Você, gestor, já parou para pensar em como o cliente vê a sua empresa? Se colocar no lugar do cliente permite a avaliação dos pontos fortes e fracos da sua empresa, criando oportunidades de aprimoramento. Uma das melhores formas de fazer isso é através do cliente oculto.
Quer saber como utilizar essa tática para avaliar os resultados da sua empresa? Continue a leitura e entenda mais sobre esse tema!
O que é cliente oculto? Qual o seu objetivo?
Um cliente oculto é uma pessoa contratada para entrar em contato com uma empresa, simulando interesse em adquirir produtos ou serviços para avaliar o atendimento dos vendedores. À priori, parece um contato normal para a sua equipe de atendimento e vendas, porém esse é um cliente falso, não um verdadeiro lead.
Esse recurso funciona como uma auditoria dos pontos de contato, processos e produtos da sua empresa. Durante esse contato com a empresa, o cliente secreto irá observar diversos aspectos, como a postura dos vendedores, os argumentos usados, o tratamento recebido e o conhecimento sobre os produtos ou serviços. Todas essas informações são compiladas em um relatório que será entregue ao contratante.
Se, por exemplo, os vendedores não conseguem responder às dúvidas do cliente sobre algum produto ou serviço, por exemplo, esse é um sinal de que a sua empresa deve investir em treinamentos sobre as soluções oferecidas.
Considerando que nem todo cliente (ainda mais os insatisfeitos) irá parar para responder às suas pesquisas, o cliente oculto se torna a maneira mais precisa de analisar o processo de atendimento, venda e o pós-vendas da sua empresa.
Por que a minha empresa precisa de um cliente oculto? Quais são os fatores analisados por essa estratégia?
Os compradores estão cada vez mais fiéis aos vendedores, produtos, marcas e serviços que consistentemente fornecem valor excepcional com o mínimo de atrito ou estresse.
Ou seja, a experiência do cliente deve ser a melhor possível! Para tal, você deve oferecer um bom processo de venda, facilidade em comprar e ter vendedores que saibam cativar o cliente.
O mercado já sabe que os clientes querem rapidez, conveniência, ajuda especializada e serviço amigável, mas isso nem sempre é entregue, e quem falha em cumprir com esses requisitos é trocado pela concorrência, ou seja, deixa de reter clientes! Mas se esses requisitos são tão conhecidos, como as empresas podem falhar nessa entrega? Simples: porque muitas delas não sabem o que estão fazendo de errado!
É justamente para isso que serve o cliente oculto. Ele mostra exatamente o que está acontecendo de errado na sua empresa. Ele permite a análise de diversos aspectos, como:
1 – Padronização do atendimento: Empresas com diversas filiais já devem estar familiarizadas com a importância de manter um padrão no atendimento ao cliente.
Neste caso, um cliente secreto pode analisar se a padronização de atendimento criada pela organização está sendo reproduzida nas filiais.
2 – Qualidade do atendimento: Ainda mais do que a padronização do atendimento ao cliente, que já é fundamental, ter uma equipe comercial empática e cordial, que sabe como conversar com o consumidor é um grande diferencial competitivo.
Aqui, um cliente oculto pode simular situações de compras, reclamações, tirar dúvidas e outros motivos de contato com a sua empresa, analisando como cada um desses contatos ocorre. Aqui, fatores como o tempo de atendimento também são levados em consideração, afinal, uma demora no atendimento causa frustração ao cliente.
Isso permite que a sua empresa identifique pontos de melhoria a fim de oferecer a melhor experiência ao cliente.
3 – Qualidade dos produtos: Toda marca possui um padrão de qualidade tanto para serviços quanto para produtos, e quando se trata da experiência e da fidelização de clientes, esse é um aspecto central.
Isso acontece porque, quando você possui um cliente fidelizado, toda vez que ele faz novas compras, há a expectativa de que os produtos ou serviços fornecidos terão um padrão de qualidade.
Se, por qualquer fator, o produto ou serviço não atingir a qualidade característica da sua empresa, é certo que o cliente ficará frustrado!
