A pesquisa de satisfação é uma das ferramentas mais importantes de relacionamento com o cliente. Através dessa pesquisa, é possível entender a percepção dos clientes em relação aos seus produtos e serviços. Sua realização é muito benéfica, pois as informações adquiridas podem ser utilizadas para promover melhorias na empresa.
Para medir a satisfação do cliente, essa pesquisa pode ser aplicada de diversas formas, como formulários, e-mail ou até no final de um atendimento por telefone.
No call center, inclusive, a pesquisa de satisfação é essencial. Além de entender se a experiência do cliente foi positiva, ainda é uma estratégia de retenção, pois demonstra que a empresa se importa com a opinião do consumidor, adquirindo informações que podem ser aplicadas nos produtos, preços, posicionamento, etc.
Tendo em vista a importância que a satisfação do cliente possui no setor de call center, é preciso saber como medi-la. Veja agora como fazer uma pesquisa de satisfação e descubra a melhor maneira de apurar a opinião dos clientes.
Veja como a Proxis faz a pesquisa de satisfação com os seus clientes
Existem diversos tipos de pesquisa de satisfação que ajudam a otimizar o atendimento no seu call center e contact center. Os três mais utilizados pela Proxis são:
- CSAT (Customer Satisfaction Score), que, em tradução livre, representa a Pontuação de Satisfação do Cliente. Essa pontuação pode ser mensurada com pesquisas que solicitam ao cliente uma nota de 1 a 10, ou então questionam a escala de satisfação. Ao identificar a média de respostas, você compreende como está a experiência do público ao longo das suas jornadas com a empresa.
- CES (Customer Effort Score), ou Nível de Esforço do Cliente, é uma metodologia que permite mensurar quanto o consumidor precisa se esforçar para obter o que precisa durante sua jornada de compra. Caso ele tenha muita dificuldade para alcançar o que deseja, então é necessário que sua organização trabalhe para tornar a experiência do cliente mais simples e positiva.
- NPS (Net Promoter Score), por sua vez, é possivelmente a metodologia mais valiosa que sua empresa pode utilizar. Ela permite identificar o nível de lealdade de um cliente ao classificá-lo como promotor ou detrator da marca.
Considerando que o NPS é o método mais efetivo para medir a satisfação do cliente, vamos explicar como funciona essa ferramenta de forma mais detalhada.
Existem clientes que ficam tão satisfeitos com a experiência que a sua empresa proporciona que se tornam promotores da marca. Eles foram atendidos com excelência, indicam o seu serviço para outras pessoas e falam bem do seu negócio. Por isso, o feedback deles é indispensável, e ajuda a melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços.
Já os detratores são aqueles que tiveram uma experiência ruim com o seu negócio e podem expressar sua insatisfação publicamente. Para evitar que isso aconteça, sua equipe de contact center precisa solucionar todos os problemas do consumidor, modificando a percepção que ele tem da sua empresa.
Também existem os clientes neutros ou imparciais, que utilizam os seus serviços, mas não demonstram descontentamento ou apreço por ele.
Mas como fazer uma pesquisa de satisfação para saber se um cliente é promotor ou detrator da sua marca? Através do NPS!
Como analisar a satisfação do cliente com o NPS?
Para aplicar o NPS após um atendimento por telefone, seu time de call center pode recorrer a uma simples pergunta quantitativa, para saber quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento, em uma escala de zero a 10.
Outra alternativa, no lugar de perguntar o nível de satisfação, é fazer a seguinte pergunta: “De zero a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um familiar ou amigo?”.
Uma pergunta opcional e qualitativa também pode ser acrescentada, na qual o cliente responde o motivo da nota dada.
Desse modo, após receber as respostas, você pode dividir os clientes em três grupos:
- Os promotores, que avaliaram o atendimento com notas de 9 e 10;
- Os neutros, que demonstraram um nível de satisfação entre 7 e 8;
- E os detratores, que apresentaram a insatisfação com notas de 0 a 6.
Após classificar os clientes, sua empresa precisa identificar o seu percentual de NPS utilizando a seguinte fórmula:
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores
Esse resultado é muito importante, pois mostra o quanto sua empresa precisa investir para oferecer a melhor experiência ao cliente.
Veja como analisar e implementar os resultados das pesquisas na sua empresa
Agora que você já entendeu como fazer uma pesquisa de satisfação, precisa entender como utilizar os dados coletados com sucesso.
Como você pode perceber, com algumas simples perguntas no final do atendimento, a pesquisa de satisfação é facilmente aplicada no contact center da sua empresa. No entanto, para acompanhar os resultados dessa pesquisa, é necessário estipular um cronograma de análise e implementação.
O ideal é que a análise dos resultados seja, no mínimo, mensal. Assim, você acompanha constantemente as opiniões dos clientes e trabalha em melhorias contínuas no negócio, principalmente quando relacionadas a reclamações recebidas. A tendência, nesse caso, é que o índice de satisfação aumente conforme ocorrem as otimizações e correções de problemas.
Além disso, é essencial contar com uma equipe preparada para lidar com essas reclamações no call center. Isso porque, tão importante quanto ter soluções instantâneas, é ter profissionais capacitados para proporcionar a melhor experiência ao cliente.
Isso significa que, seja durante um suporte técnico ou uma realização da pesquisa, seu time deve ser treinado para lidar com feedbacks negativos e garantir que o contato do consumidor com a empresa seja sempre satisfatório. Essa é a melhor forma de conhecer o público e, consequentemente, reter mais clientes.
Conte com a Proxis e conquiste clientes que promovem a sua marca
A pesquisa de satisfação é uma estratégia de ouro para aperfeiçoar produtos e melhorar o atendimento do seu contact center. Todavia, para que ela seja aplicada com eficiência e sua empresa conquiste clientes que promovem a sua marca, você precisa contar com quem entende de atendimento ao cliente.
A Proxis está aqui para te ajudar. Somos referência em soluções de atendimento e jornada do cliente, com mais de 20 anos de experiência. Temos as melhores ferramentas de contato com o cliente e utilizamos uma metodologia de atendimento omnichannel.
Ao terceirizar o call center e contact center com a Proxis, você tem o apoio de um time focado na jornada do cliente, pronto para oferecer um atendimento personalizado.
Nossas soluções também contemplam a fidelização e retenção de clientes, com o uso de ferramentas como: SAC, omnichannel, chatbots e tecnologia para customer success.
Independentemente dos objetivos da sua empresa, estamos aqui para garantir a satisfação e experiência do cliente. Entre em contato com nossa equipe de resolvedores e conheça mais sobre os nossos diferenciais. Aproveite para conhecer mais conteúdos sobre atendimento ao consumidor em nosso blog.
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