Quando se trata da satisfação do cliente, acompanhamento regular é necessário para que a sua empresa possa monitorar a reação dos seus leads ao seu atendimento, produtos, serviços e etc. Neste sentido, saber o que é CSAT (Customer Satisfaction Score) é essencial, pois trata-se da principal métrica utilizada para medir a satisfação do cliente.
Saber sobre essa métrica é essencial para qualquer gestor que deseja aprimorar a experiência do cliente em sua empresa e promover a captação e retenção de leads. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
O que é CSAT? Qual a sua função?
A sigla CSAT representa Customer Satisfaction Score (Pontuação de Satisfação do Cliente). Também conhecida como Índice de satisfação do Cliente, essa métrica é utilizada para determinar a porcentagem de clientes satisfeitos com a jornada de compra de empresa, desde o atendimento até a entrega.
Isso é feito através de uma pesquisa de satisfação contendo perguntas objetivas, tais como “qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”. Com isso, os clientes classificam suas experiências de atendimento de acordo com os critérios estabelecidos pela sua empresa. Você provavelmente já se deparou com uma pesquisa dessas após receber algum produto comprado em uma plataforma de E-commerce, não é mesmo?
Saber o que é CSAT é essencial, pois essa pesquisa permite a coleta de informações sobre as etapas da jornada do cliente e a experiência dele nos diferentes pontos de contato com a marca. Além disso, a avaliação também evidencia processos que precisam ser melhorados. Assim, é possível desenvolver estratégias para aprimorar o nível de satisfação e encantamento dos consumidores em todos os pontos de contato da jornada do cliente.
Qual a importância do CSAT no segmento de atendimento ao cliente?
No atendimento ao cliente, sabemos que uma Customer Experience (CX) lendária é essencial para que o cliente volte a comprar com a sua empresa, gerando assim a tão sonhada fidelização e retenção de leads. Quando bem aplicada, uma pesquisa de CSAT se torna uma poderosa ferramenta para aprimorar processos e garantir que a experiência do cliente seja sempre a melhor possível. Confira a seguir algumas maneiras pelas quais a CSAT contribui no segmento de atendimento ao cliente.
1 – Fortalece a relação entre o cliente e a sua empresa: Quando se trata de fortalecer a relação cliente-empresa, solicitar feedbacks, ouvir opiniões e incorporar as sugestões do consumidor às rotinas da sua marca são estratégias poderosas.
Isso faz com que o consumidor sinta que suas opiniões e informações foram úteis para a empresa e que ela irá mudar seus processos com base nisso, o que de fato é feito através do uso de pesquisas de Customer Satisfaction Score. Desta forma, o cliente se sente parte do processo de aprimoramento da empresa e tem a noção de que sua visão é extremamente importante nesse processo.
2 – Ótimo custo-benefício: O CSAT é uma pesquisa de satisfação já simplificada, que pode ser tanto criada quanto respondida em instantes. Isso significa que seu custo de aplicação durante a jornada do cliente é baixo.
Além disso, é um tipo de pesquisa altamente flexível, pois pode ser incorporada a chamadas telefônicas, enviadas por e-mail após a conclusão de compras no seu e-commerce ou mesmo após a conclusão de um chamado de suporte!
3 – Acompanhamento da jornada do cliente: A flexibilidade das pesquisas de Customer Satisfaction Score permite que elas sejam aplicadas em vários pontos da jornada do cliente.
Ao encontrar uma avaliação indesejável em qualquer uma das etapas da jornada do cliente, é possível aplicar estratégias cirúrgicas para corrigir falhas no processo afetado já nas etapas seguintes da jornada, permitindo que a sua equipe atue de forma corretiva nas próximas etapas, convertendo uma jornada que poderia ser ruim e que o transformaria em um cliente detrator em uma ótima experiência que pode fidelizá-lo.
4 – Permite aprimoramentos capazes de agilizar o atendimento: Quando o seu atendimento sabe calcular CSAT, a assertividade na resolução de tickets da sua empresa também pode ser consideravelmente beneficiada. Isso porque, ao coletar e analisar dados dos clientes, o seu atendimento passa a ter mais facilidade em resolver interações futuras, gerando uma redução considerável no tempo de espera dos clientes. Isso, por sua vez, também contribui para o aumento da satisfação do cliente!
Como calcular CSAT?
Agora que você já sabe o que é CSAT, é importante lembrar que o cálculo CSAT varia de acordo com a escala utilizada na avaliação. As respostas podem ser tanto em escala numérica (de 0 a 10, por exemplo) ou de percepção (satisfeito, regular, indiferente, pouco satisfeito ou ruim).
Quando a sua marca escolhe a escala de percepção, basta somar a quantidade de “muito satisfeito”, “satisfeito”, “excelente” ou “ótimo” nas respostas.
Já no caso da escala numérica, o cálculo é um pouco mais complexo. Confira o exemplo a seguir:
Imagine que sua empresa realizou uma pesquisa de CSAT para descobrir a opinião dos clientes sobre um novo produto. Agora, imagine que 500 clientes responderam a pesquisa, emitindo as seguintes avaliações:
19 pessoas responderam 1, que indica “muito insatisfeito”;
29 pessoas responderam 2, indicando que o cliente está “insatisfeito”;
13 pessoas responderam 3, como “indiferente”;
141 pessoas responderam 4, indicando “satisfeito”;
298 pessoas responderam 5, que é a maior escala, indicando “muito satisfeito”.
Para a primeira etapa do cálculo, é necessário somar o número de clientes que se identificam como satisfeitos e muito satisfeitos, ou seja, somar o número de clientes que responderam 4 ou 5.
CSAT = Satisfeito + Muito Satisfeito
CAST = 141 + 298
CSAT = 439
O próximo passo é dividir o número de avaliações positivas pelo total de respostas obtidas, isto é, 500.
CSAT = Clientes satisfeitos e muito satisfeitos / Total de respostas à pesquisa
CSAT = 439 / 500
CSAT = 0,878
CSAT = 87,8%
Por norma, o CSAT esperado é de pelo menos 70%. No exemplo acima, o nível de Customer Satisfaction Score será de 87,8%, um valor bem alto, indicando que os clientes estão muito satisfeitos com o produto lançado.
Quando se trata de empregar táticas capazes de medir a satisfação do cliente e implementar melhorias rápidas para otimizar a jornada do cliente em tempo hábil, muitas marcas optam pela terceirização de contact center. Isso permite que uma equipe especializada empregue estratégias como o CSAT, enquanto o seu time se mantém focado no core business a fim de levar a sua empresa a um crescimento mais rápido e saudável.
Ter um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis é essencial para empresas como a sua, que buscam a fidelização de clientes através do fornecimento de uma experiência do cliente lendária, criando verdadeiros promotores da marca. Para alcançar esses resultados, contar com profissionais especializados como os da Proxis é um poderoso diferencial.
A Proxis tem mais 20 anos de mercado, garantindo um customer experience lendário. Atendemos de forma multicanal e omnichannel, permitindo que seus clientes sejam atendidos a qualquer hora, em qualquer lugar! Em nosso portfólio temos grandes clientes, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
Além disso, realizamos atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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