O atendimento de qualidade é uma premissa essencial para as empresas se destacarem no mercado. Seja presencial, por telefone, chat, redes sociais ou e-mail, a comunicação com o cliente é um diferencial competitivo. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido?
O atendimento ao cliente representa a organização junto aos seus consumidores. Por isso, o departamento de monitoria de qualidade do serviço de atendimento é fundamental para uma gestão de qualidade eficiente.
Somente com um acompanhamento contínuo e estratégico é possível ter uma visão do andamento da comunicação, identificando os pontos a melhorar e as ações que estão sendo positivas. Mas, para isso, é preciso que a monitoria seja uma área bem estruturada dentro de uma empresa.
Por que é importante monitorar o atendimento?
A qualidade da experiência dos clientes com a empresa deve ser uma preocupação importante. Até porque muito serviço de telemarketing já é famoso pela indiferença pessoal, frases feitas sem nexo ou pouca eficiência. Ninguém quer ter seu atendimento conhecido por isso, certo?
De acordo com um artigo publicado na Harvard Business Review, algumas empresas coletam e quantificam os dados da experiência do cliente, mas não divulgam os resultados. Outros ainda fazem a medição e a distribuição, mas não colocam uma pessoa para analisar e usar as informações encontradas para melhorar os processos.
Uma pesquisa da Bain & Company com clientes de 362 empresas evidencia a extensão desse problema. Apenas 8% dos clientes descreveram sua experiência com as empresas participantes como “superior”. Em contrapartida, na mesma pesquisa, 80% das empresas acreditavam que a experiência oferecida por elas era considerada “superior”. Ou seja, algo está errado e a empresa não está conseguindo atingir as expectativas dos clientes.
Os consumidores têm hoje um número maior de escolhas, além de mais complexas e por meio de diferentes canais. Nesse cenário, soluções simples e integradas ganham a fidelidade das pessoas. Com uma estratégia omnichannel, é possível conhecer melhor o comportamento e as preferências do cliente.
Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente?
Bons relacionamentos são difíceis de construir. É difícil entender o que as pessoas realmente querem, manter suas promessas e manter um diálogo para garantir que você atenda às necessidades dos clientes. Mas não é impossível. Por isso, é essencial ouvir o cliente ou o possível cliente.
A monitoria de qualidade não significa necessariamente uma fiscalização do trabalho dos funcionários, mas é um cuidado especial para aperfeiçoar o serviço. Ao ouvir o cliente, é possível saber como está o atendimento, o que funciona e, assim, saber se o cliente está satisfeito ou não.
Jornada do cliente
Os atributos da monitoria devem identificar a visão do cliente, as suas necessidades e respeitar suas características. Para isso, é importante mapear a jornada do cliente e definir metas de base.
Ligação
Uma estratégia que vem sendo muito utilizada é a pesquisa de satisfação do cliente em tempo real, uma avaliação que é realizada imediatamente após cada ligação. Na pesquisa, o usuário dá uma nota e responde sim ou não para os quesitos que considera mais importante. Por exemplo, se o atendente resolveu a solicitação, se a interação foi boa ou ruim ou se o sistema utilizado é eficiente, entre outros.
Outra opção é enviar uma pesquisa de satisfação por e-mail. Com ela, é possível entender a opinião do cliente e descobrir pontos de melhoria. Além disso, é uma forma de poder responder ao questionamento do cliente e tentar corrigi-lo.
Redes sociais
Atualmente, as redes sociais representam uma grande mudança e aproximação dos clientes com as marcas. Por meio do Facebook, por exemplo, consumidores relatam suas sensações, opiniões e pontos de vida. A organização que consegue escutar esses comentários de forma efetiva tem uma grande chance de alcançar qualidade no atendimento ao cliente.
Também existem softwares e sistemas específicos que ajudam no suporte de Customer Experience e também levam a uma redução de custos da empresa.
Metas de base
É necessário também ir a fundo nas métricas de monitoramento para conhecer mais sobre a satisfação do cliente. No caso de vendas online, os KPI para e-commerce mais usados são abandono de carrinho e taxa de conversão. Já no caso de atendimento online, e-mails podem incluir um link que permite com que o cliente avalie cada atividade de atendimento. Com os dados encontrados, é possível criar um plano organizado de análise e novas estratégias.
Um estudo divulgado em 2018 e conduzido pela Harvard Business Review Analytics Services com SAS, Intel e Accenture Applied Intelligence mostra que as análises de clientes são essenciais para melhorar a experiência deles nos canais de marketing, vendas e serviços. Além disso, as empresas que hoje adotam com sucesso a análise de clientes estão concentradas no objetivo de fornecer personalização em escala. Confira mais alguns dados interessantes da pesquisa:
- 70% das empresas aumentaram seus gastos em soluções de análise de clientes em tempo real em 2017;
- 58% das empresas estão vendo um aumento significativo na retenção e lealdade do cliente como resultado do uso da análise;
- 60% usam dados analíticos do cliente em tempo real para melhorar Customer Experience em pontos de contato e dispositivos.
Recursos dos funcionários
Também é necessário que o monitor conheça os recursos dos operadores e as ferramentas de trabalho adotadas. Assim, é possível pensar em estratégias específicas de melhoria para diferentes áreas de forma personalizada, como call center ou até um chatbot, que tem diferentes formas de comunicação.
Às vezes, uma mudança simples em uma ferramenta pode otimizar o atendimento e aumentar a satisfação do cliente. Além disso, é importante treinar bem os colaboradores e garantir a ética. A Proxismed, por exemplo, é certificada pelo Probare com o Selo de Ética. Isso garante a segurança das informações, qualidade com soluções práticas e a ética na manipulação dos dados dos consumidores.
Mas não se esqueça: não basta monitorar. É preciso trabalhar na construção das melhorias de acordo com as informações encontradas. Passar o feedback para a equipe tem de ser visto como um dos momentos mais relevantes da liderança do monitor de qualidade.
O trabalho de escutar o cliente é algo que deve ser realizado constantemente. Isso porque o cliente muda, evolui e traz experiências de outros lugares. Portanto, é um processo que vai se reinventando diariamente.
