Muitas empresas, ao se depararem com gargalos no setor de atendimento ao cliente, veem como primeira saída a contratação de pessoas, sejam elas internas ou terceirizadas, seguindo a lógica de que mais profissionais para atender a demanda é o suficiente para descongestionar o setor. No entanto, o que essas empresas precisam é de uma operação de atendimento ou vendas, o que é muito diferente de simplesmente contratar mais pessoas.
Nesse artigo, explicaremos o que é uma operação de atendimento ou vendas, qual o grau de complexidade desse tipo de operação, quais as áreas envolvidas e como trazer essas operações para a sua empresa de forma efetiva. Quer saber mais sobre esse tema? Venha conosco!
Como funciona uma operação de atendimento ou vendas?
Enquanto a contratação de mais pessoas é muito simples, uma operação de atendimento vai muito além. Ela não se limita a contratar pessoas, mas envolve uma série de processos, tecnologias e áreas de conhecimento.
Uma empresa de Atendimento e Vendas, além dos agentes, supervisores, coordenadores, gerentes e diretores das operações, possui diversas áreas de backoffice e gestão para suportar e otimizar suas operações. Entre essas áreas, os Recursos Humanos desempenham um papel crucial, lidando com recrutamento e seleção, treinamento e desenvolvimento, gestão de benefícios e avaliação de desempenho. Aqui já temos uma diferença primordial, pois ao contratar novos profissionais, você terá despender recursos valiosos como tempo e dinheiro para treiná-los de acordo com as políticas e métodos da sua empresa, enquanto uma operação de atendimento ou vendas já possui resolvedores altamente capacitados.
Em uma empresa de Atendimento e Vendas, a qualidade e melhoria contínua são mantidas através do controle de qualidade, auditoria interna, e análise de dados e relatórios, que permitem aprimorar a eficiência. Já na contratação de mais pessoas, todas essas atividades terão de ser realizadas pela sua empresa, ocupando colaboradores que poderiam estar envolvidos em atividades mais importantes.
A infraestrutura e manutenção em uma operação de atendimento ou vendas asseguram a gestão de facilidades e a segurança física das instalações e funcionários. Assim, a sua equipe pode se manter focada na inovação, na pesquisa e no desenvolvimento de produtos e serviços, além de coordenar projetos para melhoria de processos e lançamentos.
Em uma operação de atendimento ou vendas, também existe uma área própria de Customer Experience (CX), que coleta e analisa feedbacks dos clientes para implementar melhorias e desenvolver estratégias que aprimorem a experiência do cliente. Ou seja, a área de CX nas operações de atendimento ou vendas atua como “os ouvidos” da empresa junto aos seus clientes. Todas essas áreas trabalham em conjunto para garantir que a operação de atendimento e vendas seja eficiente, eficaz, e alinhada com os objetivos estratégicos da sua empresa.
Internalizar ou terceirizar operação de atendimento e vendas: qual a solução mais interessante?
Como explicamos mais acima, uma operação especializada em atendimento e vendas é composta por diversos setores, como RH, TI, Planejamento e Controle, Qualidade, Marketing e Vendas, Compliance e Jurídico, Infraestrutura e Manutenção, Desenvolvimento e CX. Para uma empresa, internalizar todas essas áreas pode ser muito custoso e pouco assertivo. Nesse ponto, a terceirização da operação pode ser mais eficiente, trazendo todas as vantagens de uma operação bem estruturada sem sobrecarregar os seus setores internos com as demandas comuns ao atendimento ou vendas. Eis aqui a primeira vantagem! Ao terceirizar uma operação de atendimento ou vendas, as demandas processuais dessa atividade são de responsabilidade da empresa terceirizada, evitando que os seus setores internos tenham de lidar com essas demandas.
A redução no investimento surge como a próxima vantagem, pois a internalização requer a contratação de mais profissionais ou o aumento considerável da carga de trabalho de setores já existentes. Na terceirização, você paga apenas o valor estabelecido em contrato, sem custos adicionais. Isso também traz maior previsibilidade nos pagamentos, facilitando o controle de custos.
A disponibilidade imediata dos resolvedores é outra grande vantagem, pois eles não precisarão de longos treinamentos para entrar em ação. Isso é excepcionalmente importante em cenários nos quais você não pode esperar, reforçando o seu atendimento e vendas imediatamente.
Isso é possível graças à alta especialização dos resolvedores e do acesso destes ao que a tecnologia oferece de melhor para o setor, o que configura outra vantagem: o aumento da eficácia no atendimento e da fidelização do cliente. Munidos de maior expertise e melhores ferramentas, os resolvedores terceirizados conseguem entregar muito mais qualidade em menos tempo, levando a experiência do cliente a um novo patamar!
Além disso, uma operação terceirizada dá conta de toda a gestão de call center. Dessa forma, você não vai precisar dedicar esforços e investimentos a mais para isso. Assim, você e sua equipe podem voltar o foco para o core business da empresa, promovendo o crescimento!
Por último mas não menos importante, uma boa operação de atendimento ou vendas terceirizada permite que a sua empresa conte com um atendimento 24/7. Esse aumento na disponibilidade permite que o seu cliente seja atendido a qualquer momento, evitando uma espera que poderia ser prejudicial à satisfação do cliente.
No momento de buscar a terceirização através da contratação de uma operação de atendimento ou vendas, um contact center bem treinado e munido das melhores ferramentas disponíveis é uma das melhores opções para alcançar a fidelização e retenção de leads.
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Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar, a qualquer momento, saiba que a Proxis realiza atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
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