficiente
1) Reclamações sobre um problema que não pode ser resolvido de imediato
Existem determinados problemas que causam a insatisfação do cliente mas que não podem ser solucionados rapidamente. Pode ser um defeito em um produto ou uma falha em algum serviço. Nesses casos, o primeiro passo é ouvir o consumidor atentamente, compreendendo as urgências dele. Depois, é preciso comunicá-lo, de forma honesta e gentil, que os responsáveis irão resolver a situação o mais breve possível.
Contudo, para garantir a satisfação do cliente, é fundamental ter agilidade para solucionar o problema. Assim, além de evitar que ele avalie a empresa de forma negativa, ainda transmitirá uma imagem de credibilidade e confiança.
2) Reclamações infundadas
A reclamação infundada ocorre quando o consumidor expressa uma insatisfação que não envolve uma relação de consumo. Essas situações são bem raras e normalmente a queixa é expressada por clientes específicos.
Além disso, esse tipo de contestação não é conveniente para o estabelecimento. No entanto, isso não significa que a sua empresa deve negligenciar a experiência do cliente. Mesmo em um cenário como esse, realize um atendimento atencioso e simpático. Analise o contexto e pense se o que o cliente expressou pode ser uma nova ideia para o negócio.
Lembre-se: “Não existem mais realidades. Apenas percepções. Procure entender a situação a fim de fornecer um atendimento satisfatório e a resolução da reclamação.”.
3) Reclamações sobre erros no pedido
Esse tipo de queixa é muito comum, e acontece frequentemente em restaurantes, lojas e e-commerces. Caso o pedido seja anotado com qualquer inconsistência, podem ocorrer falhas na entrega. Por isso, o recomendado é que sempre seja dedicada uma atenção máxima na hora de anotar o pedido, ou então que a empresa integre um sistema automatizado.
Entretanto, mesmo com todos esses cuidados, erros ainda podem acontecer. Nessas ocasiões, quando o cliente entrar em contato, não argumente ou conteste o que o cliente disse. O ideal é checar o histórico do pedido e, caso identifique a falha, realize a troca e expresse suas desculpas ao consumidor.
Isso é muito importante, em todos os atendimentos. Assim, você evita dores de cabeça futuras, se posiciona de maneira cordial e ainda trabalha a retenção de clientes.
4) Reclamações sobre a qualidade do produto ou serviço
Esse é o tipo de feedback menos agradável de receber, e felizmente é um dos menos frequentes. Ele acontece, por exemplo, quando o produto ou serviço entregue não atende às expectativas do consumidor. Pode ser um alimento que não veio com o sabor esperado ou um produto que não tem a qualidade prometida.
Assim como no tipo de reclamação anterior, você precisa ouvir atentamente o cliente, verificar se o argumento tem fundamento e realizar a troca rapidamente.
Muitas vezes, a diferença entre o produto trocado pode ser mínima. Porém é muito melhor atender à solicitação do cliente e retê-lo, do que ignorar o pedido e perdê-lo.
5) Reclamações sobre a demora na entrega
Quando se trata do tempo de espera do consumidor, as reclamações de clientes podem ser diversas. Os motivos podem ser desde a demora na entrega de um produto comprado online até o tempo de espera para ser atendido em um estabelecimento.
Para evitar esse tipo de reclamação, o ideal é sempre estabelecer um prazo de entrega realista. Em caso de atendimento presencial, você pode considerar o atendimento por senha ou então aumentar o time de vendedores.
Caso você receba queixas sobre isso, seja simpático e cogite dar um nível alto de prioridade a esse cliente.
6) Reclamações sobre o Atendimento
O foco da sua equipe de atendimento ao cliente deve ser a experiência positiva. Isso porque o processo de venda não consiste apenas na qualidade do produto ou serviço, mas sim na maneira como você se relaciona com o consumidor.
Então, se um cliente reclama sobre o atendimento da sua equipe, significa que algo precisa de atenção. Analise o motivo da reclamação, para verificar se o problema é o time ou se foi algum imprevisto que levou o atendimento a não ser efetivo.
De qualquer modo, para evitar essas situações, você precisa treinar a sua equipe para que o contato com o cliente seja sempre satisfatório. Tanto no presencial quanto em um call center, uma equipe preparada para lidar com feedbacks torna o contato com a empresa sempre positivo, contribuindo para a retenção de clientes.
Aposte na experiência positiva e minimize as reclamações de clientes
Não é apenas durante a venda que você deve passar uma boa impressão ao cliente. No pós-venda, um atendimento atencioso também é imprescindível, principalmente para lidar com solicitações, sugestões e reclamações.
Esse cuidado é decisivo na experiência do consumidor. Mas, para que ele seja assertivo, além de preparar a sua equipe de atendimento e vendas, também é preciso investir em tecnologias para otimizar o relacionamento com o cliente.
As principais tecnologias, nesse caso, são o SAC, o CRM, o call center e ferramentas omnichannel. Além desses recursos garantirem a qualidade do atendimento, ainda automatizam os processos e te ajudam a conhecer profundamente o seu cliente.
Com a Proxis, sua empresa tem acesso a todas essas soluções. Possuímos as melhores ferramentas de relacionamento com o cliente, operando com uma metodologia de atendimento completa.
Um ótimo exemplo disso é o nosso serviço de terceirização de call center e contact center. Com foco na jornada do cliente, nosso time de Resolvedores está pronto para garantir à sua empresa um atendimento personalizado, feito por profissionais da sua área de atuação. Atendemos seus clientes por telefone, WhatsApp e demais redes sociais, oferecendo a melhor experiência multicanal e omnichannel.
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