Estamos em uma nova era da assistência médica e hoje o cuidado deve ser baseado em valor. Isto é, o que importa é o resultado para o paciente, envolvendo a qualidade do serviço e sua conveniência. Nesse cenário, as farmacêuticas precisam reavaliar modelos de negócios e proporcionar aos pacientes uma experiência. Elas precisam ser parceiras no cuidado e não mais apenas esperar a satisfação do cliente. Por isso, a indústria está cada vez mais focada em investir em programas de suporte ao paciente.
Há um crescente reconhecimento de que entender os pacientes e suas motivações ajudará a envolvê-los na prevenção e na adesão ao tratamento. Assim, um programa de suporte ao paciente bem feito pode ajudar pacientes a conseguir medicamentos e diferenciar uma marca.
Ou seja, o mercado está aumentando a profundidade e a amplitude de serviços aos pacientes. Os programas de suporte não são apenas mais um canal de marketing e devem oferecer apoio e acolhimento, atendendo às necessidades dos pacientes, isso também levando em conta a evolução da tecnologia e dos canais de comunicação. Programas efetivos que apoiam o paciente em todas as etapas fazem muita diferença.
Ao partilhar desse processo transformador da saúde, a Proxis oferece um programa de apoio ao paciente completo para empresas do segmento de saúde. O objetivo é oferecer suporte e otimização de toda a jornada do paciente. Isso é feito com conteúdos informativos personalizados de acordo com cada fase do paciente, seja de prevenção ou engajamento ao tratamento, por exemplo. Mas, antes de falarmos especificamente sobre este serviço, vamos entender melhor a necessidade de um programa de suporte.
Quais são as necessidades do paciente?
Atualmente, o paciente está empoderado para tomar decisões e precisa ser ouvido e orientado. Mas qual é o desafio do paciente? Pelo o que ele está passando? Ele entende a doença que tem? E não só o paciente. O cuidador também deve ser levado em conta.
Para as empresas do segmento de saúde, saber em qual fase da jornada o paciente está é essencial. Pensando que a experiência e os desafios de cada paciente são únicos, é importante personalizar o apoio e o auxílio. Com isso, um paciente fica bem informado e, assim, mais motivado a cuidar da própria saúde. No Reino Unido foi realizado um estudo sobre a adesão aos medicamentos para tratamento de doenças.
Estratégias personalizadas
Segundo o relatório, as estratégias para conseguir a adesão e engajamento ao tratamento devem ser adaptadas para cada paciente e não somente à doença. Por exemplo, há quanto tempo o paciente foi diagnosticado? Um paciente que teve o diagnóstico da doença recentemente tem necessidades diferentes de quem já vive com a condição há vários anos.
Isso é ainda mais importante quando se trata de doenças raras e de alta complexidade. A ansiedade após o diagnóstico é enorme e o paciente precisa de informações de qualidade para conseguir entender sua condição. Assim, os programas de suporte ao paciente representam um forte valor na hora da aquisição e retenção e ainda ajudam a melhorar a vida de milhares de pessoas.
Desta forma, também é necessário acompanhar a tecnologia. Os canais digitais e mobile são cada vez mais prioritários. Os programas precisam se atualizar com as preocupações da vida moderna. De acordo com especialistas, canais digitais dominam quando se trata de conscientizar os pacientes sobre cuidados de saúde e bem-estar.
Com isso em mente, é necessário considerar todos os possíveis canais de comunicação e integrar o mundo digital com o físico, o que chamamos de Phygital. Nesse cenário moderno, a inteligência e a análise de dados também permitem que uma maior personalização de benefícios seja feita por CPF/paciente ou outros meios.
Características dos programas de suporte ao paciente
A Agência de Medicinas Europeias explica que hoje a maioria dos programas de apoio ao paciente entram em uma das três seguintes categorias:
· Apoio aos pacientes e ajuda para que tomem seus medicamentos conforme prescrito (compliance/adesão);
· Ajuda aos pacientes a entender sua condição e aconselhamento sobre o gerenciamento de doenças, com orientações, por exemplo, sobre dieta e exercícios físicos;
· Oferecer início do tratamento, através de amostra grátis ou doação ou informações de como conseguir o medicamento prescrito, seja por recursos próprios ou por convênio, ou ainda via SUS (quando disponível).
Isto é, os programas promovem a saúde do paciente levando em conta sua necessidade. Para isso, o programa deve ser composto por uma equipe multidisciplinar com profissionais como:
· Especialistas em Customer Experience;
· Especialistas em marketing de relacionamento para criar estratégias de conteúdo e frequência;
· Redatores que criem conteúdo exclusivo;
· Designers que criem uma experiência visual atraente;
· Profissionais da área da saúde, como nutricionista, enfermeiros, psicólogos etc;
· Analistas de inteligência dados.
Além destas características e destes profissionais, existem ferramentas e estratégias que estão em alta e ajudam a engajar os pacientes. Uma delas que pode ser implementada no programa de suporte é a gamification, que torna o cuidado mais divertido e interativo. Simplificar a experiência com a gamification pode ajudar a impulsionar a satisfação do cliente e engajamento ao tratamento.
Programa de suporte ao paciente da Proxismed
A Proxismed é especialista em jornada de relacionamento em saúde e desenvolve uma comunicação com conteúdos personalizados de acordo com o momento da jornada do paciente. Oferecemos um programa de suporte completo que engloba quatro fases:
1. Fase do diagnóstico
Identificação dos sintomas, busca por um local e profissional para ser atendido, entendimento dos exames que devem ser realizados, como e onde fazê-los.
2. Fase de acesso
Canal para esclarecimento sobre custos, viabilização de tratamento (recurso próprio, convênio ou governo), onde e como encontrar, promovendo a facilitação do acesso ao tratamento prescrito.
3. Início do tratamento
Atendimento especializado a orientar a forma correta de utilização do medicamento prescrito, esclarecimento de dúvidas, posologia, interações, etc.
4. Fase do engajamento
Jornadas de relacionamento focadas no engajamento ao tratamento, não se limitando à adesão terapêutica, mas ao seguimento de todas as recomendações médicas e ao plano de consulta, promovendo a conscientização da condição de saúde e o que deve ser feito para melhoria da qualidade de vida.
Com um programa de suporte completo que se concentra em atender as necessidades e desafios dos pacientes, farmacêuticas ajudam seus clientes a ter mais saúde e também um diferencial de marca.
