Os Defensores da Marca são uma categoria de clientes que toda empresa busca (ou deveria buscar) conquistar. Esse tipo de cliente tão cobiçado pelas marcas é essencial para a imagem da organização. No entanto, você sabia que a experiência do cliente é um fator essencial para criar defensores da sua marca?
Na conversa de hoje iremos conceituar mais a fundo o que são os defensores da marca, como eles impactam positivamente a sua empresa, como a experiência do cliente pode criar defensores da marca e como isso implica na percepção de valor na empresa e satisfação do cliente. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que são os defensores da marca? Qual a importância deles para as empresas?
Os clientes conhecidos como defensores da marca ou brand advocates são aqueles que já tiveram uma ou mais experiências com a sua empresa e se tornaram clientes fidelizados. Além de já consumir os seus produtos e serviços, eles confiam e se identificam com a marca a ponto de recomendá-la para outras pessoas de forma espontânea.
Ou seja, podemos conceituar os defensores da marca que são clientes felizes e satisfeitos com a sua empresa. Isso porque eles conhecem as marcas, falam sobre elas com propriedade, credibilidade e paixão, influenciam outros a comprá-las e tudo isso num processo orgânico muito benéfico para as organizações
Na prática, eles são consumidores que além de recomendarem a sua marca, ainda fazem depoimentos a seu respeito em diversos canais exaltando seus pontos positivos. Em poucas palavras, eles fazem uma divulgação positiva e gratuita da sua empresa, única e exclusivamente por se sentirem satisfeitos e se identificarem com a sua marca.
Dentre as vantagens de ter clientes defensores da sua marca, podemos citar:
1 – Aumentam de maneira orgânica a visibilidade da marca: os defensores da marca compartilham sua mensagem com paixão natural, exigindo muito pouco trabalho ou investimento;
2 – Demonstram o valor dos produtos/serviços: as pessoas confiam mais em outras pessoas do que em mensagens corporativas. Os defensores da marca dão mais credibilidade à sua proposta de venda e valores empresariais, convencendo os clientes a fazer a conversão;
3 – Chama a atenção da mídia: publicações e agências de notícias preferem falar de empresas com bases de fãs fortes. Desta forma, o defensor da marca abre as portas para novas oportunidades promocionais;
4 – Ganha tempo para outras iniciativas de negócios: com defensores da marca oferecendo marketing gratuito, sua empresa fica livre para procurar outras estratégias de crescimento.
Como a experiência do cliente pode conquistar defensores de marca? Como os pontos de contato com o cliente afetam a percepção de valor na empresa e a satisfação do cliente?
Os clientes defensores, por terem uma conexão e um vínculo com a sua marca, acabam se tornando clientes fiéis que voltam sempre e não trocam a empresa por outra. Isso indica que sua experiência com a empresa foi positiva em toda a sua jornada.
Com isso, temos o indicativo de que a experiência do cliente está diretamente ligada à criação dos defensores da marca. Uma boa jornada do cliente é um requisito importantíssimo para a satisfação do consumidor, fator determinante para que esse cliente se torne um defensor da sua marca.
Por isso, é importante que a empresa garanta que sua experiência seja sempre positiva, para evitar que esse defensor acabe se tornando um cliente detrator.
É essencial que os defensores da sua marca conheçam os objetivos da empresa e estejam alinhados com eles. Assim, a empresa garante que os defensores compreendam o posicionamento da marca e possam fortalecer sua conexão com ela.
Além disso, ao conhecer bem os defensores da sua marca, entender suas preferências, seu comportamento e o que esperam da sua marca, é possível direcionar melhor suas ações e oferecer uma experiência personalizada, a fim de conquistar novos defensores.
Lembre-se: Os defensores da marca também podem ser clientes internos! Isto é, seus próprios colaboradores.
Ainda que a empresa não tenha um departamento exclusivo responsável pela experiência do cliente, é fundamental que todos os colaboradores tenham o conhecimento da sua importância.
Outro detalhe muito importante é estar atento aos pontos de contato com o cliente. Sua empresa deve estar presente nos mais diversos canais de comunicação, como redes sociais, telefone, e-mail, chats e afins. Isso é ser Multicanal, permitindo que o cliente fale com sua empresa onde quer que ele esteja. Além disso, é necessário integrar a comunicação entre esses canais a fim de estabelecer um atendimento eficiente. Ninguém gosta de ter de repetir informações a cada atendimento. Daí a importância de conferir um atendimento Omnichannel: integrar todos os canais de comunicação permite que as informações sejam cruzadas e a eficiência do atendimento seja consideravelmente aprimorada!
Ao fornecer um atendimento Multicanal e Omnichannel, a sua empresa garante que o contato com o consumidor seja ágil e efetivo, otimizando a experiência do consumidor (customer experience) e promovendo sua satisfação. Desta forma, as chances desse cliente se tornar um defensor da sua marca aumentam exponencialmente!
Como otimizar a experiência do cliente e criar defensores da minha marca?
Para garantir a satisfação do cliente e aumentar as chances do consumidor se tornar um defensor, é necessário focar em cada etapa de forma individual, desde o onboarding do cliente até o pós-venda e suporte (customer success), mapeando a jornada e aperfeiçoando suas estratégias para melhorar a experiência dos clientes e defensores da marca.
O melhor caminho para aprimorar a experiência do cliente é buscar um contact center que seja muito bem treinado e que tenha experiência em atender de forma multicanal e omnichannel.
Neste cenário, a Proxis, com o lema “Atende e Vende” oferece um serviço sempre voltado para o aprimoramento do customer experience, visando garantir a satisfação dos seus clientes. Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis é uma empresa especializada em oferecer um atendimento personalizado, com um time de resolvedores capacitados que possuem as melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Além disso, a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Entre em contato com nossa equipe e conheça os diferenciais que podemos proporcionar à sua empresa!
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