Para evitar esse cenário indesejado, um cliente oculto pode ficar responsável por consumir os produtos e serviços da empresa periodicamente para verificar se as soluções estão dentro dos padrões de qualidade da marca.
4 – Preparo do time de atendimento e vendas: É comum que um lead deseje tirar todas as suas dúvidas e esclarecer todos os pontos antes de concluir uma compra, especialmente quando falamos de um produto ou serviço de alto ticket.
Para tal, é indispensável que o seu time de atendimento e vendas esteja preparado e seja capacitado para lidar com essas situações.
Neste caso, se passando por um consumidor comum, o cliente secreto pode levantar todos os questionamentos sobre as soluções para analisar se o seu time sabe responder às dúvidas dos clientes.
Além disso, essa estratégia também pode descobrir se eles têm a paciência e o jogo de cintura necessários para resolver essa situação da melhor forma possível.
Quais são as etapas do cliente oculto no atendimento por internet e telefone?
As empresas que oferecem este serviço geralmente trabalham com as seguintes etapas:
1 – Planejamento: Envolve a compreensão dos objetivos do cliente ao contratar o serviço de cliente oculto. Aqui são traçadas as estratégias e táticas a serem aplicadas, assim como o perfil de cliente secreto a ser recrutado e o tipo de serviço a ser realizado. Alguns tipos de serviços feitos pelo cliente oculto são: ligações telefônicas, atendimento por chat online e atendimento da concorrência.
2 – Cliente oculto: As pessoas que realizarão as avaliações são selecionadas e treinadas.
3 – Ligações e atendimento: As ligações telefônicas e os atendimentos de chat online são realizadas, sem que a sua equipe de atendimento e vendas saiba quando isso irá ocorrer ou quem é o cliente secreto.
4 – Relatórios: Todas as informações relativas às análises do cliente secreto são compiladas e então enviadas e aprovadas pela empresa que o contratou.
5 – Análise: Aqui, as informações são colhidas e analisadas a fim de sugerir ações para melhorias.
6 – Acompanhamento: O processo é reiniciado para garantir o acompanhamento constante das melhorias, avaliando se elas realmente foram aplicadas e mantidas.
Cabe ressaltar que o cliente secreto é ainda mais importante quando o atendimento ao cliente é terceirizado, pois ajuda a garantir que o serviço prestado esteja alinhado aos valores da empresa. Haja vista que muitas empresas estão optando pela terceirização de atendimento e vendas, o cliente oculto se torna uma ferramenta muito interessante.
Falando em terceirização, contar com um contact center terceirizado é uma alternativa que está se tornando muito requisitada por empresas dos mais diversos segmentos. Isso acontece porque o atendimento terceirizado é realizado por uma empresa especializada, permitindo que os seus profissionais mantenham o foco no core business do seu negócio e evitando gastos com infraestrutura adicional e treinamentos.
Neste sentido, não é possível falar em terceirização de contact center sem falarmos sobre a Proxis. A Proxis é uma empresa com mais de 20 anos de experiência em garantir a melhor experiência do consumidor, atendendo de forma multicanal e omnichannel. Nosso serviço é focado no aprimoramento do customer experience e na fidelização do cliente. Em nosso portfólio contamos com clientes de grande porte, como a Casio, a CNA, a Harley Davidson e a Atlas Schindler.
A Proxis oferece um atendimento altamente personalizado, empregando em favor da sua empresa um time de resolvedores experientes e munidos das melhores ferramentas de atendimento ao cliente. Temos mais de 20 anos de experiência e uma metodologia focada em garantir a melhor experiência do consumidor.
Se você quer fornecer o melhor atendimento ao seu cliente, em qualquer lugar e a qualquer momento, saiba que a Proxis faz atendimentos tanto B2B quanto B2B2C de forma Multicanal e Omnichannel, isto é, em todos os canais, como Telefone, WhatsApp, Redes Sociais, Chat, E-mail e mais.
Quer descobrir como podemos alavancar a competitividade da sua empresa? Entre em contato com o nosso time de resolvedores e saiba mais!
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