Que a Black Friday é uma data excelente para captar novos clientes, isso todos já sabem. No entanto, para que isso seja possível, é necessário planejamento para que haja uma boa experiência, especialmente com o atendimento ao cliente. Afinal, fidelizar os clientes obtidos através de um bom atendimento na Black Friday e fazer com que eles se tornem compradores recorrentes é o sonho de qualquer empresa, não é mesmo?
Pensando nisso, hoje explicaremos qual a importância do atendimento ao cliente na Black Friday, quais são os principais desafios enfrentados nesse período e como proporcionar a melhor experiência ao seu cliente em meio à alta demanda. Quer saber mais sobre esse tema? Continue a leitura!
Qual a importância do atendimento na Black Friday?
A Black Friday é um dos períodos mais esperados do ano tanto para vendedores quanto para compradores, especialmente quando falamos do setor do varejo. Nessa época do ano, a demanda sobe drasticamente, o que reforça a importância de contar com sistemas robustos e funcionários altamente preparados, especialmente quando se trata do atendimento.
Mas afinal, o que faz com que o atendimento na Black Friday seja tão importante?
Um bom atendimento é essencial para que a Jornada do Cliente como um todo seja a melhor possível. Isso porque este setor é responsável pela experiência do cliente (Customer Experience, ou CX), fator determinante para a fidelização dos seus leads.
Uma boa experiência de compra, acompanhada pela excelência no suporte ao consumidor da empresa nesse período, é o ponto de virada para formar uma base sólida de clientes fiéis à marca, além de alavancar a reputação da sua empresa na internet.
Quando a sua marca fornece um bom atendimento, a fidelização dos clientes é uma consequência básica. No entanto, ter um bom atendimento na Black Friday significa que a sua empresa terá altas chances de aproveitar esse período de alta na demanda para fidelizar uma grande qualidade de leads, criando assim uma carteira de clientes que podem se tornar recorrentes! Ou seja, o Customer Success e a fidelização andam de mãos dadas!
Por outro lado, um mau atendimento na Black Friday pode arruinar toda a experiência do cliente, fazendo com que os consumidores entrem em uma “debandada” para a concorrência. Ou seja, ao invés de aumentar a sua carteira de clientes, você estará aumentando a dos seus concorrentes!
Como se não bastasse, esses clientes insatisfeitos podem se tornar detratores, postando reclamações sobre a sua empresa na internet e levando outras pessoas a não comprarem com a sua marca! Desta forma, inicia-se um efeito dominó que pode arruinar um dos seus maiores ativos: a reputação da sua empresa.
Atendimento na Black Friday: como resolver os principais gargalos?
Para fornecer uma experiência lendária ao seu cliente, é essencial que a sua empresa esteja atenta aos principais gargalos e problemas enfrentados durante a Black Friday. Confira a seguir como resolver os principais desafios.
1 – Gerenciamento de estoque: É importantíssimo preparar o seu estoque para a alta demanda. Recomendamos que você faça uma análise completa de tudo o que tem e do que precisa repor. Até mesmo os produtos que não estarão em promoção devem ser levados em consideração, afinal, nada impede que os clientes atraídos pelos descontos se interessem por outros produtos, não é mesmo?
A falta de produtos em estoque pode gerar grande frustração ao consumidor e é uma das principais causas de reclamações de clientes. Por isso, o ideal é dar atenção especial ao seu estoque.
2 – Reforço da equipe de atendimento e vendas: A Black Friday não é feita somente de descontos! Por mais que eles sejam o maior atrativo desse período, também é preciso investir no atendimento na Black Friday. E, para isso, é importante investir na sua equipe.
Em algumas empresas, são contratados funcionários extras para atender a alta demanda desse período. No caso da terceirização de atendimento e vendas, empresas como a Proxis oferecem uma flexibilização no número de resolvedores, permitindo que a sua marca aumente o número de atendentes durante o período e posteriormente reduza o número, sem ter de contratar ou demitir profissionais.
Não flexibilizar a sua mão de obra para atender a alta demanda irá gerar um grande número de reclamações e de clientes detratores!
3 – Seja Multicanal e Omnichannel: Durante a Black Friday, a sua empresa terá uma oportunidade de ouro para captar e fidelizar clientes. Neste momento, não estar presente em tantos canais de atendimento quanto possível é um erro que pode custar caro na sua carteira de clientes.
Ser Multicanal é estar disponível em diversos canais ao mesmo tempo, isto é, estar onde o seu cliente estiver. No entanto, não basta estar em todos os canais, é necessário integrá-los. Afinal, imagine ter de repetir informações toda vez que passar das redes sociais para o Whatsapp, ou para o telefone? Um verdadeiro pesadelo! Um atendimento Omnichannel integra todos os canais de atendimento, permitindo que todo o histórico de interações com o cliente seja centralizado, fornecendo um atendimento linear e mais eficaz.
Para fornecer o melhor atendimento na Black Friday e em outros períodos de alta demanda, muitas empresas têm optado pela terceirização de call center para Black Friday. Diversas delas, após essa época do ano, acabam até mesmo mantendo a terceirização, ao observar as inúmeras vantagens da terceirização, como o ganho de eficiência, possibilidade de focar no core business da empresa, etc.
Neste sentido, contar com um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis é a medida ideal para elevar o seu atendimento e vendas para o próximo nível, gerando a tão sonhada retenção e fidelização de leads. Aqui, contar com profissionais especializados como os da Proxis faz toda a diferença!
A Proxis possui mais de 20 anos de experiência garantindo uma experiência do cliente lendária com nosso atendimento multicanal e omnichannel. Trabalhamos com o aprimoramento do customer experience, promovendo assim a fidelização dos seus leads e a transformação deles em defensores da marca! Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que está no lugar certo! A Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, indo aos canais onde seus clientes estão, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como podemos aprimorar a experiência do seu cliente? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
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