No segmento de televendas, toda empresa sabe o quão desafiador pode ser despertar o interesse do cliente. Neste contexto, estratégias de vendas que colocam o cliente no centro, como o Spin Selling, podem ser um poderoso diferencial competitivo.
Quer saber o que é essa tática e como ela pode revolucionar as vendas da sua empresa? Continue conosco e entenda mais!
O que é o Spin Selling? Como essa estratégia surgiu?
Essa metodologia de vendas foi criada pelo psicólogo Neil Rackham na década de 80, com base em uma pesquisa de 12 anos que acompanhou 35 mil visitas de vendas.
O Spin Selling define que os vendedores devem focar seus esforços em perguntas-chave ao longo da construção do relacionamento com os seus futuros clientes. Aqui, é necessário ouvir empaticamente o seu interlocutor, para traduzir as necessidades dele em soluções que a sua empresa oferece. Ou seja, o foco não é o produto ou serviço oferecido e sim a construção de uma relação de confiança cliente.
O foco do Spin Selling está em perguntas de:
Situação;
Problema;
Implicação;
Necessidade de solução.
Agora repare bem: essas etapas seguem de forma precisa a jornada de compra do consumidor. Isso acontece porque é comum que o cliente não saiba que ele tem um problema e, menos ainda, que há uma solução, uma resposta para essa “dor”.
Quando os vendedores fazem as perguntas certas e estimulam os prospects é onde a mágica do aumento da performance acontece. Confira em detalhes abaixo cada categoria de pergunta do Spin Selling.
Quais são as perguntas feitas na metodologia Spin?
Para entendermos de forma mais acurada como funciona a estrutura do Spin Selling e como ele pode ajudar no aumento das vendas, é importante esmiuçar sua composição e entender como cada categoria funciona. Entenda melhor a seguir:
1 – Perguntas de situação: Essa etapa ajuda a entender qual a situação atual do cliente e quais as lacunas que ele possui atualmente. Nesse momento, você pode entender a fundo se o prospect tem chance de ser convertido para um cliente da sua empresa.
Além de ser um momento de conhecimento sobre o consumidor e sobre o seu grau de qualificação, essa também é a oportunidade perfeita para criar empatia, gerar credibilidade e começar a construir um relacionamento.
2 – Perguntas de problema: Esse momento foca cirurgicamente nas dores do seu cliente. É interessante fazer perguntas relacionadas ao seu mercado e às soluções que sua empresa oferece, para identificar se há real oportunidade de negócios.
3 – Perguntas de Implicação: Para cada problema listado, o vendedor deve gerar uma ou mais necessidades implícitas, que posteriormente serão transformadas em ações pelo cliente. Nesse momento, o prospect deve entender as consequências negativas que sua empresa terá, caso não faça nada para contornar o problema.
As perguntas-chave do vendedor nessa hora tem o objetivo de levar à busca pela solução, que será oferecida pela sua empresa.
4 – Perguntas de necessidade de solução: Essa é a etapa decisiva para o aumento da performance. É aqui onde “cai a ficha” sobre a real necessidade de fazer algo pelo problema que o seu prospect percebeu que possui.
Ou seja, é nesse momento a chance que o vendedor tem de mostrar o quanto as soluções da sua empresa são valiosas para a resolução dos problemas desse cliente.
As perguntas dessa etapa levam o cliente a entender que a rotina de sua empresa seria muito melhor se ele tivesse a solução oferecida pelo seu negócio. É aqui que entra a apresentação dos benefícios do seu produto ou serviço, fechando o ciclo do Spin Selling.
Quais os benefícios de aplicar o Spin Selling no meu atendimento e vendas?
Como vimos, o objetivo do Spin Selling é justamente colocar o seu cliente no centro do processo de vendas, mostrando o valor que ele pode obter com as soluções que você está prestes a oferecer. Entenda a seguir quais os benefícios de aplicar essa metodologia no seu setor de atendimento e vendas:
1 – Maior fidelização: Ao colocar o cliente no centro do processo de vendas, você pode atender diretamente às necessidades e demandas dele. Desta forma, sempre que ele pensar em uma solução relacionada ao que você proporcionou, ele se lembrará da sua marca e procurará por ela novamente, promovendo a tão sonhada fidelização.
Ou seja, com a estratégia do Spin Selling, você não precisa insistir para convencer o seu cliente, pois o valor das suas soluções já será inegável.
2 – Melhoria no diálogo: Muitos clientes saem insatisfeitos das negociações convencionais porque os profissionais de vendas não estão interessados em saber o que o cliente realmente quer, apenas em “empurrar” o seu produto, custe o que custar.
Já o Spin, por sua vez, coloca o vendedor em um lugar de ouvinte. Você primeiro descobre, junto do cliente, qual o problema com o qual ele sofre e depois mostra como a sua empresa pode ajudá-lo a resolver essa situação.
3 – Aumento de confiança: No Spin, você não precisa prometer nada para o futuro, apenas apresentar dados de vantagens reais que podem ser obtidas com a solução oferecida pela sua empresa. Ao término da negociação, o cliente irá comprovar como ter resolvido o problema vai beneficiar os resultados futuros dele.
4 – Recomendações: Aqui falamos do famoso “marketing boca a boca”. Fechar uma negociação que beneficie verdadeiramente o seu cliente é essencial para que a sua marca fique gravada na mente dele como alguém que, de fato, resolve o problema.
Assim, sempre que alguém comentar com ele, ainda que de forma supérflua, sobre um problema semelhante, ele recomendará a sua empresa!
Como colocar o Spin Selling em prática de forma eficiente?
Uma tendência que observamos com uma breve olhada no mercado é de que os consumidores estão cansados de discursos de venda frios e distantes. Neste sentido, o Spin Selling oferece uma experiência mais humanizada e personalizada.
Para aplicar essa estratégia de forma adequada e maximizar as vantagens dela, é essencial contar com uma equipe de atendimento e vendas altamente qualificada, afinal, a expertise dos vendedores é um poderoso diferencial no desenvolvimento das perguntas necessárias ao Spin.
Uma das melhores formas de garantir que essa prática seja feita de forma adequada é através da contratação de um call center especialista em vendas. Ao contar com um contact center terceirizado, você transfere as atividades específicas de vendas para esse setor, permitindo que os seus profissionais internos se mantenham focados em desenvolver soluções que sejam capazes de resolver os problemas dos seus clientes.
Além disso, a expertise dos profissionais especializados em vendas permite que a formulação das perguntas seja capaz de obter dados mais precisos sobre o cliente. Aliado às melhores ferramentas tecnológicas, como um CRM completo, esse ponto permite uma análise mais detalhada do cliente e, consequentemente, a oferta de soluções mais adequadas ao perfil deste.
Falando na terceirização de contact center, não poderíamos deixar de falar da Proxis, não é mesmo? A Proxis é uma empresa com mais de 20 anos de experiência em garantir a melhor experiência do consumidor, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Oferecendo um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, a Proxis garante a satisfação dos seus clientes. Em nosso portfólio contamos com clientes de grande porte, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis oferece um atendimento altamente personalizado, empregando em favor da sua empresa um time de resolvedores munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
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